【正文】 ①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。 ，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。 ②當(dāng)餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認真負責(zé)，受到客人表揚。 ⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 ⑦擅自動用客人使用的物品或器具。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。 ④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 (3)喪假 喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。 如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。 ②一次性記錄。 (6)查對客房條件 總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。這一點很重要。 二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀 由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。每當(dāng)需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確。 三、客人進店時 客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。 培訓(xùn)練習(xí)2 接待禮儀要求 ，要熱情主動地問候客人。 對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點： (1)準備好結(jié)賬 及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。探親假的對象必須是本市以外的人員。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。 酗酒、賭博。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。 ③對上級有不禮貌言行舉止。 ④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。酒店員工應(yīng)當(dāng)認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個普通的員工。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。 (4)大堂酒吧或酒廊 ①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。 ③自律。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 ①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。 ②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。 (1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。 ④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。 ⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 ①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。 ②理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。 (2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。 (3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。 (1)舒適暢快 客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ①宏觀環(huán)境 ，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。 ②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。 (1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。 ③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ⑤上班遲到、早退。 ④不服從上級的合法、合理命令。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。 ②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 (2)行李準備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步?！?四、客人離店時 客人離店，負責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。 酒店總服務(wù)臺服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 客房預(yù)訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結(jié)賬禮儀 一、總服務(wù)臺工作禮儀 (1)明確客人的性質(zhì) 客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團體、預(yù)訂散客及零星散客。 (7)取消預(yù)訂 處理取消預(yù)訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。 (4)要有強烈的責(zé)任心 要有強烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常?？腿送朔繒r，應(yīng)給他呈上準確無誤的結(jié)賬單，請他付清全部費用。 (7)了解信用卡支付的最大限額 總服務(wù)臺人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。不要大聲指責(zé)客人。 (1)了解結(jié)賬方式 總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。包括不正確的到達或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。 對于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。 ④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 ⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。 ⑦上班時打私人電話或私自會客。 ⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 (3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。 (5)工程維修 ①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。 酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。 ，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。 ④自控。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。 ②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。 ④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員