【正文】 不得進(jìn)人客房區(qū)域。 5．凡是來訪客人均需登記，將可疑或不正常情況向上級(jí)匯報(bào)。 4．鑰匙管理 (1)客人鑰匙忘記在客房內(nèi)或丟失請求開門時(shí)，請客人到前臺(tái)辦理； (2）服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，不可同時(shí)開幾間； (3）服務(wù)員保管好自己的鑰匙。 9．每月寫書面成本分析報(bào)告交給經(jīng)理，作為部門成本分析的參考資料。 十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 “四害”。 6．分工指派工作。 2．為防止布草流失，要將多余的布草保存好，需要時(shí)再按所需取用。 ，以保證飲水水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。將記賬銷售額與現(xiàn)金銷售額分別匯總； (2)對以現(xiàn)金形式收款的賬單，要蓋上“現(xiàn)金收訖”字樣印章； (3)每日要進(jìn)行現(xiàn)金清點(diǎn)，看現(xiàn)金銷售總額是否短缺，若有短缺，查明原因，上報(bào)經(jīng)理； (4)每日營業(yè)結(jié)束后填好《酒水、果盤銷售日報(bào)表》，上報(bào)經(jīng)理； (5)任何一類飲料、果品的銷售都要憑酒店編號(hào)的賬單收款，由酒領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督；服務(wù)員不得私自銷售非酒店的飲品。九、酒水報(bào)損制度 1．酒水庫管理員、酒吧調(diào)酒員不按規(guī)定和制度檢查、核實(shí)庫存情況而造成酒水過期報(bào)損的，要追究責(zé)任，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。；每月進(jìn)行3次徹底的清洗。 ，應(yīng)立即揀出。 2．小結(jié)上餐工作，褒優(yōu)批劣。 6. 地面干爽無積水雜物。 5．客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，請領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。 17．托物體入房應(yīng)左手托東西、右手開門，轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行。八、客房安全守則 1．當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。六、客房服務(wù)十項(xiàng)注意 1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動(dòng)打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”．不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說的不說。 4．保險(xiǎn)箱必須由本人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 1．新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。⑤ 果林隊(duì)人員不在操練之列。5． 實(shí)行嚴(yán)格的派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)人安排，沒有派車安排，司機(jī)不得自行決定是否出車。如果發(fā)生在部門主管身上，加倍處罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)。五、酒店憑證檔案管理辦法 （一）酒店憑證檔案的保管1． 所有與營業(yè)有關(guān)的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。8． 的所有人員調(diào)動(dòng)和離職時(shí)，應(yīng)將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)；參加會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)交欄案室登記和保管。凡加蓋“”公章的發(fā)文，行政辦公室必須留底存檔。3． 行政值班實(shí)行交接制度，每日8：00AM～8：30AM為交接時(shí)間，交接值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜鑰匙。8． 方案一經(jīng)選定，承辦部門立即按計(jì)劃執(zhí)行，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)催辦和信息反饋，總經(jīng)理負(fù)責(zé)支持協(xié)調(diào)。預(yù)算委員會(huì)遵守國家和地方的法律法規(guī)，按照經(jīng)營思想和經(jīng)營方針，制定財(cái)務(wù)目標(biāo)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，并進(jìn)行指標(biāo)分解和落實(shí)工作，督導(dǎo)所有員工嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，對執(zhí)行結(jié)果差異認(rèn)真分析，保證完成預(yù)算。茲收到由人力資源部發(fā)給之《員工手冊》，并同意遵守手冊內(nèi)所列明之規(guī)章制度。（二） 滅火1． 在自身安全情況下，自己或呼喚近距離同事盡快利用就近滅火設(shè)備將火撲滅。4．涉及重要問題的投訴，一般不要立即代表表態(tài)，應(yīng)請示后再做答復(fù)。10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動(dòng)：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。3．熱情的目光。3．指甲，留長不超過1毫米，不涂有色指甲油。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按的規(guī)定執(zhí)行；選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的，按培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。（二）法定假期員工每年均可享受以下十天法定有薪假期：1． 元旦一天（1月1日）2． 春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）3． 國際勞動(dòng)節(jié)三天（5月1日、2日、3日）4． 國慶節(jié)三天（10月1日、2日、3日）如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補(bǔ)休；因特殊原因無法安排補(bǔ)休的，將按規(guī)定給予補(bǔ)薪。七、 戶口管理按公安機(jī)關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關(guān)手續(xù)可由代辦，費(fèi)用由員工承擔(dān)。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠的愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益貢獻(xiàn)自己的力量。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。二、個(gè)人所得稅三、社會(huì)保險(xiǎn)四、各種假期（一）年假員工服務(wù)每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。7．對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。六、處理客人投訴1．如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽，必要時(shí)應(yīng)做簡要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門解決。2． 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點(diǎn)（或房號(hào)）、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。三、緊急事故在緊急情況下，如遇臺(tái)風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時(shí)工作，將提供膳食及住宿。3． 財(cái)務(wù)預(yù)算、各部門二級(jí)管理。5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完成，至少需要通過財(cái)務(wù)總監(jiān)的財(cái)務(wù)考評(píng)。4． 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。3． 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。5． 各部門或個(gè)人對承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得拖延和積壓；對承辦批示存有異議，及時(shí)提出書面意見。10． 每季度對檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。 3．歸檔要求： (1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符； (2)照片說明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、背景和攝影者等六要素； (3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。4． 禁止下載使用BT、P2P等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。否則，如逾期未受檢驗(yàn)導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機(jī)及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。② 訓(xùn)練時(shí)務(wù)必著制服，聽從指揮，若有私事需離隊(duì)，應(yīng)向隊(duì)長報(bào)告。10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 1．設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。 9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 2．整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上用品或掛畫是否整齊。 14．在未清楚火源時(shí)請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間通知電話總機(jī)和消防中心，清楚說明起火地點(diǎn)。 2．每星期發(fā)一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每兩星期按要貨單認(rèn)真做一次盤點(diǎn)。 3. 燈具明亮無塵埃。 4. 有洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。三、餐具使用和保存的規(guī)定 1．玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務(wù)員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)。六、餐廳衛(wèi)生管理制度 ，挑出殘缺的餐具，不符合衛(wèi)生要求的重新清洗。 3．分類酒水要分類整齊存放在貨架上，便于檢查。十一、餐飲用具、用品核算與控制制度 為加強(qiáng)餐飲用具、用品管理，做好核算工作，以達(dá)到控制經(jīng)營成本的目的，特訂本制度。 2．各酒吧當(dāng)值調(diào)酒員在每日營業(yè)結(jié)束時(shí)，須將當(dāng)日銷售情況統(tǒng)計(jì)后填寫統(tǒng)計(jì)表，簽名報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)簽名，交經(jīng)理和酒水庫管員各一份。 5．每周固定盤點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準(zhǔn)確。餐廳所有參加宴會(huì)接待的服務(wù)員都須到會(huì)。 3．每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒；消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。 2．對貴重物品集中管理。 8．關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，避免夾傷手。 8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。 3．參加班前，班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。 2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見客人。4．熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。3． 每日（周一至周五）操練時(shí)間及地點(diǎn)要求時(shí)間：早晨 6：45起床；7：00集合開始全員操練；7：25訓(xùn)練完畢；7：30早餐；7：50各崗位員工開始打卡上班；8：00保安開始上午訓(xùn)練30－40分鐘規(guī)范訓(xùn)練。12． 電腦維修維護(hù)過程中，首先確保對的信息進(jìn)行拷貝，不得遺失、外泄文件資料。3． 向個(gè)人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈(zèng)送個(gè)人可以以市場價(jià)優(yōu)先購回。3． 一般憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)的定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。5． 卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請示和批復(fù)，頁號(hào)一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。2． 借閱范圍：(1) 絕密——文件產(chǎn)生部門的經(jīng)理和總監(jiān)級(jí)以上人員；(2) 秘密——文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、有關(guān)的部門經(jīng)理；(3) 內(nèi)部——文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門的員工。3． 參會(huì)人員不得無故缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會(huì)，需授權(quán)他人代為主持召開。5． 行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會(huì)議主要議題傳達(dá)給與會(huì)人員，與會(huì)人員根據(jù)會(huì)議議題做好準(zhǔn)備。10． 及各部門的財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)核算資料為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部以月、季、年為時(shí)間單位編制《預(yù)算考核分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會(huì)負(fù)責(zé)人）簽批后，報(bào)送董事長。說明：責(zé)任人對扣分有異議的，可申請上一級(jí)復(fù)核仲裁。2． 迅速檢查每個(gè)房間，落實(shí)人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全的地方集中。經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：各類行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。在無法滿足客人需求時(shí)，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。2．要正確運(yùn)用手姿。7．工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。三、員工閱覽室四、員工沐浴間為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時(shí)要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非人員使用。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。十、 除名與開除（一） 除名員工無故或無正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計(jì)15天者，以曠工論處，做除名處理。二、 應(yīng)聘手續(xù)應(yīng)聘時(shí)，需如實(shí)介紹本人的有關(guān)情況，提供真實(shí)有效的身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。（僅供參考）總經(jīng)理第二章 簡介（略）第三章 勞動(dòng)條例一、 招聘原則酒店招聘員工堅(jiān)持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。2． 員工如有正當(dāng)理由在合同期內(nèi)需要辭職時(shí)，應(yīng)提前30日遞交辭職申請書，按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無故曠工。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。5．堅(jiān)持“永遠(yuǎn)不對客人說‘NO’”。①告誡：罰款 5～50元；②警告：罰款 100～200元；③辭退：只發(fā)放按出勤日計(jì)算的基本工資；（二）獎(jiǎng)勵(lì)種類分為：行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。（三） 疏散1． 如果火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。3．扣分執(zhí)行：① 所有扣分均填寫統(tǒng)一設(shè)計(jì)的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)；② 月累計(jì)扣分5分以內(nèi)（含5分），每分扣罰5元；③ 月累計(jì)扣分超過5分，每分扣罰10元，并通報(bào)批評(píng)、獎(jiǎng)金扣半；④ 月累計(jì)扣分超過10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎(jiǎng)金全扣；⑤ 月累計(jì)扣分超過15分，每分扣罰20元，勸其辭職；⑥ 月累計(jì)扣分超過20分，每分扣罰30元，予以開除。9． 各部門要做好經(jīng)濟(jì)核算工作，對預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預(yù)算委員會(huì)報(bào)送分析報(bào)告。4． 參加人員不得無故缺席，不能到會(huì)需提前24小時(shí)向總經(jīng)理請假，總經(jīng)理根據(jù)具體情況指定他人代為參加；總經(jīng)理因故不能主持會(huì)議，需授權(quán)他人代為主持召開會(huì)議。2． 晨會(huì)由總經(jīng)理主要召開，全體員工參加，時(shí)間為周一至周五早8點(diǎn)整。絕密級(jí)文件一般可存放于行政辦公室，秘密級(jí)文件資料一般可存放于部門經(jīng)理處，內(nèi)部文件可存放于部門秘書處。4． 歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。2． 憑證副本、正本和文字說明分別存放，建立有效的檢索。2． 行政辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對禮品和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊登記，妥善保管。電腦發(fā)生故障時(shí)，使用者先作簡易處理，仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告行政辦，由行政辦報(bào)告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。2． 凡41歲以下男員工、35歲以下女員工，身體無特殊情況的均應(yīng)參加每日操練，女性有特殊情況可以不參加，但應(yīng)向接待主管請假，當(dāng)日值早班的廚師可以不參加當(dāng)日操練。3．服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。三、會(huì)客登記制度 1．來訪者要求探訪、會(huì)見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。 2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴