【正文】 影響其他的電話進來。 　　常見的肢體語言 　　肢體語言的“詞匯”非常豐富，比如在交談中，對方一直在仰視你，那就表示他對你的尊敬和信賴；如果他老是握拳擊掌，那多是想嚇唬你；如果他手撐下巴，那就表明他正在思考；如果他站在你面前雙臂交叉，那就表明他對你有強烈的優(yōu)越感……如果對方總是不開口，那實際上那也是一種語言，也是一種表態(tài)。當(dāng)然，秘書在接受上司的指示時，精神應(yīng)該高度集中，但是，對上司的指示確實有沒聽明白的地方或者覺得上司有些含糊其詞的時候，秘書則絕對不能有半點含糊，特別是在安排工作日程的時候，對于一些時間和地點的安排，如果有不清楚的地方，哪怕是讓上司說你這個人太哆嗦，你也得問個明白。 　　別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。如果你在說話的時候，目光游移，東張西望，不僅是一種缺少涵養(yǎng)的表現(xiàn)，而且對方有可能懷疑你沒有誠意，信不過他。 　　不問“你找我有什么事” 　　有時，秘書在接待那些沒有預(yù)約的客人或者上司找他時，習(xí)慣于這樣問對方：“您找我有什么事嗎？”雖然你說話的語氣是謙恭的，但是，你這種問話的方式本身是冷冰冰的，因為對方是有事才找你，沒事當(dāng)然不會找你！所以，這種提問方式總讓別人感到別扭。 　　二、說話委婉 　　作為秘書，無論是與公司內(nèi)部員工溝通，還是與公司的客戶溝通，一定要注意說話的方式，盡量委婉，因為每個人都有自尊心，都愛面子，如果你不注意說話的方式，就很容易傷對方的自尊心。作為秘書，如果你能了解自己同事的這些溝通習(xí)慣，并根據(jù)他們的這些習(xí)慣來進行溝通的話，那你的溝通就能事半功倍。作為一座橋梁，秘書應(yīng)能消除公司內(nèi)部各種溝通屏障，讓上司與各部門之間和部門與部門之間的溝通更順暢更和諧。 如何與同事愉快地相處？ （1）與同事合作。秘書工作又是綜合性的工作，它需要多方面的配合和幫助才能做好。對別人身上這樣或那樣的弱點或缺點要予以寬容，對別人粗魯言語、舉止或錯誤行為，只要不傷害公司及個人，要予以寬恕。 需要溝通的工作關(guān)系：（1）與客戶溝通）（2）與同事溝通（3）與上司溝通 秘書在接待過程中注意眼神交流藝術(shù) 來源：考試大 2009/11/3 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　注意接待工作中的眼神，眼神是對眼睛的總體活動的一種統(tǒng)稱。 　　在人際交往中，尤其是與熟人相處時，注視對方時間的長短，往往十分重要。將尷尬時刻轉(zhuǎn)化為自我宣傳的機會； 　　善于隨機應(yīng)變地處理情況不僅可以使尷尬不再那么難堪，而且提供了不可多得的自我表現(xiàn)的機會。因為尷尬本身并不是大得驚人的問題，充其量是一個過失，所以在決定予以反擊之前一定要搞明白自己反擊的目的何在。”　　“？”秘書對于這句英語一時沒有反應(yīng)過來。　　看著對方的眼睛　　在聽對方說話時，最好是看著對方的眼睛，這是“聽”的一個訣竅。當(dāng)然，在說時間時采用24小時制并沒有什么錯，但是，為了少出差錯，在口頭上最好還是采用12小時制，如把“16時”說成“下午4時”，這樣不僅可以防止聽錯，而且也符合一般人的日常習(xí)慣?！　∨c“說”相比，“聽”難就難在不僅要熟悉對方“說”的習(xí)慣，而且要能聽出對方說話的言外之意。人們的交流是從“聽”開始的，所以老百姓有句“聽比說難”的諺語。總之，你一定要讓別人看起來心理異常脆弱，仿佛剛才的事情已經(jīng)過度地傷害到了你的自尊心。那樣既無補于事，又容易讓別人覺得懦弱?！? 　　人們在日常生活之中借助于眼神所傳遞出信息，可被稱為眼語。 電子媒介溝通技巧——了解最新電子媒介的優(yōu)勢，使用各種載體時注意文字的應(yīng)用不能讓私人私公司的秘密在網(wǎng)上傳播。他們的相貌、性格、愛好、知識、專長、修養(yǎng)、習(xí)慣等等都不一樣，各有自己的特點?！　《Y貌和禮儀　　人際關(guān)系中尊重的最初步的也是最基本的形式就是禮貌。一個人是否具有親和性以及親和性的大小蹬他的內(nèi)在心理素質(zhì)有很大的關(guān)系。秘書交流溝通常識：提高溝通能力的意義 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、溝通是種基本技能 　　秘書是上司通往各部門的橋梁，她需要把上司的指令和意見傳達給各部門。如果你與他的交情很淺，那他就會提高對你的警惕性；你一句無心的玩笑，也有可能引發(fā)嚴重的誤會。都是同一個公司的人，為什么還要“聯(lián)絡(luò)”？聽小田這口氣，總經(jīng)理只屬于她一個人，自己只是一個外人！他越想越生氣，覺得有必要找個機會在總經(jīng)理那里參她一“本”，讓她知道自己有幾斤幾兩。 　　在與客人交談時，你闡述了自己的觀點或提出了新的意向，對方肯定要發(fā)表自己的意見，是贊成還是反對，或者還要考慮一段時間，因此，在客人發(fā)表意見時，你不能無動于衷，在對方說到關(guān)鍵的地方或者停頓的時候，你要稍略點點頭或說“是的”“是嗎？”，這樣就表明你是真正在聽取他的意見。那么，“說”得好與壞的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？很簡單，這就是看他人是否完全明白你說的意思。且不說在上司向你作指示時，就是在平時與一般的客人談話時，如果你老是中途插話，對方肯定會反感，這一點就與你討厭別人打斷你的談話是一個道理。秘書交流溝通常識：溝通的方式 來源：考試大 2010/3/1 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、“聽”的學(xué)問 　　無論是什么人，都要說話，也要聽人家說話，因為表現(xiàn)自己與認識自己是我們?nèi)祟惖谋灸苤?。比如陌生的客人一進門，你就要能通過他的衣著打扮和面部表情，八九不離十地猜出對方的身份和來訪的意圖，從而采取相應(yīng)的接待方式。 　　一些當(dāng)面溝通時難以開口的事情可用電話來說明。 　　對方需要一定的時間來考慮你所提出的問題。作為職業(yè)秘書，她們應(yīng)該是我們這個時代也是我們這個社會最豐有教養(yǎng)的人。 　　四、多建設(shè)性少強制性 　　上司做決策時也有猶豫不決的時候，他可能想聽聽你的意見，問你“你覺得這事怎么樣？”在這時，你最好給他建議，并且是多重選擇題：“我覺得這樣比較好……那樣做的話也不錯……”絕對不能這么說“你應(yīng)該如何……如何……”或“如果我是你，我就會怎樣……怎樣……”這等類似強制性的話。 　　二、學(xué)會“鋪墊” 　　秘書在溝通過程中，特別是在你在不贊成對方觀點的時候，你一定要注意先肯定對方，比如“您說的這些我非常理解，不過，我們是不是也可以這么來看問題……”這種先給對方以肯定的方式就叫鋪墊；鋪墊語能起到一種緩沖的作用，使雙方不會陷入緊張關(guān)系，你既說明了自己的觀點，對方也不會認為你反駁了他。一般來說，如果雙方關(guān)系密切，有一定的交情，交流的內(nèi)容又不希望被另外的人所知道的話，那就最好采用直接溝通的方式進行交流。 　　 增強溝通技巧 　　 　　改進組織溝通的重要技巧之一是通過增強傾聽技巧，促進主動溝通，并把重點放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取多種方法。只要大家目標(biāo)一致，群策群力，眾志成城，企業(yè)所有的目標(biāo)都會實現(xiàn)。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式，對外拜訪、約見等。 　　溝通在管理中的作用 　　溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策。 　　某種意義上講，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，溝通的確就是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心、實質(zhì)和靈魂。 　　沒有溝通，就沒有管理 　　企業(yè)管理有四種職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，而貫穿在其中的一條主線即為溝通。所以說，現(xiàn)實的實踐活動需要有一定的溝通能力。 秘書溝通常識：溝通能力 【考試大：中國教育考試第一門戶】 　溝通能力的含義　　一般說來，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件。 　　3．溝通也是個人身心健康的保證與家人溝通，能使你享受天倫之樂；與戀人溝通，能使你品嘗到愛情的甘甜；在孤獨時，溝通會使你得到安慰；在憂愁時，溝通會使你得到快樂。溝通為實現(xiàn)其管理職能的主要方式、方法、手段和途徑。 　　建立內(nèi)外部溝通機制 　　知道管理溝通的重要性后，不僅僅停止在理念層面，而應(yīng)落實到執(zhí)行層面，必須通過內(nèi)、外部溝通機制來協(xié)助執(zhí)行，以執(zhí)行到位，效果更好。任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低，還是執(zhí)行力差，領(lǐng)導(dǎo)力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。那樣，公司賺的錢會更多，員工也將會干得更有勁、更快樂，企業(yè)將會越做越強，越做越大，為社會創(chuàng)造的財富也就越多。比如，排除信息歪曲，使發(fā)言者放松，表達對信息的興趣，詢問問題等，都能改進傾聽效果。如果你與對方關(guān)系不太密切，你又認為對方不太好打交道的話，那就請朋友幫忙，用間接的方式迂回溝通。 　　于雪是去年進的公司總裁辦當(dāng)秘書，業(yè)務(wù)能力有目共睹。作為上司，他看問題的角度與秘書不盡相同，他征詢你的意見可能只想得到你的共鳴，并不見得真想聽取你的意見。 書溝通常識：溝通的途經(jīng) 來源：考試大 2010/3/2 【考試大：中國教育考試第一門戶】 模擬考場 視頻課程 字號:T T　　一、當(dāng)面溝通 　　人們常說見面三分情。 　　對方需要將你提出的問題當(dāng)作書面的記錄加以保存，以便將來查詢或當(dāng)做憑據(jù)。 　　雖然目前不能見面，但可以先用電話溝通，增進感情，為將來的當(dāng)面溝通作準(zhǔn)備。 　　但是，人們的肢體語言遠不如口頭或文字語言那樣具體明了，而且每一個人的眼神、手勢和語氣都各不相同，即使同一個人同一種眼神或手勢在不同的時間和地點表達不同的意思，所以，對肢體語言不能只憑自己的主觀判斷，應(yīng)該反復(fù)觀察，細心體會，以免出現(xiàn)誤會反而增加溝通的困難。而語言正是我們?nèi)祟愊嗷ブg交流思想、表達感情最基本的工具，所以，盡管有些人說話說得不那么好，詞不達意，但并不一定討人嫌，因為有許多人就喜歡聽人家說，讓人家說出自己的心里話，從而得到一種精神上的自我表現(xiàn)的滿足。如果你對別人說話有什么疑問，你也不要急于提問，可以先把疑問記在紙條上，待對方說完之后，再把自己的問題一條一條地提出來。 　　秘書說話時要注意以下幾點： 　　語言通俗易懂 　　秘書是聯(lián)絡(luò)官，就自然而然地要與各方面的人打交道。 　　對于這一點，特別是在接待那些沒有預(yù)約的客人時要注意。如果小田這么答復(fù)他：“總經(jīng)理現(xiàn)在不在，等他一回來我就給您打電話，你看可以嗎？”那張經(jīng)理心里就會舒服很多。作為秘書，一定要養(yǎng)成“見什么人說什么話”的習(xí)慣。那上司的指示落實得怎樣？在落實過程中存在什么樣的問題或阻力？這就需要秘書經(jīng)常與各部門溝通，并把它們的意見和要求及時反饋給上司，以便上司及時調(diào)整或采取新的對策。 如何提高你的親和性呢 ，樂于助人 ，勿施與人 （三）與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 在秘書的工作交往中，同領(lǐng)導(dǎo)的人際關(guān)系最為密切，因此，同領(lǐng)導(dǎo)建立良好的關(guān)系，對秘書來說至觀重要。禮貌要求秘書在公司或其他場合會見領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事和客人時，首先應(yīng)做到服裝整潔、裝飾得體，表情自然，待人接物時，面帶真誠的微笑，舉止文雅；與人交談時，用語得體、口齒清晰、語音溫和。作為成熟的秘書應(yīng)“業(yè)緣”關(guān)系看待周圍的人，應(yīng)從對工作有利出發(fā)與人們交往，而不能從個人好惡出發(fā)。 其它溝通技巧——說服技巧，建議技巧。在人類的五種感覺器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的70%左右。 　　，越早承認過失也就越容易被人諒解； 　　。一般情況下，人們在看到你的慘狀后肯定不會再對你窮追猛打、尷尬也就不了了之?！　庥幸徊棵小赌凶訚h的性格》的小說，小說中有一段非常有趣的描寫：　　“秘書一直面對著上司站著，他的神經(jīng)不敢有半點松懈，因為上司說話從不重復(fù)。所以說，要想“聽”好確實不是一件容易的事情?！　⌒÷暩胶汀　‘?dāng)對方說到關(guān)鍵的地方或者快要說完的時候，秘書應(yīng)當(dāng)點點頭或者小聲附和，表示同意對方的說法；如果你在對方說話時，毫無表情，無動于衷，或者顯得非常緊張，一動也不敢動，那么，對方就不明白你究竟是不是聽懂了他說的意思，所以，當(dāng)對方說話時，你無論如何要有所表示，讓對方明白你已聽明白了他的意思?！　　癘ne thing，Once。他首先要考慮對象的身分，其次是環(huán)境，再次是反擊的力度把握。 　　?！? 　　眼語的構(gòu)成，一般涉及時間、角度、部位、方式、變化等五個方面。 有效溝通 的基本要素：A、有效溝通的前提（1）尊重 （2）理解B、把握溝通的關(guān)鍵（1）有效傾聽（2）構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境（3）克服傾聽的障礙（4）實現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備（5）提問要分清類別和適用的問題形式（6）自信地提示要求（7）學(xué)會禮貌拒絕（8）了解提問的禁忌 有效溝通的原則：A、“7C”原則 （1）可信賴性（彼此信賴）（2）保證溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性（3）內(nèi)容（準(zhǔn)備好進行溝通的信息內(nèi)容）（4）明確性（簡單明了的語言）（5）連貫性（不要忽視補充新的信息內(nèi)容，對客戶進行必要的跟進，聯(lián)系）（6）渠道（盡量選擇已經(jīng)有的，客戶習(xí)慣用，熟練使用的信息溝通渠道）（7）準(zhǔn)確判斷接受能力（對方的接受能力了解后有針對性地表達信息）B、用心去聽，不要在乎對方的表達方式（這是避免沖突的重要條件）C、積極去想，分析出弦外之音（限于一些復(fù)雜的因素影響，有些溝通目標(biāo)不會被直接表達出來，這就需要我們?nèi)ダ頃? 有效溝通的目標(biāo)：（1）說明事物（2）表達情感（3）建立聯(lián)系（4）和諧工作環(huán)境 有效溝通的過程：（1）做好溝通前的準(zhǔn)備（明確自己的目標(biāo)，對方的背景）（2）確認對方的需求（3）正確地闡述自己的觀點（4）關(guān)注對方的反應(yīng)（5）實施有效的提問（6）積極、認真地傾聽（7）及時確認，應(yīng)對（反饋）（8）適時進行總結(jié)。因此，秘書人員要善于在人際交往中學(xué)會寬容與體諒。來源：考試大的美女編輯們　　樂于助人　　秘書的角色地位主要是助手，幫助主管或上司做好各項工作，甚至必要的生活照顧與服務(wù)，乃是秘書的天職。因此，與同事保持良好的關(guān)系，對秘書工作同樣相當(dāng)重要。在另外一方面，秘書要與各個部門和客戶建立良好的關(guān)系，理解他們的想法，并把它們準(zhǔn)確地匯報給上司。 　　四、觀言察色 　　正如每個人都有自己獨特的個性一樣，每一個人在與他人溝通時也都有自己的習(xí)慣