【正文】 求溝通要言之有物。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來(lái)說(shuō)，如果你同時(shí)問(wèn)幾個(gè)人這兩個(gè)詞究竟哪一個(gè)距離“愛(ài)”更近，大家的回答就不盡相同。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”的特點(diǎn)。 2．員工投訴程序圖2－4 員工投訴程序圖2－4反映了兩種投訴程序；第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；第二種投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評(píng)審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)員工專業(yè)與否實(shí)際上與以后的發(fā)展息息相關(guān)，上例就是用來(lái)強(qiáng)調(diào)員工要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的專業(yè)化問(wèn)題。? 解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的途徑和方法解決勞動(dòng)爭(zhēng)議可以通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解、通過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決以及通過(guò)人民法院處理。④ 特點(diǎn)4。③內(nèi) 容內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。 圖1－6 HR的主要職能人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的變革先鋒、進(jìn)行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。所以，對(duì)當(dāng)今企業(yè)而言，在其發(fā)展各要素的相對(duì)重要性方面，人力資源已成為許多企業(yè)考慮的首要問(wèn)題。 圖1－4 企業(yè)金字塔所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)隊(duì)”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。只有保證這個(gè)金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。這種現(xiàn)象的激增在很大程度上是由于個(gè)體自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)。這些企業(yè)中的勞動(dòng)關(guān)系之所以很難協(xié)調(diào)是因?yàn)樗鼈兤毡榇嬖谝韵聠?wèn)題：① 不易建立組織統(tǒng)一管理。提出辭職后，因有一個(gè)月的辭職預(yù)告期，劉小姐在工作之余就投入到了去新公司工作的準(zhǔn)備。與劉小姐所在的公司相比，這家IT公司發(fā)生的情況似乎更具普遍性。 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào) 員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)主要秉承一個(gè)原則——組織的任何活動(dòng)都要與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動(dòng)的真正目的。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第3講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二） 【本講重點(diǎn)】員工的內(nèi)部溝通管理工的參與式管理 員工的內(nèi)部溝通管理 1．溝通的定義溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。假定一個(gè)人心里想的是100%，他嘴上說(shuō)出的可能就是80%，別人聽(tīng)到的就只剩60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽(tīng)懂的可能只有40%，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只能殘余20%了。 【案例】摩托羅拉公司的內(nèi)部溝通在業(yè)界是一個(gè)范本，值得所有的企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)。內(nèi)部期刊上注意最忌諱刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事來(lái)激發(fā)員工的興趣。邀請(qǐng)員工參加質(zhì)量控制小組會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)公司考核結(jié)果的信賴感，并且有利于培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，有利于員工改進(jìn)工作。具體的規(guī)章制度包括員工手冊(cè)、員工的行為規(guī)范、紀(jì)律處罰條例等成文的制度。也就是能懲罰輕的時(shí)候，絕不采取更重的措施。因?yàn)?，?dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工犯錯(cuò)的時(shí)候，會(huì)比普通員工受到大家更多的關(guān)注，幾乎所有的人都在看公司管理層會(huì)如何處理這個(gè)員工。 能夠引發(fā)部門和員工之間沖突的原因很多，正如以上所示，目標(biāo)、時(shí)間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭(zhēng)奪資源、團(tuán)體意識(shí)都能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。銷售人員眼中的自己高高在上，而有些人眼中的他們卻是只會(huì)貧嘴、口若懸河，如果讓這兩組人溝通，就一定會(huì)發(fā)生沖突。（引導(dǎo)雙方攻擊你）經(jīng)理：你們冷靜冷靜，這事你們倆都有責(zé)任。 辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門卡等，同時(shí)收回這些員工的鑰匙等物件。通知后經(jīng)理要留一段時(shí)間以便員工有問(wèn)題要問(wèn)，這段時(shí)間能夠使員工平復(fù)情緒。經(jīng)理在完成辭退通知以后，不要和員工辯論，而要慢慢仔細(xì)地傾聽(tīng)，并且以非語(yǔ)言性的方式例如點(diǎn)頭、微笑或者稍微沉默來(lái)配合他說(shuō)話，讓他把心中的怨氣發(fā)泄出來(lái)，這樣可以幫助他平復(fù)情緒。由此可見(jiàn)，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。這種時(shí)候就需要心理輔導(dǎo)發(fā)揮作用了。主要包括辭退員工、裁員、減員、收購(gòu)合并以及心理咨詢服務(wù)。 Collaboration 合作/團(tuán)隊(duì)協(xié)作 將員工組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作。這是一個(gè)兩邊平衡的問(wèn)題，只要對(duì)一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會(huì)急劇下降，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為企業(yè)的流程不健康。 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C” 提高員工工作滿意度是員工不再跳槽的關(guān)鍵，工作滿意度包含工資、福利，但更多的是指組織的承諾和關(guān)心、組織在非現(xiàn)金方面的認(rèn)可。當(dāng)遇到重大事故時(shí)，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發(fā)泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨(dú)面談的方式，以傾聽(tīng)為主，幫助員工平復(fù)心情。 減員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，離職面談的主要目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對(duì)還是不對(duì)。辭退面談盡量要短而又短，如果是話題扯得過(guò)長(zhǎng)，往往成了體力上的較量，要耗費(fèi)很大的精力，這是描述情景時(shí)候要格外注意的一點(diǎn)。這一點(diǎn)很容易被忽略，一定要特別注意。要讓員工有一點(diǎn)心理準(zhǔn)備，至少不感到突如其來(lái)。 表41 經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗1 聽(tīng)完陳述后，就沒(méi)詞了 6 引導(dǎo)雙方攻擊你 2 向二者之一表示贊同 7 縮小問(wèn)題的嚴(yán)重性 3 在其他人能聽(tīng)到你說(shuō)話時(shí)，表示你不應(yīng)在工作時(shí)討論這種東西 8 建議舉行一個(gè)你可能不是主持人的求借方法會(huì)議 4 阻止對(duì)方宣泄，建議雙方冷靜下來(lái)后再談 9 換話題（如要求幫助解決你自己的問(wèn)題） 5 認(rèn)為雙方都有錯(cuò)誤，指出兩者各自存在的問(wèn)題 10 當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒（如暗示這樣會(huì)破壞員工的團(tuán)結(jié)） 下面通過(guò)一個(gè)案例來(lái)認(rèn)識(shí)經(jīng)理的失敗行為： 【舉例】人物：?jiǎn)T工甲和乙 經(jīng)理地點(diǎn)：經(jīng)理辦公室背景：?jiǎn)T工甲和乙發(fā)生了沖突，怒氣沖沖地找他們的經(jīng)理評(píng)理，于是來(lái)到了經(jīng)理辦公室。類似案例中的情況比較常見(jiàn)，這種沖突主要是由于收入差異、地位差異、過(guò)去生活背景的差異造成的。管理者必須消除這種沖突。培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是溝通技巧，溝通技巧中最關(guān)鍵的是培訓(xùn)說(shuō)話的技巧和聽(tīng)話的技巧。一般來(lái)說(shuō)，員工都比較繁忙，在他做錯(cuò)事情的時(shí)候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績(jī)效考核的時(shí)候再對(duì)其實(shí)施處分，那就為時(shí)已晚。在實(shí)施處罰時(shí)首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會(huì)被處罰；第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來(lái)。這種投遞意見(jiàn)的形式是定期的，主要用來(lái)鼓勵(lì)員工勇于發(fā)表自己的意見(jiàn)，以這種比較含蓄的方式進(jìn)行會(huì)讓員工倍感輕松。另外，借著這樣的機(jī)會(huì)還可以當(dāng)眾表彰優(yōu)秀員工，這樣的大會(huì)是能夠當(dāng)場(chǎng)鼓舞士氣的，一定不能錯(cuò)過(guò)。? 禮 貌（Courtesy）員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當(dāng)然要講求禮貌。 4．溝通的冰山模式圖3－2 溝通的冰山模式以海平面為界，位于海平面以上部分的冰山是溝通中表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容；位于海平面以下的冰山則是沒(méi)有說(shuō)出的內(nèi)容。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。所以，員工一定要謹(jǐn)記最好不要采取第一種程序來(lái)投訴。面對(duì)多出兩倍半工資的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。對(duì)法律問(wèn)題的研究和支持主要包括：? 加強(qiáng)勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律的研究和學(xué)習(xí)；? 熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟法等）；? 組織專題研究（如如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）；? 員工個(gè)人問(wèn)題的處理。⑤ 特點(diǎn)5。如今的員工關(guān)系管理使我國(guó)的勞動(dòng)關(guān)系正在從最基本的、健康的法律契約逐漸秘向心靈契約靠近，這兩個(gè)契約要并存發(fā)展。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通HR戰(zhàn)略，同時(shí)精通變革和流程。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，首先要對(duì)其進(jìn)行能力素質(zhì)評(píng)估，然后將其放在合適的崗位上，用一個(gè)高效的管理者對(duì)其實(shí)施管理，如果這種管理進(jìn)行得很成功，就會(huì)直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會(huì)用良好的工作態(tài)度為公司爭(zhēng)取更多的忠誠(chéng)客戶，忠誠(chéng)顧客的不斷增長(zhǎng)會(huì)直接帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的真正增長(zhǎng)，對(duì)上市公司而言，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)市值的增加。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，員工的工作態(tài)度無(wú)疑是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。對(duì)于HR自身來(lái)說(shuō)，要具有誠(chéng)信、遠(yuǎn)見(jiàn)、開(kāi)放、公正、精確、熱忱、樂(lè)觀等優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)。這就是當(dāng)前勞動(dòng)關(guān)系的基本發(fā)展趨勢(shì)。在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比重逐步加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。員工的個(gè)人問(wèn)題會(huì)直接影響到生產(chǎn)力，所以，一定要幫助員工處理好個(gè)人問(wèn)題，諸如離婚、家庭暴力等等；? 員工違法問(wèn)題處理；? 意外事故的處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）；? 協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查；? 為員工提供各項(xiàng)法律文件（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱、購(gòu)房、開(kāi)介紹信、公證等）。公司急忙到社會(huì)上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個(gè)多月的時(shí)間里，仍然沒(méi)有招到合適的人選。? 第二種投訴程序第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過(guò)第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層。 【自檢】員工向上投訴有兩種程序，請(qǐng)用圖表的形式畫(huà)出這兩種程序，并且對(duì)其做出比較和評(píng)論。溝通的冰山模式是指一個(gè)正常人在與另一個(gè)人交談時(shí)，即使是在雙方地位平等的情況下，這個(gè)人向?qū)Ψ秸f(shuō)出的話題位于海平面以上的只占到５%到10%左右，也就是說(shuō)這個(gè)人心里真正想說(shuō)的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方的只有５%到10%，其它的內(nèi)容都隱藏在海平面以下。其實(shí)，在公司工作從某種程度上說(shuō)很像在演戲，它要求每個(gè)人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說(shuō)話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。? 辦好內(nèi)部期刊對(duì)于中大型企業(yè)，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊是增強(qiáng)員工溝通非常慣用又能立刻見(jiàn)效的一個(gè)好方法。同時(shí)，公司要對(duì)其中可行性很強(qiáng)、已被采納的建議給予重獎(jiǎng)。在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：? 設(shè)立組織目標(biāo)組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來(lái)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為、什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的目標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。所以，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是批評(píng)的即時(shí)性。因?yàn)榧o(jì)律處分主要涉及到的就是說(shuō)和聽(tīng)；還要培訓(xùn)中層經(jīng)理的非權(quán)威性影響力和說(shuō)服力，設(shè)法讓員工心甘情愿的領(lǐng)受處分。有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。所以，作為中層經(jīng)理，在管理員工關(guān)系的時(shí)候，腦子里要時(shí)刻想著溝通漏斗，想著你和員工之間可能有什么差異，以避免沖突的發(fā)生。甲：經(jīng)理你說(shuō)說(shuō)看，明明是我開(kāi)發(fā)的客戶，結(jié)果卻被這家伙搶去了，您給評(píng)評(píng)理！乙：他胡說(shuō)！這個(gè)客戶是我去年就有聯(lián)系的，后來(lái)我被調(diào)到另外的部門也沒(méi)斷了聯(lián)系，現(xiàn)在轉(zhuǎn)回來(lái)做銷售，簽了這個(gè)單子，當(dāng)然算我的！甲：這樣我可干不下去了！乙：干不下去你走??！甲：你……（抓住乙）經(jīng)理：行了行了，別吵了，有什么大不了的！就這點(diǎn)小事兒也值得打架。特別是對(duì)那些犯錯(cuò)誤的員工要保證在采取最后行動(dòng)之前已經(jīng)經(jīng)過(guò)了正式警告。? 使用自然的場(chǎng)所，盡量不要用經(jīng)理辦公室辭退面談時(shí)要盡量使用自然一點(diǎn)的場(chǎng)所，比如公司的咖啡廳或者公司里的會(huì)議室，但是不能有他人在場(chǎng)，盡量不要使用經(jīng)理辦公室。 ——傾聽(tīng)在溝通中、在跟別人的交往中傾聽(tīng)是所有技能里最難的一步，因?yàn)槿藗兺?xí)慣于說(shuō)而不習(xí)慣于聽(tīng)。離職面談的前提是假設(shè)員工離開(kāi)公司前是愿意說(shuō)實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。要先計(jì)劃，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰(shuí)需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。 面對(duì)對(duì)方處于激情狀態(tài)時(shí)，一定要用緩和性的言語(yǔ)來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)，切忌就事說(shuō)出“我也特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語(yǔ)。提高員工滿意度主要包含以下10點(diǎn)： 表61 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”10個(gè)“C” 含 義 Control 控制 使員工對(duì)如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權(quán)。 要學(xué)會(huì)建立一些新鮮的評(píng)選優(yōu)秀員工的方法去激勵(lì)他們，這些方法最好能夠跳出陳規(guī)，別出心裁，能令員工耳目一新，從而起到良好的激勵(lì)作用。 Challenge 具有挑戰(zhàn)的工作 給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作，以提高學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)。 【自檢】請(qǐng)做以下連線題：A、裁員的規(guī)則是先來(lái)后到 ① 減 員B、裁員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、 ② 臨時(shí)性裁員立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容C、避免贏/輸局面，爭(zhēng)取見(jiàn) ③ 合并 見(jiàn)參考答案51 【