【正文】 穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。本公司擁有先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備、專業(yè)的技術(shù)人員、高效的團(tuán)隊(duì)組織以及獨(dú)特的企業(yè)文化。 現(xiàn)金管理。 對(duì)促銷結(jié)果進(jìn)行分析。 店面的商圈調(diào)查、分析及開發(fā)。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。 合理的控制店內(nèi)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)費(fèi)用，降低營(yíng)業(yè)成本。 負(fù)責(zé)營(yíng)銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對(duì)產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。六、離職手續(xù)辦理分店人員解職分為辭工、辭退和自動(dòng)離職三種。如有假幣需當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。（六）嚴(yán)重過失凡有以下過失之一者作即時(shí)除名處理： 極其惡劣的斗毆、打架； 恐嚇、威脅、傷害客人或同事； 違背或不服從經(jīng)理的工作安排； 當(dāng)值時(shí)睡覺； 向客人索取小費(fèi)、強(qiáng)要禮物者； 盜竊同事、客人錢財(cái)、物品者； 泄露企業(yè)機(jī)密情報(bào)，吃里扒外者； 一年內(nèi)累計(jì)曠工三天或連續(xù)曠工二天者； 冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)）簽字打折； 涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者；1 廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)等因管理不善，導(dǎo)致重大損失；1 因玩忽職守，漏單、走單、釀成重大損失的直接責(zé)任者。出產(chǎn)品時(shí)，要拿盤子的邊沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與食物接觸的部分，更不能便手指接觸到食物。冰柜內(nèi)產(chǎn)品生熟分開，擺放整齊。第五章 培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系的建立訓(xùn)練是每個(gè)人的工作，每天都在進(jìn)行。我們正是通過人員把店面的產(chǎn)品提供給顧客。使人們不滿足于現(xiàn)狀，取得更大的成績(jī)。離職率訓(xùn)練會(huì)影響利潤(rùn)對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行正確的訓(xùn)練將直接對(duì)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)造成影響。良好的工作表現(xiàn)和較低的離職率對(duì)成功的店面營(yíng)運(yùn)是十分必要的。我們的訓(xùn)練系統(tǒng)能夠在工作中創(chuàng)造樂趣，促使員工學(xué)習(xí)。訓(xùn)練人員需要不被打斷地完成自己的工作。員工訓(xùn)練人員應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項(xiàng)工作：不斷的練習(xí)和重復(fù)可以增強(qiáng)員工的技巧和信心。此類問題需要進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練和指導(dǎo)。 定期和經(jīng)常追蹤：當(dāng)員工在崗位上接受訓(xùn)練時(shí)，應(yīng)接受一次不通知的檢查表檢查。通知式和不通知式的檢查表鑒定應(yīng)在兩周或更少的時(shí)間內(nèi)完成。此表格還可以協(xié)助控制訓(xùn)練費(fèi)用，確保訓(xùn)練工作的有效性。 資料：通過在預(yù)算期間核對(duì)員工訓(xùn)練資料，來(lái)確定資料費(fèi)用。 追蹤：當(dāng)一名主管完成訓(xùn)練后，仍有必要對(duì)其進(jìn)行追蹤：雖然標(biāo)明“自我指導(dǎo)”，但這并不意味著“自學(xué)”。 不要太貪心。做不到的事情，自己卻說(shuō)可以，是一場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)的過失。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。因此公司要對(duì)員工充分培訓(xùn)和授權(quán)，員工才會(huì)有能力、有權(quán)力在關(guān)鍵的時(shí)刻做到最佳的決策與處理。3） 熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。二、 消費(fèi)行為的“5W1H”原則 WHO（顧客）：指消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群體。 要做上司的替身，并隨時(shí)準(zhǔn)備替他擔(dān)當(dāng)一切重?fù)?dān)。七、 怎樣做到禮貌服務(wù) 了解你的顧客。 三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。2. 喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿Α?工作投入。 建立標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量結(jié)果，公司透過服務(wù)會(huì)直接的影響顧客，這表示管理者需要主動(dòng)地掌握業(yè)務(wù)上復(fù)雜的操作，也表示管理者需要實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估成果。公司還應(yīng)激勵(lì)員工致力于團(tuán)體的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計(jì)劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 滿面春風(fēng)。 不可強(qiáng)詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。 營(yíng)業(yè)時(shí)內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。六、滿足顧客的三種感覺 眼感：在顧客來(lái)店面之前，他們會(huì)憑著自己的眼睛來(lái)觀察店面的店容、店貌、清潔衛(wèi)生、員工的紀(jì)律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設(shè)、員工的形象、店面的經(jīng)營(yíng)等大概內(nèi)容。 肯于向他人求教，不要勿視每一個(gè)人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長(zhǎng)，去自己之短。 誠(chéng)心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。 勤工：不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。同時(shí)，在服務(wù)提供的過程中，相關(guān)的部門或同事彼此也需要團(tuán)結(jié)合作，相互配合與支持。專業(yè)能力（Competence）由于我們要提供良好的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)人員必須具備所需的技術(shù)、知識(shí)與專業(yè)能力，而且對(duì)作業(yè)方法和程序要清楚的了解與執(zhí)行。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方法。 相信自己。培訓(xùn)主管批準(zhǔn)目標(biāo)，并且鑒定完成情況。主管基本管理手冊(cè)通過學(xué)習(xí)管理手冊(cè)，使經(jīng)理們有能力勝任店面管理組中的不同職位。地區(qū)培訓(xùn)課程培訓(xùn)主管必須決定每個(gè)崗位應(yīng)有多少人接受訓(xùn)練。對(duì)于資深員工來(lái)說(shuō)，錄像帶可以幫助他們重溫每個(gè)崗位的工作程序。 不通知式的檢查表鑒定：不通知式的檢查表鑒定用來(lái)確定是否存在工作表現(xiàn)方面的問題。對(duì)于訓(xùn)練人員和主管而言，它是執(zhí)行員工訓(xùn)練和追蹤工作的檢查表。如果出現(xiàn)上述任何一種問題，員工應(yīng)該相應(yīng)地調(diào)整程序。包括課堂訓(xùn)練和店面進(jìn)行的崗位程序示范。此計(jì)劃確定了訓(xùn)練需求、訓(xùn)練預(yù)算和員工訓(xùn)練班表，可以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x在正確的時(shí)間、正確的崗位上進(jìn)行訓(xùn)練，從而使訓(xùn)練工作順利進(jìn)行。沒有人生來(lái)就會(huì)訓(xùn)練，需要教會(huì)他們?nèi)绾斡?xùn)練別人。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。這些良好感受會(huì)有益于改善工作表現(xiàn)，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發(fā)展。增強(qiáng)店面文化的自豪感。他們熱切希望奉獻(xiàn)自身的力量，并為實(shí)現(xiàn)公司和自己的目標(biāo)而感到自豪。站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)應(yīng)面對(duì)客人而不是背向客人。餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無(wú)爛角、破裂、污漬，保持完整，定時(shí)消毒。常潔面，洗手、臉和手，不留污點(diǎn)，飯后保持嘴邊、口腔內(nèi)無(wú)飯?jiān)?。（二）?jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： 在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店創(chuàng)造良好聲譽(yù)者； 工作積極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表?yè)P(yáng)者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者； 嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有著成績(jī)者。上繳后所收貨款由店長(zhǎng)保存，收銀員與店長(zhǎng)雙方簽字確認(rèn)。二、 新員工的培訓(xùn) 所有新進(jìn)人員都必須接受廠紀(jì)廠規(guī)、法律法規(guī)、思想素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)等培訓(xùn)，此培訓(xùn)由人事課和銷售課的專人培訓(xùn)，詳見《新員工培訓(xùn)內(nèi)容》； 所有人員在接受培訓(xùn)后，應(yīng)由營(yíng)運(yùn)課或銷售課對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)效果考核，分為筆試和現(xiàn)場(chǎng)操作練習(xí)考試； 考核合格者，由營(yíng)運(yùn)課分配到各分店實(shí)習(xí)，職位為實(shí)習(xí)生，總務(wù)課負(fù)責(zé)發(fā)放有關(guān)分店的著裝；不合格者予以淘汰。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。 負(fù)責(zé)門店周邊商圈顧客的拜訪工作。 跟進(jìn)員工的儀容儀表、精神面貌。 負(fù)責(zé)各分店店長(zhǎng)的工作安排和跟進(jìn)，并指導(dǎo)其最佳的工作方法。 顧客信息的反饋，顧客意見的跟蹤調(diào)查及改善。二、 培訓(xùn)工作： 指導(dǎo)下屬完成人員的培訓(xùn)、考核、跟蹤、晉升及人員調(diào)整。企業(yè)作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)！今日事今日畢。公司將不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，力爭(zhēng)在五年內(nèi)成為深圳市烘焙業(yè)第一品牌。產(chǎn)品質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量管理。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營(yíng)運(yùn)課職 位：公關(guān)策劃主管直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)直屬下級(jí)：美工、公關(guān)姐姐工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)促銷計(jì)劃，幫助公司提高營(yíng)業(yè)收入及品牌形象。（櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé)所屬部門：營(yíng)運(yùn)課職 位：門店管理主管直屬上級(jí)：營(yíng)運(yùn)課課長(zhǎng)直屬下級(jí)：各分店店長(zhǎng)工作范圍：公司營(yíng)運(yùn)課、各分店工作目的：合理的制定相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，幫助公司提高營(yíng)業(yè)收入及管理水平。 負(fù)責(zé)門店內(nèi)的安全問題及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，建立顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)門店的營(yíng)業(yè)額提升。 負(fù)責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報(bào)表的制作和有關(guān)財(cái)務(wù)要求的帳務(wù)工作。 與其他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營(yíng)業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。當(dāng)班時(shí)不能佩戴一切首飾（如手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等）。玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無(wú)積塵、雜物。所有人員工作服必須整潔無(wú)油跡、無(wú)異味，口袋內(nèi)不能放與工作無(wú)關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場(chǎng)技師戴在左上胸工衣上。 知識(shí)廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)是至關(guān)重要的。包括潛在的替代者。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會(huì)使我們損失更多的金錢。在學(xué)習(xí)新技巧的過程中，運(yùn)用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺），掌握得也越快。此系統(tǒng)需要由管理組成員和員工訓(xùn)練員組成一支團(tuán)隊(duì)，攜手合作。此四步驟包括： 準(zhǔn)備 呈現(xiàn) 試做 追蹤步驟1：準(zhǔn)備準(zhǔn)備意味著店面必須具有經(jīng)過精心準(zhǔn)備的訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練區(qū)域、訓(xùn)練人員和受訓(xùn)員工。進(jìn)行崗位簡(jiǎn)介，概述工作程序。識(shí)別工作表現(xiàn)需求和訓(xùn)練需求 如果員工未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓(xùn)練的緣故，也可能是產(chǎn)品或設(shè)備的問題，或是操作的問題。員工對(duì)于既將來(lái)臨的鑒定會(huì)感到非常緊張，出現(xiàn)一些他們平時(shí)不會(huì)犯的錯(cuò)誤。在鑒定工作結(jié)束時(shí)，盡快讓大家了解自己在工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而起到強(qiáng)化程序的目的，幫助員工日后改進(jìn)他們的工作表現(xiàn)。（原因：在大多數(shù)訓(xùn)練時(shí)間和所有的追蹤鑒定過程中，都是受訓(xùn)人在崗位上親自工作，訓(xùn)練人員只是從旁指導(dǎo)，并未親自在崗位上工作。每?jī)?cè)都有各自的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，以協(xié)助主管學(xué)習(xí)的技能，并在店面中承擔(dān)新的工作職責(zé)。培訓(xùn)主管的職責(zé)是確保執(zhí)行排定的訓(xùn)練時(shí)間表，另外還要追蹤行動(dòng)計(jì)劃的完成情況。個(gè)人的積極主動(dòng)性、高水平的工作表現(xiàn)和針對(duì)店面機(jī)會(huì)點(diǎn)提出的優(yōu)秀建議都有利于個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對(duì)顧客所承諾的事，不論是否符合公司的規(guī)定，都要盡力提供。接近性（Contact）顧客需要我們服務(wù)時(shí)，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。一、 服務(wù)活動(dòng)的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。 誠(chéng)實(shí)可靠是美德，有這種美德的人，即使有點(diǎn)缺點(diǎn)，也會(huì)使人有一種信任感。4. 樹立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，是我們的必須。 所有服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意顧客用餐情況、動(dòng)向，并及時(shí)給予服務(wù)。 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。6. 忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工的必備品德。 好的服務(wù)是一種附加價(jià)值，消費(fèi)者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且更進(jìn)一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。3） 為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。忌：面色陰沉。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。 舉止溫文。1 我們要在不斷變化中求成長(zhǎng)，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 WHY（動(dòng)機(jī)）：指消費(fèi)動(dòng)機(jī)，顧客消費(fèi)的目的是什么。6） 主動(dòng)：見到顧客要主動(dòng)招呼、問候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。服務(wù)員的角色： 在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說(shuō)：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。冷靜（Composure）在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。1 承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客。不論你是在學(xué)習(xí)店面管理、還是學(xué)習(xí)售賣臺(tái)工作，整個(gè)過程都是相同的。發(fā)現(xiàn)并糾正不良習(xí)慣和工作表現(xiàn)問題。根據(jù)這些信息，培訓(xùn)主管可以預(yù)估每月所需的訓(xùn)練工時(shí)數(shù)。這樣，管理組團(tuán)隊(duì)就可以為下個(gè)月的訓(xùn)練需求進(jìn)行準(zhǔn)備和制訂預(yù)算。低高鼓勵(lì)，增強(qiáng)自信心。遵循同樣的程序來(lái)提高服務(wù)或解決產(chǎn)品品質(zhì)方面的問題。原因可能是所在的工作區(qū)域整體士氣低落或是由于個(gè)人的問題。管理組追蹤 員工應(yīng)百分之百地通過培訓(xùn)，達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練人員應(yīng)理解受訓(xùn)人在訓(xùn)練時(shí)通常會(huì)產(chǎn)生緊張感和焦慮感。追蹤對(duì)于鑒定和評(píng)估訓(xùn)練工作來(lái)說(shuō)是非常重要的。此系統(tǒng)包含了員工訓(xùn)練的各方面內(nèi)容，如計(jì)劃、預(yù)算、實(shí)施和鑒定。人們對(duì)于第一次學(xué)到的知識(shí)印象較深。對(duì)員工和經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，不僅可以通過提供令顧客滿意的服務(wù)來(lái)增加營(yíng)業(yè)額，還可以獲得更多的利潤(rùn)。有效的訓(xùn)練要求每個(gè)人在以下方面付出努力：為了成功地達(dá)到這些目標(biāo)，我們的計(jì)劃必須清楚地溝通每個(gè)人的價(jià)值，讓他們了解自己對(duì)店面系統(tǒng)的重要性。 訓(xùn)練是所有店面人的長(zhǎng)期職責(zé)。頭發(fā)：經(jīng)常洗理，無(wú)頭皮屑，組織健康，不能留披發(fā)，不得梳染新潮怪異的發(fā)型，頭發(fā)向后梳理好，用規(guī)定發(fā)夾將頭發(fā)網(wǎng)住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場(chǎng)技師用工帽罩住，預(yù)防頭發(fā)掉入產(chǎn)品上。店外環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈無(wú)雜物，走廊通暢，地毯干凈。四、福利制度 評(píng)選優(yōu)秀員工/月?，F(xiàn)金與報(bào)表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。 辭退：當(dāng)人員嚴(yán)重違反廠紀(jì)廠規(guī)、觸犯國(guó)家法律、危害公司