某ktv員工接待手冊(完整版)
【正文】 元。n 電話旁一定要先備妥備忘錄，如果以代尋找到要找的人，也應(yīng)探詢對方的意愿后再行轉(zhuǎn)接。n 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定：1）是否占線 2）轉(zhuǎn)接電話接通后再掛斷電話n 熟記各有關(guān)電話號碼：l 外線—各分店電話號碼、所屬警政單位電話l 內(nèi)線—各樓面、各業(yè)務(wù)辦公室及公共電話n 在通話中如有必要需費(fèi)時(shí)查數(shù)據(jù)或查詢其它人時(shí)，為尊重對方起見，請先按保留鍵，再拿起電話筒時(shí)，切記向?qū)Ψ秸f聲“不好意思，讓您久等了！”n 保留時(shí)間不宜過長，最好是以三十秒以內(nèi)為宜。n 服儀與外場相同，接聽電話時(shí)即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容須注意自己的一言一行，隨時(shí)會影響顧客對公司整體服務(wù)之感受。2. 將心比心：多站在對方立場著想，不要等主管站在面前才改變態(tài)度。先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是型房每小時(shí)元，麻煩這邊請。伍 .帶客作業(yè)說明一、有空包廂時(shí)：流 程Who標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語迎 賓 迎 賓 迎 賓 主動(dòng)迅速上前（開門）迎接 彎腰30度，面帶微笑兩眼目視* 您好！歡迎光臨確認(rèn)是否 為 訪客 客人***KTVYes 邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪* 請問先生/小姐貴姓？訪客 處理 客還是消費(fèi)者* 請問是要?dú)g唱還是找朋友？ 指引下滾梯* 麻煩，這邊請No 聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位* 領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客xx先生/小姐是否 預(yù)約定位 x位No領(lǐng) 位 主動(dòng)迅速上前迎接* xx先生/小姐，您好！歡迎光臨確定預(yù)約資料 Yes 邊走邊談至主接待旁并詢問是否* 麻煩，這邊請，請問有沒有事Yes預(yù)約先預(yù)約主接待 查看預(yù)約定位表* 您的預(yù)約號碼是？安排包廂 （預(yù)定 x點(diǎn) x分 x位？） 安排包廂需大小適中，隨時(shí)應(yīng)* xx先生/小姐，請問有幾位？消費(fèi)解說 變調(diào)整包廂大小 填寫進(jìn)場時(shí)間單是否有訪客 語氣和緩、清楚的解說消費(fèi)方式* 本時(shí)段形式包廂每小時(shí)指引留言 No Yes元，時(shí)以后每小時(shí)元 詢問是否有訪客* 等一下是否還有朋友會來？ 指引留言本位置* 請?jiān)诹粞员旧狭粞?將進(jìn)場時(shí)間單交于領(lǐng)位* 麻煩! x區(qū) xx包廂帶客 Call 樓面準(zhǔn)備帶客* x區(qū) xx包廂準(zhǔn)備帶客xx先生/小帶客至樓面 姐x位領(lǐng) 位 主動(dòng)帶客至包廂* xx先生/小姐，麻煩，這邊請活動(dòng)介紹 介紹公司最近的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)* 目前本公司…（依各活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)口語） 主動(dòng)介紹各區(qū)域功能及特色* xx先生/小姐，這邊是自助餐區(qū)…這邊是化妝間，我們有四種帶客進(jìn)包廂 不同風(fēng)格的… 參照（外場作業(yè)說明）陸 . 每日工作流程圖開場前準(zhǔn)備 安排包廂 隨時(shí)整理門面、大廳、等候區(qū)、接待臺及所屬公共區(qū)域 連續(xù)確認(rèn) 與各單位 聯(lián)系確認(rèn) 客人進(jìn)場招呼與應(yīng)對 消費(fèi)解說 協(xié)助留言 引導(dǎo)客人進(jìn)包廂 包廂設(shè)備解說、消費(fèi)說明確認(rèn) 日、夜班交接 關(guān)場前準(zhǔn)備 一、開班作業(yè)：1開大廳電源（燈具、插座）2開電視、電腦電源3周邊環(huán)境整潔工作4
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