【正文】 ，這樣的企業(yè)難免發(fā)生危機。然而，沒有明確目標和科學論證的盲目擴展，其倉促的增長會使一個本來健全的組織陷入混亂，削弱組織的能力。一旦企業(yè)的管理層產(chǎn)生錯覺，認為可以憑一些聰明領袖的能力成就企業(yè)的輝煌，將自己放在價值公理的位置上，自我造神結果必然是自我毀滅。它區(qū)別于以往的管理力求以一種最合理的模式、在一切情況下取得管理的高效率。一般在設計危機處理的組織時，應將多學科的專業(yè)人才編在處理危機的組織內，而且要根據(jù)危機的性質，分為不同的危機編組。還可以通過各種形式，如錄像、幻燈、卡通片等向員工全面介紹應付危機的方法，讓全體員工對出現(xiàn)危機的可能性有足夠的了解，使其警鐘長鳴。2 ）溝通管理。在危機溝通中，企業(yè)應注意要對危機爆發(fā)的嚴重性表達關切，率先提出危機的相關說明。可以通過使用SWOT 市場策略管理分析工具，管理者可以辨別出哪些審查是明顯的威脅，哪些劣勢可能暴露在這種審查之下，哪些劣勢和威脅可以轉化為機會甚至優(yōu)勢。4 月26 日國家食品藥品監(jiān)督管理局、國家工商行政管理局、國家質量技術監(jiān)督局和衛(wèi)生部向全國聯(lián)合下發(fā)了《 關于三鹿奶粉有關問題的緊急通知》 的文件，要求各地執(zhí)法部門允許三鹿奶粉的正常銷售。三鹿的政府公關是在兩地同時開展的，一是在危機的爆發(fā)地積極與當?shù)貓?zhí)法機關和國務院調查組溝通，取得當?shù)貦C關的和國務院調查組的支持；二是三鹿集團總部與河北省政府溝通，通過河北省政府向國務院反映，最終贏得國家四個部局聯(lián)合下發(fā)文件解決三鹿危機的良好結局。除了活動本身，市場反映也十分強烈，鄭州市場的銷量提高了2 倍多，洛陽提高了3 . 5 倍，最高的是許昌市場，銷量提高了近5 倍。第二，建立高效率的預警信息系統(tǒng)。這樣做，一方面能使企業(yè)危機管理隨企業(yè)和危機的發(fā)展而發(fā)生相應變化的動態(tài)性特點呈現(xiàn)出來，從而能有效地實現(xiàn)對企業(yè)危機的預警和預控，降低了危機對企業(yè)的損害程度，提升企業(yè)生命力和抗風險能力；另一方面，不同的發(fā)展階段的企業(yè)在危機的不同發(fā)展階段采取的措施更有針對性，使企業(yè)危機管理成本降低。良好的公眾關系對于有效地進行危機管理、轉化危機具有十分重要的意義。第二，完善市場體系，健全法制法規(guī)，構筑良好的企業(yè)危機管理外部環(huán)境。企業(yè)不僅應具備處理危機能力，還要能夠轉化危機使其成為企業(yè)的機遇，使企業(yè)的品牌知名度上一個新的臺階。3 ）積極與政府的溝通，由政府幫助解決危機。4 月22 日中午拿到了阜陽市衛(wèi)生監(jiān)督所出具的有關三鹿奶粉質量檢測合格的證明。危機過后，企業(yè)高層管理者要對企業(yè)面臨的主要形象問題，進行信息收集工作，然后在此基礎上確認最需解決的問題。其二，掌握危機溝通的環(huán)節(jié)。三是企業(yè)承受度。要想有效地解決企業(yè)遇到的各種危機，就要對企業(yè)危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀。根據(jù)需要企業(yè)可以調整組織結構，建立矩陣式的危機管理中心。企業(yè)在成長過程中，會遇到很多轉折點（關口），不能成功跨越，企業(yè)就會失敗。美國歷史學家戴維．蘭德斯在《 國家的窮與富》 一書中說：“如果經(jīng)濟發(fā)展給了我們什么啟示，那就是文化乃舉足輕重的因素”。3 ）內部決策不科學，業(yè)務盲目擴張。2003 年，非典型性肺炎（SARS ）的突然爆發(fā)，對我國的經(jīng)濟造成了巨大影響。2000 年n 月16 日，國家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布立即暫停使用和銷售含有PPA 成分的藥品制劑的緊急通知，就使國內一些生產(chǎn)感冒藥的制藥企業(yè)經(jīng)歷了一次危機的考驗。7 ）銷售下降。沒有得到有效管理的危機對企業(yè)的影響包括以下方面：l ）企業(yè)聲譽受到損害。實踐意義在于：本文研究分析的企業(yè)危機征兆、發(fā)展階段、表現(xiàn)形式、特征以及企業(yè)危機的影響、成因和管理策略不僅歸納、總結了國內外近年來最新的研究成果，而且緊密結合了我國市場經(jīng)濟特點和我國企業(yè)所處的宏觀、微觀環(huán)境。 crisis management。研究的主要目的在于為企業(yè)提高管理水平、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供理論上的決策依據(jù)和實踐上的具體操作措施。美國學者在對幸福雜志排名前500 名的大公司董事長和總經(jīng)理的調查中顯示：80 ％的被調查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就好像面對死亡一樣，己成為不可避免的事實：57 ％的被調查者同意，過去一年在企業(yè)內潛伏的危機最近有爆發(fā)的可能；38 ％的人表示，過去一年在企業(yè)內潛伏的危機已經(jīng)爆發(fā)。即風險的存在是不以人們的主觀愿望而改變或消除的；二是企業(yè)風險的普遍性。3 ）員工忠誠度下降。如聘請危機管理人員或公關公司，安撫賠償受害者，召開新聞發(fā)布會，在各種媒體上消除影響等等。我國企業(yè)己逐步被推向市場，參與市場競爭，由于市場機制本身的作用加之其他社會條件，如快捷的信息傳播，大眾媒體的影響力等，對企業(yè)發(fā)展影響越來越大，再者我國市場經(jīng)濟環(huán)境尚未健全，企業(yè)又缺乏市場經(jīng)濟管理經(jīng)驗，致使現(xiàn)代企業(yè)危機發(fā)生的可能性要比過去大得多?？梢哉f，一個管理效率低、管理方法不科學、管理基礎薄弱的企業(yè)，肯定是漏洞百出，危機四伏，前途堪憂的。由于對經(jīng)營環(huán)境和自身條件的錯誤估計，加上成功后的無比自信，往往會導致企業(yè)的盲目擴張。5 ）企業(yè)惰性的存在，創(chuàng)新應變能力差。企業(yè)危機動態(tài)管理將企業(yè)危機的不確定性作為一個連續(xù)過程來考慮，針對這一連續(xù)的不確定性過程，企業(yè)的危機管理系統(tǒng)也就必然的要融入到企業(yè)的日常運營管理系統(tǒng)中。危機工作小組的編制要有6 至8 人，在角色扮演上，要設置最高決策者來總攬權責，其他則為總務、公關、保險和法規(guī)等方面。3 . 2 危機反應系統(tǒng)1 ）危機處理。由于危機是一個動態(tài)的變化過程，企業(yè)在不同時期，溝通的重心也將有所區(qū)別。對社會公眾說明將如何處理危機，并保證在政府及社會相關具有公信力團體的指導與監(jiān)督下解決危機，以便在公眾心目中樹立起負責任、除危機的形象。四是強調積極因素和解決方案。5 月9 日，國家質檢總局向全國媒體公布了近期對嬰幼兒奶粉產(chǎn)品質量的專項抽查結果，公布了全國30 家具有健全的企業(yè)質量保證體系的奶粉生產(chǎn)企業(yè)名單，石家莊三鹿集團被名列榜首。4 ）成功實施了媒體管理。三鹿集團的這次征文活動不但使企業(yè)的品牌知名度大幅度提高并且銷量也大幅度上升。信息是危機管理的生命。鑒于篇幅所限，本文未能針對不同類型的企業(yè)，如高科技企業(yè)、中小型企業(yè)，提出更為具體的動態(tài)的企業(yè)危機管理體系，這也是我們在將來需要更加深入研究探討的課題。所以企業(yè)經(jīng)營者必須本著誠信原則履行社會責任，加強與外界的溝通，樹立良好的企業(yè)形象，爭取廣大公眾的信任與支持。按照現(xiàn)代市場經(jīng)濟的要求，全面落實企業(yè)經(jīng)營自主權，使企業(yè)自主經(jīng)營、自負盈虧，真正成為企業(yè)危機管理的主體。6 ）轉化危機使三鹿品牌知名度和銷量上升到新的高度。由于反應迅速、處理得當，為后續(xù)的危機管理打下了良好的基礎。4 月22 日上午成立危機管理小組，一名副總趕往阜陽。進行形象管理包含五個程序：一是確認形象管理的問題。為了避免不必要的誤會，企業(yè)在溝通過程中應該注意：在說明專有名詞，應回到人性化的基礎之上，采用大眾化、平民化的手法，使媒體易于了解；準備的素材也不要過于深奧，導致記者無法理解透徹，最后只能憑想象報道（盡可能用舉例的方式說明，以增進記者的了解）以可信度較高的事實與績效，爭取消費者及社會大眾的信任。就社會公眾一般的心理而言，當企業(yè)發(fā)生危機而影響到外在環(huán)境、甚至公眾的利益時，社會自然期望企業(yè)能立即采取某些具體可見的行動來平息危機，比如：停止生產(chǎn)、關廠、產(chǎn)品召回、宣布即刻調查（或邀請第三方等公正單位前來調查）等。5 ）加強企業(yè)日常危機教育。2 ）組建危機管理工作小組。過不去，企業(yè)就不能持續(xù)發(fā)展；二是企業(yè)成長的轉折陷阱。技術的變化可以導致消費者偏好的變化，技術上滯后的企業(yè)就可能被淘汰出局；企業(yè)管理素質則在很大程度上決定了企業(yè)能否健康、持續(xù)發(fā)展；企業(yè)中人的素質包括管理者素質和員工素質，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭從本質上講是人才之爭，企業(yè)中人的素質低，就會使企業(yè)失去持續(xù)發(fā)展的內在動力，喪夫競爭的主動權和優(yōu)勢，從而陷入危機。在這樣的管理體制下，必然會形成“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”, “見木不見林”的短期管理行為，給企業(yè)的發(fā)展埋下危機。包括自然災害如地震、洪水、臺風、冰雹等；人為因素如恐怖事件、電腦病毒、投毒等；以及流行疾病的蔓延，如流感、天花、霍亂、鼠疫等。國與國之間的摩擦和貿(mào)易沖突必然使出口型企業(yè)面臨重重困難，甚至引發(fā)企業(yè)危機。危機會迫使企業(yè)不得不花費成本對它所提供的產(chǎn)品或服務作一些變動，這可能在一定程度上改變產(chǎn)品結構或服務方式，或者更為強烈的變動一一取消某一品牌或放棄某一部分市場。緩發(fā)性指由于企業(yè)處理不當，雖然企業(yè)經(jīng)歷危機后幸得生存，但危機的影響長期遷延，“病情”逐漸加重，導致企業(yè)人才流失，利潤下降，連續(xù)虧損，最終資不抵債而被迫停產(chǎn)。其理論意義在于通過對企業(yè)危機的產(chǎn)生發(fā)展、影響成因、控制管理的機理性、過程性、策略性分析，提出相關的結論及政策建議，為我國企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供安全保障；同時也為縮短我國與發(fā)達國家管理理論上的差距、豐富危機管理理論，提供良好的契機。s enterprises continued to play a certain degree of reference. Key words: small and medium enterprises。文中采用了規(guī)范分析和實證分析相結合的方法。在已爆發(fā)的危機中，有72 % 日益嚴重，72 ％日益受到新聞媒體的密切注意，32 ％受到政府的關注，55 ％影響公司的正常運轉，52 ％的公司其利益或利潤受到損失；可見，企業(yè)危機已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營中必須認真對待的