【正文】 的技術 – 由數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)查取、 – 在線分析處理（ OLAP）等部分構成 三、數(shù)據(jù)倉庫與商務智能 2 ? 數(shù)據(jù)倉庫示意圖 數(shù)據(jù) 經(jīng)營數(shù)據(jù) 加 載 信息 查 詢 分析決策 外部數(shù)據(jù) 管 理 器 事實數(shù)據(jù) 維度數(shù)據(jù) 集合數(shù)據(jù) 管 理 器 元數(shù)據(jù) 抽取 裝載 整理 轉換 備份 倉庫管理器 引導 搜索 三、數(shù)據(jù)倉庫與商務智能 3 ? 與數(shù)據(jù)倉庫密切相關的是商務智能或商業(yè)智能 Business Intelligent， BI ? 商務智能技術將商業(yè)活動數(shù)據(jù)轉化為有用信息 進而提煉知識，支持商業(yè)活動分析決策 ? 商務智能依靠數(shù)據(jù)挖掘、在線分析等技術 ? 數(shù)據(jù)挖掘技術： 根據(jù)數(shù)據(jù)的相似性找出數(shù)據(jù)相關性 ? 在線分析技術： 對歷史數(shù)據(jù)動態(tài)分類和統(tǒng)計而產(chǎn)生信息或知識 三、數(shù)據(jù)倉庫與商務智能 4 ? 商務智能的主要作用有三個方面： ? 規(guī)律探索：在以往事實數(shù)據(jù)中獲取知識 – 找出不同客戶群對產(chǎn)品喜好的變化規(guī)律 – 找出交易風險的形成規(guī)律 ? 機會發(fā)現(xiàn)：對數(shù)據(jù)做掃描式分析和預測 – 發(fā)現(xiàn)目前不起眼但將看好的某類產(chǎn)品或服務 – 某地對某產(chǎn)品有大量需求 ? 問題識別：使企業(yè)及時采取對策避免損失 – 識別客戶或交易風險、成本上升的征兆 四、客戶關系管理系統(tǒng) 1 ? 客戶關系管理：管理新思想 Customer Relationship Management, CRM 以產(chǎn)品為中心轉向以客戶為中心過程中產(chǎn)生 ? CRM 使企業(yè)的經(jīng)營理念從 提供什么產(chǎn)品和服務變?yōu)樵鯓邮箍蛻魸M意 ? 一般每五年就失去一半客戶 建立新客戶的難度是保持老客戶的 510 倍 由此可知：市場競爭如何激烈，客戶如何重要 四、客戶關系管理系統(tǒng) 2 ? 客戶關系管理的一般理解： 通過客戶關系信息資源的開發(fā)與利用，分 析和了解客戶，進而吸引和優(yōu)化客戶，與客 戶建立相互信任和穩(wěn)固的關系，在與客戶和 諧的關系中為企業(yè)創(chuàng)造價值的活動 ? 在 CRM 基礎上，應用先進的信息技術 構成了客戶關系管理系統(tǒng) ? 目前軟件市場已有 多種規(guī)模和各有特色的 CRM 系統(tǒng)可供選擇 四、客戶關系管理系統(tǒng) –３ （ 1）客戶特征分析： 客戶基本屬性、價值、信用分析 （ 2）客戶群屬分析： 客戶群單因素、多因素細分 （ 3）客戶相關分析： 客戶特征與產(chǎn)品品種、服務類別和方式、 成本和利潤等多因素的綜合分析 （ 4）客戶動態(tài)分析： 客戶滿意度和意見、流失征兆分析 客戶風險預測等狀態(tài)和趨勢分析 四、客戶關系管理系統(tǒng) –４ （ 1）營銷管理支持： 營銷計劃與活動方案設計、關懷對象匹配等 （ 2）坐席業(yè)務支持： 呼入客戶特征與群屬定位、應答方案預制等 （ 3）銷售業(yè)務支持： 訂單審核確認、自動銷售、風險識別等； （ 4）產(chǎn)品研發(fā)支持： 產(chǎn)品結構優(yōu)化與創(chuàng)新、新品定位與投放模擬 （ 5）服務設計支持： 新服務、個性化、差異化服務設計 五、社會信用管理系統(tǒng) 1 ? 信用原指能夠履行約定事情而取得的信任 現(xiàn)在還包括基于自律的誠信 ? 社會信用由社會所有組織和個人的信用構成 是社會有序健康發(fā)展的基礎 ? 社會信用管理系統(tǒng)是社會信用體系的重要組成 美國等發(fā)達國家已比較成熟 我國目前還剛開始起步 五、社會信用管理系統(tǒng) 2 ? 社會信用管理系統(tǒng)建立在信用檔案基礎之上 包括政府監(jiān)督管理功能 以市場化征信模式運作 ? 信用管理對象是政府、企業(yè)、個人 ? 根據(jù)信用管理對象和目的的區(qū)別 有不同側重點的社會信用管理系統(tǒng)