【正文】 應(yīng)對外線詢問消費(fèi)方式應(yīng)對口語總機(jī)：***KTV您好，很榮興為您服務(wù)．客人：請問你們消費(fèi)怎么算？總機(jī)：先生〈小姐〉您好！請問您共有幾位消費(fèi)、您需要了解星期幾、幾點(diǎn)的消費(fèi)呢？ 客人：我們共有六位，我想知道星期六晚上六點(diǎn)的消費(fèi)。抱怨、申訴面對抱怨電話，應(yīng)有正確態(tài)度及心理準(zhǔn)備（1）不作辯解（2）不把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁（3）不要藐視對方（4）切勿感情用事，要以客觀的態(tài)度來處理（5）使用的措詞要多加考慮（6）申訴者的年齡及其理解度要加予考慮（7）越是真正處理抱怨之老手，越要謙虛內(nèi)線即使是公司內(nèi)線，也要注意電話禮節(jié)，不可因?yàn)槭且黄鸸ぷ鞯耐露韬隽穗娫挾Y節(jié)，也不可因業(yè)務(wù)繁忙而接電話時(shí)有不耐之聲音表情，更不可因營運(yùn)事物較不忙，即打內(nèi)線與其它人員聊天，而耽誤公事。n 可重復(fù)一次電話的重要事項(xiàng)，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉(zhuǎn)達(dá)電話談?wù)搩?nèi)容時(shí)，需要確實(shí)傳達(dá)所聞。n 應(yīng)避免在工作場所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應(yīng)以公司為重，控制私人情緒之發(fā)泄，以免得罪顧客。（三）服：您好！歡迎光臨。C.凡大包廂（以上）之預(yù)約號碼一律以熒光筆注記，除方便識別外，還可提醒主接待在安排包廂時(shí)作業(yè)合理。C.主接待臺直接撥專線三、作業(yè)說明：1電話預(yù)約定位作業(yè)流程及口語：A.**KTV，您好!敝姓**，很高興為您服務(wù)！B.好的,先生/小姐,請問尊姓大名?C.您要預(yù)約哪一天呢?D.您大約什么時(shí)間到?E.預(yù)定有幾位?能否確定人數(shù)?F.好的,先生/小姐,跟您確認(rèn)一下您的定位資料:*月*日,*時(shí)*分,共幾位。4不卑不亢在遇到傲客時(shí)，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的良好形象，避免大聲說話，禁止與客人發(fā)生爭執(zhí)及沖突。4用你的態(tài)度、聲調(diào)和語句創(chuàng)造出一個(gè)良好的印象。224小時(shí)聯(lián)合預(yù)約制度提供客人全天候的預(yù)約服務(wù)。建 議 方 案標(biāo) 準(zhǔn) 口 語更換其它時(shí)段先生/小姐，很抱歉！這個(gè)時(shí)段已沒有空包廂，*點(diǎn)*分可以嗎？現(xiàn) 場 候 位先生/小姐，很抱歉！目前包廂都預(yù)約滿了，您可以到現(xiàn)場候位。服：先生/小姐，請問您預(yù)約幾點(diǎn)，預(yù)約號是多少？客：時(shí)號服：好的，請稍等。4. 應(yīng)對與質(zhì)感：語氣輕柔和緩，回復(fù)話語不急不徐，并給消費(fèi)者有被極度尊重之感受。n 如受托人正在開會或不在無法接聽時(shí)，應(yīng)請對方留下姓名及電話，請受托人稍后回電。預(yù)約順位已排滿或該時(shí)段有人預(yù)約：A：“切勿說客滿了”或“目前沒有包廂”就掛斷了，應(yīng)要有主動(dòng)服務(wù)之精神。（2） 當(dāng)電話找客人要先確認(rèn)齊包廂是否真有此人，也許上批客人已買單離開，確認(rèn)無誤后需詢問來賓是否愿意接聽電話后請外場同仁至包廂請消費(fèi)者至公共電話區(qū)域接聽電話。n 若電話要找的人不在時(shí)，即使對方說會在打來，最好也要問明聯(lián)絡(luò)的電話。三大禁忌勿讓對方久候：如果電話響很久沒接，要趕緊向?qū)Ψ降狼浮Ｏ壬?小姐，現(xiàn)在幫您安排的是型房每小時(shí)元，麻煩這邊請。盡量建議讓客人多種選擇，切勿以沒有包廂立即回絕。4適時(shí)通過預(yù)約安排客源，有效的靈活運(yùn)用樓面包廂。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。2通融性統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國語表達(dá)明確清晰，而且適合大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。A.利用大廳電話撥專線。4預(yù)約定位報(bào)表之填寫:A.主接待上線后，須與總機(jī)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)當(dāng)班次之預(yù)約情況，核對上一班次所記錄的預(yù)約定位表內(nèi)容是否相符。那您是位嗎？客：是的服：好的。注意事項(xiàng)n 總機(jī)代表一個(gè)企業(yè)的臉孔，是公司的代表人，顧客會憑人員之應(yīng)對態(tài)度來判斷公司的一切。n 通話時(shí)電話如果不小心切斷，若知道對方的電話號碼，應(yīng)由已方主動(dòng)重?fù)?。詢問遺失物保管負(fù)責(zé)人，若：有：確定身份及東西是否屬實(shí)，和對方約好領(lǐng)取時(shí)間并回報(bào)巡回干部交接。小型包廂由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從 元至 元 ，下時(shí)段由 點(diǎn)至 點(diǎn)包廂消費(fèi)從