【正文】 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9第三章 門店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第四章 門店辦公區(qū)域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第一節(jié) 員工儀容儀表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第二節(jié) 門店行為規(guī)范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第三節(jié) 工作服、工牌管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15第四節(jié) 門店清潔管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16第五節(jié) 門店鑰匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16第五章 門店綜合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17第一節(jié) 門店制度執(zhí)行與軟件收發(fā)管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17第二節(jié) 門店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18第三節(jié) 顧客投訴處理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19第四節(jié) 健康證和上崗證暫行管理條例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19第五節(jié) 門店費用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20第六節(jié) 門店突發(fā)事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20第六章 維修維護與設備設施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24第一節(jié) 直營門店維修管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24第二節(jié) 門店設備管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25第三節(jié) 門店卷簾門開、關(guān)標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26第四節(jié) 門店報警器安裝及使用規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26第五節(jié) 門店電話、寬帶安裝及使用管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27第七章 門店財務管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27第一節(jié) 門店發(fā)票管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27第二節(jié) 門店備用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30第三節(jié) 門店收銀管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30第八章 門店營運管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32第一節(jié) 門店日常營運流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32第二節(jié) 店長日常工作流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄35第三節(jié) 門店服務規(guī)范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄36第四節(jié) 藥品銷售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37第五節(jié) 門店中藥飲品存儲、銷售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39第六節(jié) 門店煎藥、粉藥管理規(guī)定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40第七節(jié) 門店拆零銷售管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41第八節(jié) 門店會議管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41第九節(jié) 門店培訓管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42第十節(jié) 促銷品、辦公用品等運轉(zhuǎn)流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42第九章 門店商品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43第一節(jié) 藥品的分類與分區(qū)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43第二節(jié) 門店商品配置┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44第三節(jié) 門店商品陳列管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46第四節(jié) 請貨與補貨作業(yè)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄48第五節(jié) 藥品驗收管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51第六節(jié) 藥品養(yǎng)護管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52第七節(jié) 門店效期藥品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53第八節(jié) 商品價格管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54第九節(jié) 門店商品盤點管理標準┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55第十節(jié) 顧客退換貨管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57第十一節(jié) 門店與公司間的退貨管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58第十二節(jié) 陽光商城商品退貨流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59第十章 門店營銷管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60第一節(jié) 門店競爭策略┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60第二節(jié) 門店促銷管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61第三節(jié) 店面廣告形象管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62第四節(jié) 賣場活性化管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64第五節(jié) 信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65第十一章 門店會員管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65第一節(jié) 門店會員工作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65第二節(jié) 門店會員營銷管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄68第十二章 門店銷售禮儀與服務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69第一節(jié) 門店銷售禮儀┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69第二節(jié) 銷售接待技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71第三節(jié) 銷售技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72第四節(jié) 售后注意事項┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74編后語 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76第一章 企業(yè)簡介與門店崗位職責第二節(jié) 門店崗位職責一、門店崗位設置店長，店長助理，營業(yè)員，收銀員。負責庫存的良好維護，包括控制缺貨、監(jiān)督系統(tǒng)訂單的正常運行和倉庫管理。唱收唱付，負責提醒顧客攜帶購物憑證，以維護消費者權(quán)益。3）以下情況均將被視為不符合錄用條件:A、曾經(jīng)被本公司解聘或未經(jīng)批準擅自離職者；B、經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；C、未滿16周歲者；D、有欺騙、隱瞞行為者；E、患有精神病或傳染病者；F、酗酒、吸毒者；G、工作能力不符合要求者；招聘程序： 1）應聘者提交簡歷、身份證、學歷證書、照片等到門店或總部報名，填寫《員工招聘登記表》。2）門店員工作交接由門店經(jīng)理負責安排，做好門店人員離職交接表或相關(guān)表格的填寫簽字，自離職之日起離職人員與公司解除勞動關(guān)系，交接完畢簽字后門店工作一切發(fā)生的后果均與離職人員無關(guān)。女員工應將頭發(fā)整齊束起，以免頭發(fā)擋住眼睛，或給人以披頭散發(fā)之感；男員工不留過長的頭發(fā)，不留大鬢角及胡須。員工就餐時到制定地點就餐，不允許柜組內(nèi)就餐，不允許空崗，不允許扔下正在接待的顧客，不允許亂扔垃圾。1營業(yè)時間內(nèi)，不得吃零食、看書報、聽耳機、玩、游戲、上網(wǎng)查網(wǎng)頁、淘寶等。裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查。所有崗位人員在接到新工作服時，必須換下舊服裝，如新工作服清洗，必須保證第二天干爽。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定區(qū)域。第五章 門店綜合管理第一節(jié) 門店制度執(zhí)行與軟件收發(fā)管理一、門店制度執(zhí)行對公司各項相關(guān)規(guī)章制度、門店員工崗位職責、工作目標與臨時交辦工作任務，門店須嚴格遵守并執(zhí)行。印章有破損、變形，字跡不清、開裂、公司名稱變更等，及時向總公司相關(guān)部門申請更換重新刻制，同時將作廢印章交到總部辦公室備案。第五節(jié) 費用管理一、門店費用管理包括：人員工資、房租、水電費、電話費、營業(yè)耗材費、其它費用支出等。匯報損失情況。保護好現(xiàn)場，以便公安機關(guān)進行勘察、取證。預防措施：密切關(guān)注天氣預報，留意臺風走向和氣象臺懸掛的風球信號。通知直接外聯(lián)部，說明情況。對老年人、兒童、殘疾人、行動不便者購藥，員工要在旁邊協(xié)助。4）辦公室就可維修事項的維修安排、維修日期，軟件回復門店。門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。第四節(jié) 門店報警器安裝及使用規(guī)定門店報警器安裝程序：區(qū)域→辦公室批復→區(qū)域溝通廠家安裝→索要協(xié)議備案于門店→門店備案保修時間、維修電話→上報辦公室安裝時間及維修電話→保修期內(nèi)門店自行溝通維修并記錄→超保修期向辦公室申請維修處理并備案。填寫內(nèi)容項目齊全不得漏項，要做到數(shù)字正確、字跡清晰、不錯漏、不潦草，填寫發(fā)票時，大小寫金額必須一致，不能只填寫小寫，不寫大寫，也不能只填寫大寫，不寫小寫，防止涂改。如門店信譽卡是雙聯(lián)的，必須把信譽卡正聯(lián)給顧客，開具發(fā)票時，必須憑購買商品的信譽卡正聯(lián)進行開具（必須是熱敏小票，其他單據(jù)無效），并將信譽卡（加蓋“發(fā)票已開”印章）收回裝訂整齊與發(fā)票存根聯(lián)一同送回公司財務部備案，如門店信譽卡單聯(lián)的，特殊顧客要求留存信譽卡的，給顧客另打份小票（銷售菜單內(nèi)補打），如果開具發(fā)票的信譽卡不是正聯(lián)信譽卡屬于門店違紀操作，按空開發(fā)票處理。四、備用金用途：收款員備用金主要用于顧客找零錢，門店經(jīng)理的備用金主要用于門店零星支出。6）開發(fā)票：據(jù)顧客要求，按照《發(fā)票管理制度》要求正確填寫發(fā)票。抱歉，讓您久等了。因換零鈔耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。二、開店營業(yè)（一）上崗前要求員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，良好的精神狀態(tài)。不得影響營業(yè)。四、檢查工作器械、藥品擺放是否整齊。顧客選購藥品時，營業(yè)員必須耐心介紹藥品，絕不允許有不耐煩的表情和語言。不準銷售劣質(zhì)、變質(zhì)藥品，或以次充好。檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。銷售中藥飲片必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，調(diào)配或銷售人員均應在處方上簽字。第六節(jié) 門店煎藥、粉藥管理規(guī)定凡是持外方在陽光藥房所購的草藥，購藥金額每付超過5元的，門店免費為顧客煎藥。第七節(jié) 門店拆零銷售管理拆零藥品指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容的藥品。1大夫處分必須填寫日期，藥品名稱準確，字跡清晰整潔。飲片配方場所每天一小掃，每周一大掃，工作完畢要關(guān)好水、電、門窗，確保環(huán)境衛(wèi)生、安全；花類要單獨儲存，不允許擠壓。1對于個別顧客出現(xiàn)非正常量購買藥品的情況應咨詢采購部。第四節(jié) 藥品銷售管理制度一、銷售管理門店均由收款臺統(tǒng)一收款，營業(yè)員不論什么原因都不準收現(xiàn)金。八、經(jīng)理下班工作安排 經(jīng)理下班前對值班負責人必須做好的幾項交接工作，并作為第二天巡視的任務：第一：連鎖店的防火、防盜裝置必須處于正常狀態(tài)。戶內(nèi)巡視：1）人員簽到、員工著裝。交接班。設備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重計等是否正常。速度要快：以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時間。當班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接完畢方能離崗。3）退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當?shù)觊L同意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。門店發(fā)票管理不按本規(guī)定執(zhí)行任何一條都屬于違紀或違法現(xiàn)象，公司根據(jù)情節(jié)嚴重性對當事人及門店負責人處理，嚴重者移送司法機關(guān)處理。門店必須設專人負責，建立領用、開具、上繳發(fā)票保管帳，做到手續(xù)嚴密，登記準確，雙方簽字，防止丟失。發(fā)票內(nèi)容必須真實、實事求事，不得弄虛作假。當停電時，把卷簾門電機箱打開，里面有拉鏈（有鎖頭的用鑰匙打開）垂直上下拉就可以開啟和關(guān)閉，然后收好拉鏈鎖定。按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開啟空調(diào)，溫度設定大小，不得任意調(diào)整。（如急需處理可電話溝通，事后按程序補報申請）二、公司安排維修維修范圍：門店社會雇工維修不能解決的，或維修費用支出200元以外的。在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語。記者離開時，要禮貌相送至門外。五、臺風、水浸水浸后的處理：維持現(xiàn)場，拍照。三、搶劫遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。六、門店其他費用發(fā)生的項目及額度必須事前經(jīng)過店長同意，支出必須經(jīng)店長簽字方可報銷。門店及主管人力資源部要做好證件效期的管理工作，如證件有過期現(xiàn)象，所產(chǎn)生的一切后果由該直接負責人承擔，主管人力資源部連帶責任。需要使用公司其它印章時，須填寫《印章使用申請表》，并按審批流程上報批復，且任何人不能把公章蓋在空白書面文件上。仔細保管，合理使用，高度負責，嚴肅認真。1員工離職后，必須交回工作服和工號牌。冬夏季工作服按公司規(guī)定換裝，不能混穿。1正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應道：“請您稍等一下”，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。1門店人員須團結(jié)協(xié)作，不得爭搶顧客、