【正文】 店員工應(yīng)當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。 ②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。 ①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 ③自律。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。 ③流動環(huán)境 酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。 ③當客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當以高效率完成。 (4)大堂酒吧或酒廊 ①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 (1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 (2)客人與主人關(guān)系 相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。酒店員工應(yīng)當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。 (3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 ②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。 ④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 ③對上級有不禮貌言行舉止。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。 ⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 酗酒、賭博。 ⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。 (11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。探親假的對象必須是本市以外的人員。 ③休事假期間，扣除休假期間工資。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。 對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點： (1)準備好結(jié)賬 及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。 培訓練習2 接待禮儀要求 ，要熱情主動地問候客人。 二、車輛到店時 載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。 三、客人進店時 客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達的先后順序安排客人乘車。 (4)接受或拒絕預(yù)訂 預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預(yù)訂。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)**價，然后再報低一點的普通房價。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。 (9)更新信息 迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。 ，推銷酒店 問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。 三、總服務(wù)臺推銷禮儀 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀 由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。 (5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚 假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。這一點很重要。 (2)不泄密。 (6)查對客房條件 總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。 (2)縮短時間 總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。 ②一次性記錄?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。但對于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。 遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。 ，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。 (3)列隊歡迎 對重要客人或團隊到達時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。 申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。 (3)喪假 喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。 泄露酒店機密。 ⑦擅自動用客人使用的物品或器具。 工作時服務(wù)效率差，工作粗心。 ⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 在其它方面有突出貢獻。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認真負責，受到客人表揚。 (7)在培訓結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。 (2)客人永遠是對的 在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。 四、客人至上的理念 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當承擔的責任。 ②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作。 (3)餐廳 ①餐廳服務(wù)員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。 (4)謙讓照顧 酒店員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。 ，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜?fù)性。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當將兩者很好地結(jié)合到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。 ③重視市場心理，及時推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。 (3)商品觀念 酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 (1)它是酒店員工工作時的參照坐標 ①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 (4)酒店員工應(yīng)當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項