【正文】 實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是緩解醫(yī)患緊張關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾、提高患者滿(mǎn)意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系以及重塑醫(yī)院形象的重要舉措。奇怪的是，無(wú)論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一步就要做好我們?nèi)肼殨r(shí)所學(xué)的“服務(wù)六步曲“而做好它也就證明了我們?cè)诠ぷ髦惺欠裼袩崆椤r(shí)時(shí)處處都把客戶(hù)的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語(yǔ)就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒(méi)有做不好的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢？作為銀行一線的員工，在一定程度上就是在考驗(yàn)柜員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)能力。服務(wù)是件大事?；颊咝氯朐簳r(shí)對(duì)病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂(yōu)慮，痛苦，急躁甚至恐懼。無(wú)聲語(yǔ)言對(duì)于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來(lái)可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調(diào)、語(yǔ)氣卻是機(jī)械呆板；與患者很少情感交流，不能從心理上幫助患者，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠，不能真實(shí)體會(huì)和提前預(yù)料患者的需要，不能有效的減輕患者的痛苦；認(rèn)為患者有求于你，不把患者擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度淡漠，既無(wú)語(yǔ)言交流，又無(wú)非語(yǔ)言交流，因此情感上與患者距離很遠(yuǎn)。語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語(yǔ)言能溫暖患者的心，所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。在自己的成長(zhǎng)歷程中，“導(dǎo)游員”這份事業(yè)給與我新的領(lǐng)悟，深深懂得服務(wù)質(zhì)量和品牌形象是靠我們每一位員工精心打造出來(lái)的，“市場(chǎng)永遠(yuǎn)不變的法則就是變化，發(fā)展無(wú)此限，服務(wù)無(wú)止境”而我們這些 平凡又不平庸的人在這旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形式下，要立足，靠的是什么？靠的就是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能贏得游客，贏得利益。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過(guò)來(lái)想呢？天一下雨，你就為二兒子高興，因?yàn)樗梢再u(mài)傘了；天一放晴，你就為大兒子高興，因?yàn)樗梢再u(mài)飲料了。作為服務(wù)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意是我們一貫的追求目標(biāo)。懂得自覺(jué)地調(diào)控自己的行為和情緒，在每天走上工作崗位前，先調(diào)整好自己的心態(tài)，準(zhǔn)確地進(jìn)行個(gè)人角色認(rèn)定，充分認(rèn)識(shí)到“微笑服務(wù)”對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性是不容置疑的，員工的服務(wù)形象直接代表了企業(yè)品牌的品質(zhì)，并且員工還需要保持深厚持久的服務(wù)情感，在日常工作中準(zhǔn)確地將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達(dá)給客戶(hù)，從而自然的習(xí)慣性的為客戶(hù)服好務(wù)。做服務(wù)工作更需要改進(jìn)自己對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，減少或杜絕不滿(mǎn)意客戶(hù)帶來(lái)的阻力。媽媽笑著說(shuō)：樓下不是也住著一戶(hù)人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。兩 英國(guó)客人由于在異國(guó)他鄉(xiāng)逗留時(shí)間較長(zhǎng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！闭f(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。八五折，好不好。”這時(shí)還好老總走過(guò)：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號(hào)房，電腦里沒(méi)登記。銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。銷(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門(mén)：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶(hù)的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢(xún)問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“it will do”(行得通)幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳?！苯哟龁T應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦?！笆裁?，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來(lái)取，好，再見(jiàn)。畫(huà)面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話。第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹１景咐龑?shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考?！彼呎f(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫(xiě)的住房登記表。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿(mǎn)意家具換到8樓客房?！变N(xiāo)售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿(mǎn)意。劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。“這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷(xiāo)售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)。聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店?！笨腿苏孟铝伺_(tái)階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語(yǔ)言表達(dá)的情意。前臺(tái)員工要熟記vip的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來(lái)店報(bào)家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當(dāng)再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是vip，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。燈亮了，上下樓的人都能看見(jiàn)路，就不會(huì)把我撞倒了，這不是給我方便嗎？”第三個(gè)法則是白金法則。態(tài)度決定你與別人打交道的成敗。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。何樂(lè)而不為呢？微笑是全世界通用的語(yǔ)言，是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè)，是人類(lèi)一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽(yáng)光。做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要有一顆“我工作所以我快樂(lè)”的心，微笑面對(duì)每一位游客，讓他們分享你的快樂(lè)！我們導(dǎo)游工作本身就很辛苦，但我們要從另一個(gè)角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒(méi)有什么不可以！”就像現(xiàn)在我站在這個(gè)演講臺(tái)上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當(dāng)然，有時(shí)我們也會(huì)遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會(huì)心情不愉快，這就需要我們有一個(gè)積極樂(lè)觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。幾叩首后，這人突然發(fā)現(xiàn)身邊一人也在參拜，且模樣與供臺(tái)上的觀音菩薩一模一樣。：一些患者在治療過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。一般的說(shuō)，每個(gè)患者都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。作為護(hù)士，在與患者以及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。當(dāng)前，客戶(hù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還不盡合理、vip客戶(hù)服務(wù)還不到位，若把全行各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)反映出的小問(wèn)題視而不見(jiàn)，那么就是服務(wù)的大問(wèn)題了。因此，要牢牢銘記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓(xùn)誡。真正有效的服務(wù)來(lái)源于對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì)把對(duì)銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶(hù)；所以，員工為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶(hù)留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷(xiāo)手段。范文五：如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)想做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就要首先做好一名導(dǎo)購(gòu)員，而要想做到一名好導(dǎo)購(gòu)就好從自身做起。第二個(gè)法則是黃金法則。等全面、全程護(hù)理，提高患者滿(mǎn)意度。創(chuàng)建“三無(wú)”病房，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房無(wú)臭味：為改變過(guò)去病房異味夾雜，環(huán)境單一的問(wèn)題，病房每個(gè)角落都有護(hù)士們獨(dú)具精心的布置，如通過(guò)采取增加綠色植物擺設(shè)，懸掛風(fēng)景畫(huà)、科室員工工作情景照和提煉出來(lái)的科室文華內(nèi)容等來(lái)美化病區(qū)環(huán)境，增加病房定時(shí)通風(fēng)次數(shù)，加強(qiáng)病房環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供了一個(gè)溫馨、舒適的住院環(huán)境。討 論筆者認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)的是人本位護(hù)理，是護(hù)理的回歸，它不是什么高科技、高技術(shù)，而是需要護(hù)士為患者提供更多人性化的服務(wù)，從小事入手、從點(diǎn)滴做起，讓患者感受到我們的溫馨服務(wù)、真切的關(guān)心、誠(chéng)摯的祝福，這就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理。6月份以來(lái)，以“規(guī)范病區(qū)建設(shè)”為目標(biāo)，從強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、做好小事、感動(dòng)患者入手，最終全面提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，得到廣大患者的認(rèn)可，現(xiàn)將護(hù)理體會(huì)報(bào)告如下。我想這樣的經(jīng)歷，我們每位辦公室的人員都深有感觸。其次是個(gè)性化服務(wù)。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心。我心中很高興，乘電梯到了一樓，門(mén)一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，早，余先生。每天早晨7:00剛過(guò)，大家就開(kāi)始了一天的忙碌?！皭?ài)崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)促發(fā)展”。那么，作為辦公室的一份子，如何立足崗位，做好服務(wù)呢？我認(rèn)為，主要有三個(gè)方面：首先是主動(dòng)服務(wù)。創(chuàng)建“三無(wú)”病房，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房無(wú)臭味：為改變過(guò)去病房異味夾雜，環(huán)境單一的問(wèn)題，病房每個(gè)角落都有護(hù)士們獨(dú)具精心的布置，如通過(guò)采取增加綠色植物擺設(shè)，懸掛風(fēng)景畫(huà)、科室員工工作情景照和提煉出來(lái)的科室文華內(nèi)容等來(lái)美化病區(qū)環(huán)境，增加病房定時(shí)通風(fēng)次數(shù)，加強(qiáng)病房環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供了一個(gè)溫馨、舒適的住院環(huán)境。等全面、全程護(hù)理，提高患者滿(mǎn)意度。在護(hù)士間形成互相監(jiān)督、互相補(bǔ)漏、互動(dòng)質(zhì)控。參考文獻(xiàn)1 〔j〕.護(hù)理研究，2011，25（3a）：638639.2 王海英，倫麗芳，〔j〕.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（7）：5627.3 ，改善社會(huì)護(hù)士形象〔j〕.中國(guó)護(hù)理管理，2010，6（10）：1.范文四：要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度，這是做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。一天，一個(gè)鄰居好奇地問(wèn)：“你眼睛看不見(jiàn)，為何還要開(kāi)燈呢？”瞎子笑笑說(shuō)：“開(kāi)燈能給別人上下樓帶來(lái)方便，也會(huì)給我?guī)?lái)方便。其次我們要做好“三聲服務(wù)”要做到來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲；；第四在售賣(mài)過(guò)程中要了解顧客，揣測(cè)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、類(lèi)型及心理需求，要能對(duì)癥下藥，更好的接近目標(biāo)，從而達(dá)到銷(xiāo)售；另外，做好一名導(dǎo)購(gòu)員，還須注意個(gè)人的儀容儀表，合理的淡妝，不僅是對(duì)他人的尊敬，也是會(huì)讓自己更加自信。服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。首先，我們要對(duì)我行目前經(jīng)營(yíng)的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導(dǎo)致客戶(hù)的流失。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待患者，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺(jué)得很好，它可以讓患者有住院如串門(mén)的感覺(jué)。很是不得患者的賞識(shí)和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士們一定要注意了，否則就容易出問(wèn)題，容易被投訴。美好的語(yǔ)言會(huì)對(duì)患者的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此,“優(yōu)質(zhì)服務(wù),從我做起”。在哲學(xué)家的開(kāi)導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂(lè)呵呵的，身體自然健康起來(lái)了。然而，這種追求的實(shí)現(xiàn)道路卻似乎非?？部?，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們不可能事事如意、時(shí)時(shí)如愿，所以常常會(huì)陷入不同程度的憤怒、憂(yōu)郁等不良情緒中，這些消極情緒有著很強(qiáng)的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對(duì)人、對(duì)事持有偏見(jiàn)，缺乏耐心和誠(chéng)意，一旦遇抵觸便賭氣發(fā)狠或硬拚蠻干。和客戶(hù)打交道也要遵循聳關(guān)系的基本法則?！迸⒕镏煺f(shuō)：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國(guó)客人對(duì)鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專(zhuān)長(zhǎng)，熱情歡迎外國(guó)客人的光臨，還特別稱(chēng)贊了他們的英國(guó)，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國(guó)客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情?！瓣愊壬鷨?，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車(chē)?！毙↑S聽(tīng)了馬上以此為題緩解矛盾：“先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒(méi)有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類(lèi)物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。”盡管委婉，但堅(jiān)持自己的意見(jiàn)?！?畫(huà)面定格)〔旁白〕劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦?！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由?，同意換樓層。”酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心?！澳强刹恍邪?。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“it will do”怎么結(jié)果變成了“it won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟?！薄茬R頭〕客人房間，門(mén)鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開(kāi)門(mén)，進(jìn)來(lái)的是大堂副理。這時(shí)，大堂副理聞聲趕來(lái)。否則，語(yǔ)言不通，軟件不硬，將會(huì)極大地拖我國(guó)涉外旅游業(yè)的后腿。第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說(shuō)是慎之以慎，萬(wàn)無(wú)一失。您看，這是我的身份證?！?樓有相同的客房，但其中的布置