【正文】 1給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。技能點3：如何理解八項質(zhì)量管理原則　　2．領(lǐng)導作用　　領(lǐng)導是組織的關(guān)鍵，確立選擇組織統(tǒng)一的方向后，應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。　　5．管理的系統(tǒng)方法　　將相關(guān)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。“與顧客有關(guān)的過程”詳細闡述了對顧客要求的識別、評審及與顧客的溝通。技能點4：如何理解組織推行ISO 9000標準的內(nèi)外部效用　　參考答案：　　在一些組織里，業(yè)務部門往往未及時將顧客合約變更的事項通知生產(chǎn)部門，因而生產(chǎn)了不符合顧客要求的產(chǎn)品，必須重新生產(chǎn)，以致延遲交貨的情形?！　】傊?，在正式推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應充分考慮組織的內(nèi)外部因素，明確推行的目的，以做出正確的決策。如果決定聘請顧問公司則應做充分的調(diào)查和比較。要取得ISO 9000的知識，可以從書本、培訓課程、培訓教材或參觀借鑒一些已取得ISO 9000證書的優(yōu)良企業(yè)而獲得?！　? 技能描述　　質(zhì)量管理體系文件化，即要求質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡化和有效化，職業(yè)經(jīng)理人要開展這項工作，需做好以下幾點：　　1．了解質(zhì)量管理體系文件化的概念　　實現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，基于企業(yè)實際，建立描述企業(yè)質(zhì)量管理全過程、各層次的文件結(jié)構(gòu)，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調(diào)性。無論是新員工進入，還是老員工調(diào)換崗位，以及其他崗位培訓，質(zhì)量管理體系文件都是最切合組織實際、最有效的好教材。培訓方式可以在組織內(nèi)進行，也可派人參加有關(guān)培訓班?！　? 牢記要點　　在建立質(zhì)量管理體系文件時應牢記以下幾點：　　e 從整體上把握質(zhì)量管理體系文件化的概念　　e 確切了解其作用以便加以重視　　e 在組織上予以落實　　e 提供必需的資源　　e 按照編寫基本程序編寫技能點2：如何編寫質(zhì)量手冊編寫人員名單確定后，應就如下一些內(nèi)容，進行學習和培訓：　　① ISO 9000系列標準?！　。?）對涉及到各個部門的質(zhì)量活動，是否規(guī)定好各部門之間的接口，ISO 9000質(zhì)量管理標準中是否引入了系統(tǒng)論的觀點?！　、?中心化驗室負責按過程檢驗規(guī)程且對過程進行監(jiān)視與測量，并保存有關(guān)記錄。作業(yè)前的準備和確認工作一般包括：設備的狀態(tài)確認，作業(yè)圖紙和工作指令的確認，各種基準的確認和作業(yè)前應準備的工具、作業(yè)臺的整理等。推行文件化管理　　7． 設計確認結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　? 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準?！　? 技能描述　　在ISO 9000質(zhì)量管理體系推行中，對質(zhì)量記錄的控制相當重要，職業(yè)經(jīng)理人應予以充分重視。如規(guī)定各部門應設專職或兼職人員負責本部門記錄的匯總、編目，應保持記錄的順序號或日期以便于查詢?！　? 牢記要點　　完整的“記錄控制程序“應有以下條款：　　e 目的　　e 適用范圍　　e 職責　　e 工作程序　　e 相關(guān)文件　　e 相關(guān)記錄　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　請就自己所在組織實際情況，制定一個“記錄控制程序”。組織要通過各種途徑，例如宣傳、培訓、討論等多種形式，對全員進行“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量意識或質(zhì)量理念的教育?！　。?）開通顧客熱線電話?！　?．操作人員對不合格或輕微的質(zhì)量缺陷不以為然。　　1．在制定質(zhì)量方針時應當考慮的因素　?。?）為使組織成功，將來所需對組織進行的改進的程度和類型。實施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則，不管哪種情況都應包括最高管理者對質(zhì)量的承諾?！　　唤z不茍，支支一流。在新員工到崗時，也應進行質(zhì)量方針教育?！　?．修正和改進　　經(jīng)過評審，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不能保持持續(xù)的適宜性，或者在有效性方面還存在問題，就應當對質(zhì)量方針進行必要的修正和改進。　　上述情況的變化，都可能導致質(zhì)量方針失去或部分失去其持續(xù)的適宜性。制定質(zhì)量目標與制定質(zhì)量方針一樣，不能隨便拿幾個經(jīng)營管理的數(shù)字或質(zhì)量指標數(shù)字來充數(shù)，而是要慎重對待，并嚴格按程序進行?！　、?其他重大質(zhì)量問題?！　、?質(zhì)量審核的結(jié)果。明確管理職責　?。?）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。例如抽選若干人員進行考試，考察他們對質(zhì)量方針的了解和理解程度、運用質(zhì)量方針、處理質(zhì)量問題的能力等等。例如，若發(fā)生了重大質(zhì)量事故或在質(zhì)量與其他工作發(fā)生沖突時，可以進行這樣的討論。在組織內(nèi)部發(fā)生各種矛盾和沖突時，這樣的質(zhì)量方針也難以起到裁決標準的作用。并根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準的規(guī)定，結(jié)合自己所在組織的實際，制定出切實可行的質(zhì)量方針。　?。?）對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡明扼要，主要闡述顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場競爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容?！　。?）質(zhì)量方針應當像其他經(jīng)營方針一樣定期進行評審。明確管理職責　　總之，遵循以上要求和方法，一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足。　　3．建立一種良性的與顧客溝通的渠道　　組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等方式進行溝通，除此之外，還可以通過以下一些方法達到溝通目的：　?。?）組織形象宣傳。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個人顧客，是成熟顧客還是不成熟顧客，是一次性顧客還是長期固定顧客，要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費習慣等特點?！　、?需做永久保存的記錄，由部門負責人批準，并在記錄上加蓋“永久保存”印章等?！　、?記錄不得隨意更改，確需更改時，采取劃改的方式，并在更改處簽名。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　3． 與服務要求有關(guān)的評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施記錄。其中工作文件的作用有：提高工作質(zhì)量；為管理層提供必要的質(zhì)量信息；有利于對員工開展培訓，提高員工素質(zhì)等。　　答題思路：　　程序文件編寫人員的配備應達到一定要求，具體可參照本文所述要求來選擇最合適的?！　。?）技術(shù)科負責原材料分類，并制定原材料的驗收準則?！　?．安排編寫進度　　程序文件編寫不是一兩個部門的事情，需要指定一個部門（質(zhì)量管理部門）來綜合協(xié)調(diào)?！　〈痤}思路：　　職業(yè)經(jīng)理人在質(zhì)量手冊的編寫過程中自然是起領(lǐng)導作用了，其具體職責在本文中已一一列明，請在實際中運用起來?！　。?）審定手冊總體方案及綱目。試運行期間，編寫小組人員要跟蹤文件運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)運行中出現(xiàn)的問題，組織修改文件，形成質(zhì)量管理體系的最終稿。一般主要由組織質(zhì)量管理部門負責，另外從各個職能部門各抽出一個人員，組成編寫小組?！　。?）證明作用。　　總之，遵循以上介紹的方法和程序，您就不難請到一個優(yōu)秀的顧問公司。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系這些管理活動與系統(tǒng)在國際上都有許多成功的案例與企業(yè)擁護者，并不一定要采用ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)?！　? 牢記要點　　在了解組織推行ISO 9000標準的內(nèi)外部效用時應牢記：　　e 能充分向外部展現(xiàn)組織實力　　e 能清楚了解組織內(nèi)部營運真實狀況　　曾經(jīng)有國內(nèi)企業(yè)表示，過去向國外顧客介紹公司制造流程時，總是要花費許多時間，而且無論說明得多么詳盡，國外顧客總是一知半解。　　7．“基于事實的決策方法”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例。請就八項質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000標準中的體現(xiàn)舉例說明?！　谩斑^程方法”的原則是：　　（1）識別并確定為達到預期目標所需的過程。因此，應當了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，然后根據(jù)市場需求確定生產(chǎn)什么，只有制造出令人滿意的產(chǎn)品，才能吸引顧客的購買興趣?！　】傊J識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標準相比，2000版ISO 9000標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行?！　? 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　2000版ISO 9001標準在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進的概念始終沒有明確。其主要宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準。 認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應用　　適用情景 當有意推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標準的發(fā)展與應用時，查看此技能?！　〉诙?，如果將兩個母音“I”與“O”放在一起，英語發(fā)音上會產(chǎn)生問題。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進”這個大過程來完成的。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系1994版ISO 9001標準只對“負有執(zhí)行職責的供方管理者”的職責提出了要求?！　“隧椯|(zhì)量管理原則　　1．以顧客為關(guān)注焦點　　以顧客為關(guān)注焦點的目的是理解并滿足當前顧客的需求，爭取超越顧客的期望?！　】傊骷壢藛T都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望。這對組織和供方都是有利的。在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”“總要求”中體現(xiàn)了按本方法建立和實施組織的質(zhì)量管理體系?！　? 外部效用　　企業(yè)可以借文件系統(tǒng)與管理流程，系統(tǒng)化地展現(xiàn)企業(yè)實力，其效果將大于口頭說明。檢視推行目的　　適用情景 當要對ISO 9000標準推行決策時，查看此技能。　?。?）成功的顧客咨詢個案。第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理技能點1：如何建立質(zhì)量管理體系文體　　（4）“契約”作用?！　?．組織落實　　通常建立兩個小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫小組。　?。?）審核草案，試點運行。編寫小組采取專、兼結(jié)合的方式較好，由3~5人組成專兼結(jié)合的手冊編寫組?！　。?）總結(jié)試運行經(jīng)驗，正式運行。編寫時可采用“5W+1H分析法”。技術(shù)科負責對產(chǎn)品的監(jiān)視與測量進行策劃與管理，負責制定檢驗計劃和檢驗規(guī)程；中心化驗室負責對原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量?！　。?）《過程監(jiān)測記錄》?！　。?）具備一定的文字能力?！　? 牢記要點　　在指導編寫工作文件時應牢記以下幾點：　　e 參考質(zhì)量手冊和程序文件編寫方法　　e 了解工作文件的作用　　e 了解作業(yè)指導書的格式及內(nèi)容　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　請結(jié)合您所在組織的實際情況談談工作文件編寫的要求和方法及注意事項等?！　】傊?，在編制質(zhì)量記錄時，以上所列的內(nèi)容均應具備，以便在出現(xiàn)質(zhì)量問題時可追溯，并采取糾正和預防措施。技能點7：如何進行質(zhì)量記錄控制　?。?）記錄編號和標識?！　。?）記錄處理。基于這些原則，最高管理者應當證實在以下活動中的領(lǐng)導作用和對這些活動的承諾。良好的質(zhì)量風氣使員工經(jīng)常處于一種強烈的情緒感染之中，給員工的質(zhì)量行為以巨大的推動和鼓舞力量，于不知不覺中接受它的教育和感化，使自己的質(zhì)量行為與它的要求相適應。選擇合適的時間和季節(jié)舉辦各種與顧客相關(guān)的活動，如巡回修理、走訪、知識講座、新產(chǎn)品展示等。　?。?）在最高管理者的明確領(lǐng)導下，有助于促進整個組織質(zhì)量工作的承諾。組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等進行溝通，除此之外，還可以通過使用一些其它方法達到溝通目的。　?。?）闡述持續(xù)改進和顧客滿意程度。　　—文明服務，熱情有禮。在宣傳中要組織員工進行討論?！　?．測量和檢查　　質(zhì)量方針實施和落實的情況，應定期進行測量和檢查，以供管理評審時掌握。例如競爭對手變化，供方和合作者變化等等?！　。?）找出問題點?！　、?確定必要的標準：應選擇那些對組織影響大的問題來考慮，制定質(zhì)量目標?！　。?）組織的現(xiàn)狀及未來的需求?！　≡u審質(zhì)量方針的有效性的方法主要是進行對比，例如：　?。?）將質(zhì)量目標的實際情況與質(zhì)量方針的要求對比?！　。?）質(zhì)量方針必須標明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)?！　?．實施和落實　?。?） 用質(zhì)量方針去指導建立質(zhì)量目標，這將在其他文件里進行闡述。明確管理職責　　—精工細作，控制好每道過程，時時刻刻，勵精圖治?！　。?）最高管理者簽名及公布實施日期?！　。?）起草、修改、形成質(zhì)量方針?！　。?）其他相關(guān)方的需求和期望?！　?．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以“保密”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造成什么損害等。應指定一個部門，必要時配備專業(yè)人員接待顧客來信、來訪，進行咨詢服務、接受投訴。這個過程，實際上是對員工（包括基層管理者）進行教育的過程?！　。?）記錄保存期限?！　?．適用范圍　　如：適用于質(zhì)量管理體系運行中記錄的控制。　　? 確保文件清晰、易于識別。　　10．供方評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄。　　? 記錄名稱　　記錄名稱應簡潔明了，例如：合同評審報告、進貨檢驗記錄。作業(yè)流程規(guī)定了每一步驟的具體操作要求和操作內(nèi)容等等。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　?、?產(chǎn)品出廠合格證經(jīng)由授權(quán)的質(zhì)檢員負責簽發(fā)?！　】傊灰裱陨弦蠛凸ぷ鞒绦?，程序文件的編寫就不是一件很難的事。推行文件化管理　?、?全面質(zhì)量管理的新理論、新概念、新方法。到已經(jīng)實施了ISO 9000且效果好的組織中去調(diào)查研究，也可以去咨詢單位咨詢，獲取其他單位的經(jīng)驗材料及質(zhì)量文件實例，可以少走彎路?！　?．了解質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)　　其文件主要有五種類型，層次如下：　?。?）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（第一層次）。編制體系文件時需要對原質(zhì)量管理系統(tǒng)進行重新構(gòu)思、規(guī)劃和設計。企業(yè)如果考慮聘請有經(jīng)驗的管理人員，要留心這些管理人員的素質(zhì)：