【正文】 營(yíng)業(yè)后 核定目標(biāo) ? 當(dāng) 天銷 售情 況總 結(jié)， 核對(duì) 是否 實(shí)現(xiàn) 早例 會(huì)所 訂 目標(biāo)； ? 分析并解決相關(guān)問題，提出相應(yīng)策略，不斷改進(jìn)工作 方 法，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。 （ 2） 凡請(qǐng)事假當(dāng)月累計(jì) 4 小時(shí)以內(nèi)者，計(jì)扣半天工資，時(shí)至 8 小時(shí)以內(nèi)按 1天 計(jì) 扣。 四、 員工 日常行為規(guī)范 工 作 前要穿好工作服，佩戴好工作牌。 實(shí) 施 ：由店長(zhǎng)將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處。 7）接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí) ，并表示盡快處理。其主要工作職責(zé)包括： 執(zhí) 行 各項(xiàng)政策與指標(biāo) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)規(guī)定及政策、制度的宣布、解釋與執(zhí)行；制定店鋪的銷售目標(biāo)、計(jì)劃和制度；完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利、費(fèi)用及利潤(rùn)目標(biāo)等。 B、 正 確認(rèn)識(shí)工作目的，正確處理業(yè)務(wù) C、 積 極努力改善工作方法 D、 不 打亂工作秩序，不妨礙他人工作 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 工作效率 A、 工 作效率快，不誤工期 B、 業(yè) 務(wù)處置得當(dāng)，經(jīng)常保持良好成績(jī) C、工作方法合理，時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的使用十分有效 D、工作中沒有半途而廢、不了了之和造成后遺癥 的 現(xiàn)象。附屬品入庫需開具入庫單，入庫單 三 聯(lián)，供貨方、安裝部辦公室、庫管員各執(zhí)一份。 同總部對(duì)賬 確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果 上 月 結(jié)存 +當(dāng) 月 購入 +商 品退 貨 本月銷售 提前將貨架按順序分號(hào)，按貨架商品陳列順序填寫除數(shù)量外的內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)記 錄 貨架及周轉(zhuǎn)庫存內(nèi)商品數(shù) 量。 樣品領(lǐng)用單 領(lǐng)用人： 品名 數(shù)量 用途 實(shí)際庫存 是否歸還 店長(zhǎng) 審核簽字 年 月 日 四、 店員 使 用 完畢 ，把 要?dú)w 還的 樣品 （贈(zèng) 品） 交回 給 庫管 保 管。 服務(wù)技能分為兩方面：第一，要達(dá)到崗位要求不，就是在工作崗位上必須做到的基本要求；第二，要掌握所售賣的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊的方式方法，首先要 了 解其產(chǎn)品和服務(wù)自身的特點(diǎn)、用途、方式。 第 二 ，耐心服務(wù)。 熱 情服務(wù)的三種形式 1）超前服務(wù)，是指在服務(wù)過程中，營(yíng)銷人員主動(dòng)服務(wù)在前的一種服務(wù)。參謀工作是指商品、服務(wù)在洽談期，營(yíng)銷人員向顧客提供的各項(xiàng)性能、指征的對(duì)比，以使服務(wù)對(duì)象更容易進(jìn)行 抉擇。 ? 展 肩 ：雙肩舒展，微微放松，稍向后下沉。即通過手勢(shì)揮動(dòng)的速度、力度、幅度和弧度，來準(zhǔn)確的 傳 導(dǎo)信息，表示喜惡，表達(dá)感情，體現(xiàn)優(yōu)美。道歉不可過分自謙，低三下四，只需表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可 ，否則會(huì)令人 感到虛偽，有 損自己形象與 人格。 我 們 怎樣才能做到“善問”呢？ ? 由此及彼地問：先避開中心問題，從對(duì)方熟悉而愿意回答的問題入手，邊 問 邊分析對(duì)方的瓜 ，再巧妙地引出正題。再次告知自己的姓名及聯(lián)絡(luò)方式，電話及姓名，并告知有誰（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他。 在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論、下判斷，也不要輕下承諾，最好將問題與其他人員協(xié)商一下，或者向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。 對(duì)不同的退換貨情況分別做不同的處理。 ? 我能 理解給您帶來的不麻煩和不便，您看我們能為您做些什么呢？ 三 、 處理投訴的方法 在我們接到客戶的投訴時(shí)，在安撫客戶情緒后首先要確認(rèn)問題，然后分析問題 ， 再互相協(xié)商，最后處理及落實(shí)處理方案，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 *多 傾 聽對(duì)方的不滿，表示體貼他的感受并貼心地回應(yīng) ? 是 ！ 是！如果是我也會(huì)有這種感受。 發(fā)問首先應(yīng)注意內(nèi)容，不要問對(duì)方不愿或難以回答的問題，如超乎對(duì)方之上水 平 的學(xué)問、技術(shù)問題等；不應(yīng)詢問對(duì)方的隱私，以及大家都忌諱的問題。 ? 遞接物品：在方便的情況下，一律雙手遞送，接取物品不方便雙手并用時(shí)，也可用右手，但絕不可單用左手；雙方相距過遠(yuǎn)時(shí)，無論是遞送還是接取物品，均應(yīng)起身站立，主動(dòng)走近對(duì)方；遞送時(shí)，最好直接遞至對(duì)方手中并且要方便對(duì)方接取，遞送有文字、圖案、正反面的物品時(shí)，要正 面向上去朝向?qū)Ψ?， 接取物品時(shí)，要緩而且慢。女性理想的行走路線是一條直線，腳尖稍 外 展，行走中，膝蓋的內(nèi)側(cè)和腳踝的內(nèi)側(cè)有磨擦 感。 一 、 站姿 反映著營(yíng)銷人員的修養(yǎng)、教育程度、性格、身體狀況和人生經(jīng)歷，營(yíng)銷人員規(guī)范站姿是指營(yíng)銷人員在自然站立時(shí)所采取的正確姿勢(shì)，是營(yíng)銷人員儀態(tài)禮儀中的 基 本功。 接 待工作，應(yīng)注意以下兩個(gè)問題： 26 第一、首問負(fù)責(zé)制組織，營(yíng)銷人員應(yīng)熱情相迎，弄清顧客需求并積極為其服務(wù) ， 如超出自己的服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)前往另一服務(wù)區(qū)域。 25 ? 十 是 不得私自兜售私人或外單位的商品。要求我們的營(yíng)銷人員在進(jìn)行服務(wù)的具體過程中，認(rèn)真地 遵 守并運(yùn)用服務(wù)禮儀。 做到“四個(gè)不 講”：不講不尊重對(duì)方的語言、不講不友好的 語言、不講不客氣 的 語言、不講不耐煩的語言。 第六 節(jié) 促 銷品的管理 一、 促銷品、 贈(zèng)品 統(tǒng)一 由 庫 房管 理人 員 接收 二、 庫管 將 接 收的 樣品 （贈(zèng) 品） 按類 放入 樣品 柜， 并制 作對(duì) 應(yīng)的庫卡。 二、 盤 點(diǎn) 制度 20 每 日 交接班盤點(diǎn) 每日閉店前對(duì)當(dāng)日店內(nèi)商品數(shù)量盤點(diǎn)，記入交接班日志，盤點(diǎn)人簽字確定 第二天接班人員根據(jù)交接日志核實(shí)數(shù)量，準(zhǔn)確無誤后簽字確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)問 題 及時(shí)同交接人聯(lián)絡(luò)，并報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)。 二 有 效控制存貨的方法 根據(jù)銷售情況確認(rèn)本次補(bǔ)貨情況 補(bǔ)貨單經(jīng)總部調(diào)整后被最總確認(rèn) 進(jìn)入接貨流程 將補(bǔ)貨單傳真至供應(yīng)商的配送部 接貨 根據(jù)總部的發(fā)貨單驗(yàn)貨 清點(diǎn)貨品 驗(yàn)收 驗(yàn)收 更新庫存記錄 19 公式：日銷量平均數(shù)（訂單間隔天數(shù) +運(yùn)輸途中天數(shù)） +日最低安全庫存量=合 理 的正常庫存控制數(shù) 根據(jù)這個(gè)合理的正常庫存控制數(shù)，雙方就能做到心中有數(shù)，但是這僅僅是一個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn)的參考數(shù)，具體情況還應(yīng)考慮以下一個(gè)變數(shù)： 如遇五一節(jié)、國慶節(jié)、過年等長(zhǎng)假，必須考慮節(jié)假日促銷情況，情況好的話可 能 是正常 的日銷量的兩三別。 六、 運(yùn)輸送貨人員崗位職責(zé)： 熟 悉 所轄送貨區(qū)的送貨路線和零售戶分布情況 做 好 送貨票據(jù)的簽收和貨物的領(lǐng)取、交接工作 標(biāo) 準(zhǔn) 送貨程序安全及時(shí)規(guī)范高效、做好送貨工作 送貨員在日常工作中，應(yīng)收集、反饋客戶意見，對(duì)客戶提出建議和要求，及時(shí) 解 決或上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不適當(dāng)與人力管控不力。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此 時(shí) 拿起電話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，讓您久 等了”。 五、 排班 管理制度 制定員工排班的目的是為排班提供工作依據(jù)，確保排班工作規(guī)范，確保店鋪運(yùn) 營(yíng) 正常進(jìn)行。 2 天或 2 天 以上的須經(jīng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 遲 到 ：遲到 15分鐘扣 10 元；遲到 15 分鐘以后按事假半天工資計(jì)算 全 勤 獎(jiǎng)勵(lì)： 50元 未 按 規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無故 缺勤 者，按曠工處理 曠 工 時(shí)間 2 小時(shí)扣半天工資 無故 曠工 1 天扣罰 3 天工資，當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天者， 或未經(jīng)批準(zhǔn)休假者將視 為 曠工， 作自動(dòng)離職處理 。 開工儀式 ? 店長(zhǎng)帶領(lǐng)店員做早操鍛煉，迎賓氣 氛一定要活躍，表 情 自然、親切； ? 店長(zhǎng)帶領(lǐng)店員高呼開工口號(hào)：你是我最好的朋友，我 們 可以做得更好。 31 第五節(jié) 售后服務(wù) 管理 28 第四節(jié) 應(yīng)對(duì)客戶 投訴與處理 1 目錄 第 一 章 店面管理制度與規(guī)范 ..............................................................................................................3 第一節(jié) 日常營(yíng)業(yè) 流程 營(yíng)業(yè)中 正式營(yíng)業(yè) ? 巡視 貨場(chǎng)，檢查清潔工作（包括櫥窗、裝飾），帶領(lǐng) 店 員向顧客打招呼，并檢查、補(bǔ)充貨場(chǎng)； ? 注 意 整個(gè)賣場(chǎng)的氛圍； ? 要注意營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照以往情況進(jìn)行分析，及時(shí)提醒 、 鼓勵(lì)店員 ? 注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出、同時(shí) 6 休 息 后頻繁休息。 因 曠 工或自動(dòng)離職為公司帶來 的 損失，公司將追究其法律責(zé)任。 8 （ 3） 休假前須完成手頭工作，并做好工作交接。其適用范圍是：店長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行排班的過程。 2） 一 般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”。另外，必須通過職位管理的進(jìn)行，來作為員工招 聘 的參考工具及教育訓(xùn)練發(fā)展的依據(jù)。 六、 庫房管理員崗位職責(zé)： 負(fù) 責(zé) 庫房商品的接受和發(fā)放 . 每 周 對(duì)庫房商品進(jìn)行盤點(diǎn) ,并做好記錄備查 . 對(duì) 庫 房里的機(jī)器配件和成品進(jìn)行必要的清理除塵 . 打 掃 庫房的清潔 ,并整理好庫房 . 每 日 對(duì)入庫的貨物和出庫的貨物進(jìn)行詳細(xì)記載 ,以備查 . 庫房鑰匙和其 他有損庫房危險(xiǎn) 物品妥善保管 ,無總經(jīng)理批示 或店長(zhǎng)指派的人進(jìn)入 ,不得允許其進(jìn)入 . 做好庫房中商 品的正常、有瑕疵、破損等報(bào)告 工作 ,并提交 相關(guān)人員組織專業(yè) 人 員維修 . 做 好 月盤點(diǎn)工作，做到物卡相符，賬物相等，賬賬相符 第 三節(jié) 新 員工錄用流程 招聘 錄用 試用 轉(zhuǎn)正 面試評(píng)價(jià)表 員工入職表 試用合同 勞動(dòng)合同 15 第 四節(jié) 員工教育培訓(xùn) 一、 培訓(xùn) 流程 入 職 培訓(xùn)： 企 業(yè) 文化： 認(rèn)識(shí)雷布、認(rèn)識(shí)自己、銷售基礎(chǔ)、銷售實(shí)務(wù)、產(chǎn)品知識(shí) 規(guī)章制度： 考勤管理、日常禮儀、員工操守、日常手續(xù)辦理、安全保衛(wèi)、文件 管 理、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生制度、績(jī)效考核、勞動(dòng)合同等 運(yùn) 營(yíng) 流程： 營(yíng)業(yè)前： 晨會(huì)制度、當(dāng)日計(jì)劃、店內(nèi)狀況確認(rèn) 營(yíng)業(yè)中：無顧客時(shí)：客戶資料整理、檢查商品、專業(yè)知識(shí)鞏固、促 銷 宣傳、核查衛(wèi)生等 有顧客時(shí)：接待、介紹商品、促成銷售、售貨手續(xù)、客戶資料登記等 營(yíng) 業(yè) 結(jié)束：補(bǔ)充資料、整理商品、檢查店內(nèi)設(shè)施 崗 位 培訓(xùn) 銷售人員：（由雷布培訓(xùn)師到店內(nèi)培訓(xùn)）專業(yè)知識(shí) 、銷售技巧、基礎(chǔ)知識(shí)、談判 技 巧、銷售實(shí)例、銷售合同 單據(jù)填寫 管理人員：（到雷布北京營(yíng)銷中心培訓(xùn) ） 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、配合協(xié)調(diào) 維修人員：（到雷布杭州公司技術(shù)中心培訓(xùn)）整機(jī)結(jié)構(gòu)、工作原理、拆裝機(jī)操作 、 整機(jī)測(cè)試、線路分布、 故障判斷、故障處理、日常保養(yǎng) 二 、 業(yè)績(jī)考核 普 通 員工考核表 姓名 部門： 崗位： 考 評(píng) 時(shí)間： 考評(píng) 因素 對(duì)評(píng)價(jià)期間工作成績(jī)的考評(píng)要點(diǎn) 評(píng)價(jià)尺度 優(yōu) 良 中 可 差 勤務(wù) 態(tài)度 A、 嚴(yán) 格遵守工作制度，有效利用工作時(shí)間 B、 對(duì) 新工作持積極態(tài)度 C、 忠 于職守、堅(jiān)守崗位 D、 以 協(xié)作精神工作、協(xié)助上級(jí)，配合同事 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12