【正文】 〔旁白〕客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。在這以錯(cuò)為對，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“it will do”與“it won’t do”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 “it will do”與“it won’t do”的錯(cuò)位一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語才達(dá)到c級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“it will do”，(行得通)?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情?！安粍俑屑?，我同意。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?0樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶?！眲⑾壬呐笥杨D時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來的，怎么一會(huì)兒說沒住進(jìn)來，我剛才還和他通過電話，住二o多少號(hào)的?！澳悴煌猓课铱墒悄銈兝峡偟目腿税?！”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒?！北景咐写筇媚吒崩韺Υ齼晌豢腿说淖龇?，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。學(xué)者的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。這種境界是一個(gè)高尚的人長期修煉的結(jié)果，是一種首先上的楷模。正在這時(shí)，山中走出一位圣人，對海格力斯說：“朋友，快別動(dòng)它，忘了它，離開它遠(yuǎn)去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便宜小如當(dāng)初；你侵犯它，它就會(huì)膨脹起來，擋住你的路，與你對抗到底！”海格力斯聽從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。雖然態(tài)度本身多種多樣，但服務(wù)行業(yè)中的人員在工作中卻只能持有一種，那就是努力的為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的積極態(tài)度。范文九：優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起客戶至上是市場經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律，誰能把客戶作為服務(wù)的中心，誰就能變成優(yōu)秀企業(yè)，誰也就能占領(lǐng)市場。天一下雨，她就會(huì)為大兒子發(fā)愁，因?yàn)轱嬃腺u不出去了；天一放晴，她就會(huì)為二兒子發(fā)愁，因?yàn)椴幌掠甓鹤拥膫憔唾u不出去。” 此人更加迷惑，又問：“那您自己為什么還要參拜呢？” 觀音菩薩答：“因?yàn)槲抑溃笕瞬蝗缜蠹?。：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。學(xué)會(huì)用無聲語言技巧與患者溝通特別適合于重危患者、術(shù)后患者以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的患者。護(hù)士的語言技巧熱情而誠懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。的確，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。關(guān)鍵是筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬里長城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。其次就是對工作傾注全部的熱情，愛默生曾經(jīng)說過：有史以來，沒有任何一件偉大的事業(yè)不是因?yàn)闊崆槎晒Φ?。生活中的事例到處可見。通過我科近兩年的實(shí)踐，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的意義正逐步顯現(xiàn)。減少了患者和家屬因輸液時(shí)無陪護(hù)而產(chǎn)生的擔(dān)憂，保證患者輸液的安全和需要。一年多的工作，使我們認(rèn)識(shí)到護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療安全的保證，而護(hù)理服務(wù)更是醫(yī)院聲譽(yù)的直接體現(xiàn)。對特級、一級、危重患者進(jìn)行無陪護(hù)護(hù)理：嚴(yán)格按分級護(hù)理要求對特、一級、危重患者進(jìn)行護(hù)理，并加強(qiáng)生活和基礎(chǔ)護(hù)理，給予患者密切的生活照顧，讓其家屬放心，做到有陪無護(hù)。因?yàn)槲覀兩钌畹刂?，我們的本職就是服?wù)，我們的崗位和職責(zé)就是服務(wù)，我們創(chuàng)先爭優(yōu)的載體和平臺(tái)也是服務(wù)。最后是周到服務(wù)。大家都知道，辦公室是部門的中樞機(jī)構(gòu)，發(fā)揮著上通下達(dá)、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的重要作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)小故事【篇一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)小故事】在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：早，余先生。辦公室服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)效率的高低，很大程度上關(guān)系著部門的形象。就是要做到手勤、腳勤、眼勤、腦勤，要從小事做起，從點(diǎn)滴做起，謹(jǐn)小慎微，爭取把一切細(xì)小的方面和環(huán)節(jié)都想到、做到。正因?yàn)槿绱耍覀兠總€(gè)人都立足自身崗位，盡心盡力地做好服務(wù)工作，讓一切盡善盡美。強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理工作：成立基礎(chǔ)護(hù)理小組，由科室高年資骨干護(hù)士組成，挑選科室業(yè)務(wù)尖子當(dāng)任組長。今后如何提升護(hù)理服務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，還有許多的問題需要我們解決，許多的工作需要改進(jìn)，許多的經(jīng)驗(yàn)需要總結(jié)。護(hù)理工作無差錯(cuò)：建立科室護(hù)理缺陷登記本，動(dòng)態(tài)跟蹤每個(gè)護(hù)士的工作過程，對護(hù)士的缺陷及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改。從本次調(diào)查評估看，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理關(guān)聯(lián)程度較高的10項(xiàng)內(nèi)容“很滿意”及“滿意”比例與實(shí)施前相比均有非常明顯的提升。有一個(gè)瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會(huì)到樓下花園去散步。工作熱情是成就一切的前提，熱情作為一種精神狀態(tài)是可以相互感染的，如果你始終以最佳的精神狀態(tài)出現(xiàn)在工作中，工作就會(huì)有效率，那么同事也會(huì)因此而受到鼓舞，而快樂的工作起來，所以在工作中我們一定要有熱情。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們要為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，同時(shí)提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得患者的信任，特別需要在入院時(shí)就取得患者的信任。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對患者都有親切的安撫作用，使患者處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì)消除其悲觀的心理，積極配合治療?！比说纳怯邢薜?，我要把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)中去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。我們在提供服務(wù)過程中要注重服務(wù)對象的態(tài)度，要不斷深化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的情感傾向，即明確本職工作性質(zhì)，熱愛自己的工作并能主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)，能夠充分意識(shí)到自己的職業(yè)角色，調(diào)整心態(tài)，明白不會(huì)因一個(gè)人而改變社會(huì)的發(fā)展趨勢。這個(gè)神話告訴我們：對別人的態(tài)度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對別人顯示熱情友好的態(tài)度，你前進(jìn)的道路中就會(huì)沒有阻力。請看案例：一個(gè)12歲的女孩問媽媽：為什么你在屋里走動(dòng)時(shí)，總像怕踩著地雷似的。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。實(shí)在對不起，請?jiān)彙！鞍磻T例吧?！狈?wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會(huì)錯(cuò)，不信你來看電腦顯示。因此對10樓他情有獨(dú)鐘?！笔壬@喜。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？停绻饝?yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。 一張機(jī)票一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票。〔鏡頭〕客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。誠然，該飯店確實(shí)“餐費(fèi)歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺(tái)、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費(fèi)包括早餐費(fèi)為“it will do”，就是代表飯店對客人作了承諾。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢。”銷售說。這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓?？偱_(tái)小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個(gè)劉先生，他沒住進(jìn)來。“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會(huì)在乎這幾個(gè)錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。我們在南京逗留期間再也不會(huì)感到寂寞了。...一位vip(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。意指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒有被踩破，反而膨脹起來，加倍地?cái)U(kuò)張著????海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正確的認(rèn)知“態(tài)度”，對于企業(yè)具有非常重要的意義。為微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的游客不滿意嗎？所以，讓我們一起以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從我做起”為典范，為公司創(chuàng)造更美好的明天。有這樣一個(gè)故事；有一個(gè)老太太，她有兩個(gè)兒子，大兒子是賣飲料的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個(gè)兒子發(fā)愁。此人大惑不解，輕聲問道：“您是觀音菩薩嗎？” 那人答：“是。面對患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語言進(jìn)行耐心的說服工作。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼患者，與患者談心，深入到患者的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與患者溝通時(shí)說出的話才會(huì)有技巧、力度和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個(gè)白衣天使，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，應(yīng)該給患者一種“穩(wěn)”的感覺，讓患者放心。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。當(dāng)然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。首先要擺正心態(tài)，對工作要有高度的責(zé)任心，把工作當(dāng)作自己的事來做，不要認(rèn)為自己替別人打工，要把公司當(dāng)做自己的公司，把它的利益榮辱和自己系在一起，要遵章守紀(jì)，將公司的宗旨和紀(jì)律深植自己的腦海中。意指你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。充分認(rèn)識(shí)其重要的現(xiàn)實(shí)意義是確保有效開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的思想保證，徹底摒棄“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是取消陪侍人的工程，是“洗頭、洗腳工程”等錯(cuò)誤思想。輸液無鈴聲：充分發(fā)揮護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，輸液治療時(shí)間將護(hù)士分兩個(gè)組，保證足夠人員在病房巡視和添加輸液，盡量避免患者輸液完畢需打鈴呼叫護(hù)士或輸液完畢也未能及時(shí)添加輸液的問題。通過1年多來優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的開展，科室有了嶄新的工作風(fēng)貌，員工的積極性和主動(dòng)性得到很大的提高，患者滿意度逐月提升，護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理管理也得到進(jìn)一步的加強(qiáng)。強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理工作，滿足患者多層次需求分級護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)涵上墻公示，接受患者監(jiān)督：通過公示，讓患者和家屬了解分級護(hù)理的要求，知曉不同護(hù)理級別服務(wù)內(nèi)容，并監(jiān)督和檢查護(hù)士是否按級別護(hù)理要求進(jìn)行護(hù)理，同時(shí)也提醒護(hù)士自覺按護(hù)理級別的要求為患者服務(wù)。然而，雖然忙碌、雖然辛苦，但我們從來都沒有抱怨。就是要學(xué)會(huì)適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，善于觀察領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和工作作風(fēng)，及時(shí)調(diào)整自己的工作思路和方法，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，提供個(gè)性化的服務(wù)，對交辦的事情要第一時(shí)間完成，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不能久拖不辦，更不能敷衍了事。中華勵(lì)志網(wǎng)范文一：立足本職崗位 用心做好服務(wù)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委、同事們：大家下午好！我演講的題目是“立足本職崗位，用心做好服務(wù)”。你怎么知道我姓余？余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。辦公室的工作是忙碌的。在依法依規(guī)的前提下，急事急辦、快事快辦、特事特辦，為基層提供優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)。好的服務(wù)就是一張印制精美的名片，第一眼就會(huì)讓人印象深刻，過目難忘；好的服務(wù)就是最好的環(huán)境，讓投資商賓至如歸，流連忘返；好的服務(wù)就是最核心的競爭力，在比較和選擇之中，突顯優(yōu)勢，為地區(qū)發(fā)展贏得機(jī)會(huì)。根據(jù)日重點(diǎn)和周重點(diǎn)的不同，各責(zé)任組長帶領(lǐng)其組員和輔助護(hù)士一起為病區(qū)危重、臥床、生活不能自理的患者進(jìn)行洗臉、洗頭、擦浴、口腔護(hù)理、足部護(hù)理等基礎(chǔ)護(hù)理。相信通過全體護(hù)理人員的努力，“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，構(gòu)建醫(yī)患和諧，讓患者滿意，讓社會(huì)滿意，讓政府滿意”這一偉大目標(biāo)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)。成立由護(hù)士長、質(zhì)控組長、護(hù)士組成的三級護(hù)理質(zhì)控小組，對護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)及時(shí)監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)討論、及時(shí)改進(jìn)。我們認(rèn)為