【正文】 客提供使人心情舒暢的服務(wù)態(tài)度，高于他人的服務(wù)技巧和規(guī)范而優(yōu)雅的服務(wù)方式。這是當(dāng)今旅游業(yè)特別重視服務(wù)質(zhì)量的重要原因 j 2．提高服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要 隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó) 飯店也如雨后春筍般地建立起來(lái)。有良好的服務(wù)才能招來(lái)并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。短 暫的時(shí)間限制對(duì)餐飲管理及餐飲工作人員的素質(zhì)是一個(gè)考驗(yàn)。 飯店中的禮節(jié)禮貌，則是通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行動(dòng)或儀式來(lái)表示對(duì)賓客的尊重、歡迎、感謝和表達(dá)謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和 意愿。如果事實(shí)證明是我們錯(cuò)了，應(yīng)立即向賓客道歉并改正。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。督導(dǎo)的面很廣，從接待服務(wù)規(guī)格到員工的儀表儀容，從清潔衛(wèi)生到工作紀(jì)律都在其管轄范圍之內(nèi)。 8．評(píng)估 主管身先士卒，工作在第 一線，對(duì)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和員工的工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個(gè)服務(wù)過(guò)程之間的薄弱環(huán)節(jié)。 全體服務(wù)員應(yīng)面向餐廳入口等候賓客的到來(lái)，給賓客留下良好的第一印象。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴 ，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客換一道菜。 六、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和服務(wù)訓(xùn) 練 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。還可將四大類檢查項(xiàng)目分為 四個(gè)檢查表分別使用。 餐飲部門的班組長(zhǎng)，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者。 第三節(jié) 對(duì)餐飲生產(chǎn)的管理 為了吸引更多的賓客，飯店餐飲部門要不斷制定適時(shí)的菜譜，不斷提高食品制作技藝，滿足賓客在飲食上的多種要求。 ① 根據(jù)接待任務(wù)，統(tǒng)籌安排廚房生產(chǎn)流程各工序和協(xié)調(diào)各管理環(huán)節(jié)的工作。 ⑤ 檢查個(gè)人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生 “ 五四 ” 制，保證不發(fā)生食品衛(wèi)生事故。 2．西菜廚房的組織結(jié)構(gòu)及各級(jí)人員職責(zé) 西菜廚房負(fù)責(zé)西式菜式及飲品的制作加工。 ① 檢查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，開餐時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，做到出菜 (點(diǎn) )程序正確、適時(shí)、無(wú)錯(cuò)漏。 現(xiàn)將這兩類廚房通常的組織結(jié)構(gòu)與各級(jí)人員職責(zé)分述如下。 ⑦ 處理賓客投訴、解答問(wèn)題，案例分析。在總經(jīng)理的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施。 ⑤ 組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，開展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來(lái)自賓客。 ② 上菜時(shí)機(jī)的控制 掌握上菜時(shí)間要根據(jù)賓客用餐的速度，菜肴的烹制時(shí)間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應(yīng)將所有菜肴一下子全上去。那種 “ 閑時(shí)無(wú)事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn) ” ，或者餐廳中顧客多而服務(wù)員少，顧客少而服務(wù)員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不 當(dāng)?shù)牟徽，F(xiàn)象。 制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間的要求，用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等。主管就是培訓(xùn)員工的教師，他應(yīng)該懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)，服務(wù)態(tài)度， 服務(wù)技巧 ，職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。 根據(jù)飯店的等級(jí)和規(guī)模，餐飲部一般設(shè)置一名或多名主管。 (4)服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率 服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)水平的基本保證和重要標(biāo)志。 ② 主動(dòng)接近賓客，但要保持適當(dāng)距離。 (1)禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌在整個(gè)服務(wù)工作中是很重要的。一般認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量有下述四個(gè)顯著特性。 3．服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志 飯店管理的目標(biāo)是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服務(wù)，為國(guó)家賺取利潤(rùn)和外匯，并訓(xùn)練和培養(yǎng)一批高水準(zhǔn)的從業(yè)人員和管理人才。 1．服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：設(shè)備設(shè)施水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量直接影響著銷售結(jié)果，因此，它必將對(duì)餐廳和飯店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。要注意掌握洗碗及清水沖洗所用的 溫度，一般洗碗碟時(shí)用60度，清水沖洗時(shí)用 80度，在溫度表達(dá)到指定的溫度后，方可開機(jī)啟用。 (3)高錳酸鉀溶液消毒法 將高錳酸鉀配成千分之一的溶液，將已經(jīng)洗凈的餐具放在溶液中浸泡 10分鐘即可。 5．餐廳布件類 餐廳里的布件主要是臺(tái)布、餐巾、毛巾、窗簾等。 3．瓷器餐具類 瓷器是餐廳服務(wù) 的主要用具。常用的銀器餐具有餐刀、餐叉、大小銀盤、各種不同種類的壺盅和勺匙等。發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮等雜物應(yīng)馬上撿起，清理干凈，保持接待場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生。 ⑥ 對(duì)大型宴會(huì)、酒會(huì)、表演等活動(dòng)需要使用的特殊設(shè)備和用具，根據(jù)宴會(huì)通知單提前作好準(zhǔn)備，使用后督促下屬將其清潔整理入庫(kù)。做好后勤的供應(yīng)管理工作。 ④ 收餐后，整理好備餐間的雜物柜、餐具柜等各種柜子，將備餐間地面和洗手池擦洗干凈。對(duì)于各種銀器，必須細(xì)心擦洗，精心保養(yǎng)，妥善保管。諸如碗、碟、盤、杯、壺、匙等等。對(duì)這些布件，一定要及時(shí)清洗，勤于清點(diǎn)，妥善保管。溶液必須現(xiàn)配現(xiàn)用才能起到消毒作用。 將餐具放入洗碗機(jī)前必須將剩飯菜倒入垃圾桶，用清水沖凈后再放人機(jī)內(nèi)?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了飯店的前途與命運(yùn)，也直接關(guān)系到我國(guó)的政治聲譽(yù)和旅游事業(yè)的前途。而這三個(gè)水準(zhǔn)的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。 飯店的 人力資源是最重要的資源。 (1)綜合性 餐飲服務(wù)是一個(gè)精細(xì)復(fù)雜的過(guò)程，而服務(wù)質(zhì)量則是餐飲管理水平的綜合反映。 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)。 ③ 含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。如果服務(wù)人員沒(méi)有過(guò)硬的基本功，服務(wù)技能技巧不高，那么，既使你的服務(wù)態(tài)度再好 ，微笑得再甜美，賓客也只會(huì)熱情而有禮貌地拒絕。設(shè)置主管的原則是：凡已形成一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模，服務(wù)人員多于一個(gè)班組，而又要獨(dú)立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳、自助餐廳、夜總會(huì)、廚房等部門，都可以設(shè)置主管。凡要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務(wù)過(guò)程以及下套服務(wù)過(guò)程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。 在開餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表作一次檢查。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌 握好上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握。為了及時(shí)得到賓客的意見，餐桌上可放置 賓客意見表，在賓客用餐后，也可主動(dòng)征求客人意見。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目 根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。各部門，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。 ⑧ 飯店安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。 1．中菜廚房的組織結(jié)構(gòu)及各 級(jí)人員職責(zé) 我國(guó)飯店的中菜廚房一般按工作性質(zhì)分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點(diǎn)等部分。 ② 計(jì)算食品成本，控制食品質(zhì)量和銷售價(jià)格，與廚師共同研制和推出新的花色品種。西餐風(fēng)行于世界幾大洲，由于國(guó)家。 ④ 每天對(duì)廚房員工進(jìn)行考勤、考績(jī)登記。 其組織示意圖如下： (1)廚師長(zhǎng)主要職責(zé) 廚師長(zhǎng)是廚房業(yè)務(wù)的組織者和指揮者，對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任廚房的全面管理工作。 ⑩ 民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。 餐飲部主要負(fù)責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對(duì)象是餐飲領(lǐng)班及服 務(wù)員。 這個(gè)餐廳服務(wù)檢查表在使用的時(shí)候，可視酒店本身的等級(jí)和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細(xì)則項(xiàng)目。 建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其它賓客的用餐情緒。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫線。 管理人員的任務(wù)，主要是執(zhí) 行和控制規(guī)程。利用安排工作、實(shí)施計(jì)劃、日常交往等機(jī)會(huì)，隨時(shí)引導(dǎo)、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，多表?yè)P(yáng)少責(zé)備，從而產(chǎn)生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。 1．督導(dǎo) 督導(dǎo)、指導(dǎo)員工按規(guī)程完成接待任務(wù)。 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。最好是請(qǐng)其填寫賓客意見書。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。