【正文】 務(wù)，預(yù)訂中心將會(huì)把他們的聯(lián)系方式告知辦事處，由辦事處客戶經(jīng)理與他們詳細(xì)介紹度假村的相關(guān)產(chǎn)品信息；，只需要辦事處發(fā)傳真至預(yù)訂中心；預(yù)訂中心可以接受預(yù)訂：確認(rèn)后直接回傳客人； 預(yù)訂中心無法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給客人；，要求旅行社發(fā)相關(guān)預(yù)訂傳真至辦事處，辦事處收到傳真后轉(zhuǎn)發(fā)至預(yù)訂中心，預(yù)訂中心確認(rèn)直接回傳到旅行社；預(yù)訂中心可以接受預(yù)訂：確認(rèn)后直接回傳旅行社；預(yù)訂中心無法接受傳真：在傳真上注明原因，需要傳真至辦事處，由辦事處再回傳給旅行社； 辦事處的預(yù)訂有任何變動(dòng)，答復(fù)后均需回傳至辦事處，再由辦事處回傳給客戶；：散客可按照受理電話預(yù)訂的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)；商務(wù)團(tuán)與旅行社團(tuán)可按照受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)訂中心工作流程與標(biāo)準(zhǔn)操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：左手接電話右手執(zhí)筆，問候致電人，如“您好，世外桃源溫泉預(yù)訂中心，有什么可以幫到您的？”要求與標(biāo)準(zhǔn)：電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，語氣溫和自然。負(fù)責(zé)建立、更新、維護(hù)公司CIS（度假村形象識別系統(tǒng)）表現(xiàn)的合理性，并上報(bào)調(diào)整方案；審核度假村所有對外宣傳品的形式內(nèi)容和印刷品質(zhì)；與廣告公司協(xié)作,開展度假村新產(chǎn)品推廣、市場開拓、廣告創(chuàng)意制作、廣告發(fā)布、產(chǎn)品促銷等市場營銷策劃活動(dòng)；配合營銷總監(jiān)開展?fàn)I銷策劃、推廣工作。負(fù)責(zé)主持建立度假村危機(jī)公關(guān)體系和機(jī)制，建立危機(jī)公關(guān)制度、新聞發(fā)言人制度，和對口媒體保持積極聯(lián)系，并對危機(jī)公關(guān)事件的處理承擔(dān)主要責(zé)任；1合理考察、選用廣告合作單位，組織配合開展各項(xiàng)廣告運(yùn)作，保持密切溝通，積極推廣度假村品牌和產(chǎn)品服務(wù)，考評廣告合作單位的工作業(yè)績和廣告效果；1制定本部門各階段工作計(jì)劃，完善本部門對外交往、對內(nèi)協(xié)調(diào)溝通，健全部門企劃工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，并做好業(yè)務(wù)分工與日常監(jiān)督落實(shí)；1負(fù)責(zé)度假村網(wǎng)站和報(bào)紙的定期維護(hù)和更新，在度假村內(nèi)部開展度假村形象宣傳教育活動(dòng)，積極推廣全員品牌管理；1制訂美工室管理制度以及設(shè)計(jì)和作業(yè)操作規(guī)程，并組織有效實(shí)施；1提供及策劃在各大節(jié)日度假村的內(nèi)外裝飾；1負(fù)責(zé)度假村大型活動(dòng)策劃、組織工作；1隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性和先進(jìn)性；1每月月底企劃部制作“美工耗材費(fèi)用表”呈交至營銷總監(jiān)并轉(zhuǎn)發(fā)給財(cái)務(wù)部；1每月底向營銷部總監(jiān)提交本月工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃；主持企劃部每周例會(huì)，小結(jié)一周工作情況，研究布置下周工作安排；【企劃主管】職位概要:協(xié)助企劃部經(jīng)理做好度假村各項(xiàng)對外宣傳、對外接待、各項(xiàng)文案編纂、媒體接洽、資料收集、推廣計(jì)劃及預(yù)算的制定等工作；遵守企劃部管理制度，完成企劃部經(jīng)理所指派的相關(guān)工作。清晰報(bào)明身份目標(biāo)及注意事項(xiàng)：首先讓對方有親切感，三聲鈴響后才接起電話一定要致歉；、回復(fù)、推銷、記錄操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：，準(zhǔn)確回答客人提出的疑問。如辦事處人員口頭或電話取消預(yù)訂，先記錄取消人的姓名及內(nèi)容；需補(bǔ)發(fā)書面取消預(yù)訂件，并注明取消預(yù)訂的原因。 6） 各分部主任負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬按時(shí)完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù),不可延誤；注:如有不可抗力因素可向營銷總監(jiān)申辯,經(jīng)核查屬實(shí)可撤消處罰；工作環(huán)境及儀容1） 及時(shí)整理各自辦公區(qū)域，保持辦公環(huán)境的清潔衛(wèi)生； 2） 強(qiáng)調(diào)節(jié)能和安全意識，下班后關(guān)閉所有電源及設(shè)施； 3） 下班將資料系統(tǒng)整理，按重要程度分別保管； 4） 工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，如:吃東西、看無關(guān)書報(bào)、聽收音機(jī)、看電視、哼小曲等，不得接待與工作無關(guān)的私客； 5） 注重儀容儀表，按規(guī)定著裝； 部門全體員工須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門規(guī)定，以制度為本，不可肆意散漫，自行其事，對違反各項(xiàng)制度者必給予相應(yīng)的處罰，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)損企業(yè)形象者除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任；處罰部門員工由分部負(fù)責(zé)人上報(bào)營銷總監(jiān)批準(zhǔn)后執(zhí)行，處罰分部負(fù)責(zé)人由分管營銷領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行,營銷總監(jiān)由直屬上司領(lǐng)導(dǎo)直接處罰。世外桃源溫泉預(yù)訂中心： （處理預(yù)訂人員簽名）＿＿年＿＿月＿＿日（預(yù)訂公章）請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人入住時(shí)攜帶此回傳件與匯款原件中國手機(jī)管理1）在部門例會(huì)及對客接待中，手機(jī)必須調(diào)成震動(dòng)； 2）不可因接聽私人電話造成工作延誤； 3）嚴(yán)禁未帶電話或不接電話。找出原始單據(jù)注明取消；操作人：預(yù)訂員操作規(guī)范：感謝及時(shí)通知，按公司規(guī)定或協(xié)議約定執(zhí)行。不要隨意離開，或讓對方久等；、產(chǎn)品特色、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，把握時(shí)機(jī)做好推銷；首先推銷主要產(chǎn)品，然后再逐步推銷配套產(chǎn)品；，聯(lián)系方式，所需房型、房間數(shù)量，抵達(dá)時(shí)間，離店時(shí)間。1負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容的上傳和管理工作。工作內(nèi)容:擬定全面的市場推廣計(jì)劃及營銷策略；擬定每年客房及溫泉銷售預(yù)算，方案包括房價(jià)、開房率、溫泉人數(shù)；協(xié)助餐飲部擬定每年餐飲銷售預(yù)算，方案包括餐價(jià)及出租率；擬定每年市場推廣工作開支預(yù)算方案；擬定每年市場推廣及市場營銷部的行動(dòng)計(jì)劃；按以審批的營業(yè)銷售預(yù)算案切實(shí)執(zhí)行并敏銳留意市場的變化而作出相對應(yīng)的策略以達(dá)到更佳銷售效果； 留意世界經(jīng)濟(jì)，本地經(jīng)濟(jì)及政府政策上之變化，從而對度假村營運(yùn)上的影響提出積極意見予總經(jīng)理辦公室，使其可相應(yīng)地制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營方針與應(yīng)變措施； 與客房部、溫泉部、餐飲部協(xié)調(diào)制定訂房、溫泉、餐飲等規(guī)程和程序； 與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、定金等規(guī)則，并審核客戶掛賬的限度，并在一定期限內(nèi)協(xié)助催收賬項(xiàng)；協(xié)助制定客房、溫泉的優(yōu)惠規(guī)則；1與客房部、溫泉部、餐飲部召開經(jīng)常性例會(huì)，協(xié)調(diào)、修訂及改善度假村內(nèi)各部門之間的運(yùn)作；1與各網(wǎng)絡(luò)訂房中心保持聯(lián)絡(luò)，提供最新之訂房資料，加強(qiáng)客房與溫泉銷售；1積極參與和實(shí)施度假村宣傳活動(dòng)及其它刊物廣告活動(dòng)；1每年參與重要性的旅業(yè)展銷會(huì)，加強(qiáng)國內(nèi)外的宣傳推廣工作；1建立一個(gè)合作緊密及高效能的銷售隊(duì)伍，最大發(fā)揮每位成員的潛能；1與國內(nèi)外旅行社、航空公司、商務(wù)客戶、各政府單位、各企事業(yè)單位、各社會(huì)組織等經(jīng)常保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常提供有關(guān)度假村的最新動(dòng)向資料，并經(jīng)常審閱其成效資料；1經(jīng)常留意及開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽訂相關(guān)合作協(xié)議；1制訂及維持一份客戶資料檔案并詳細(xì)記錄會(huì)見次數(shù)及更新資料；1發(fā)揮公共關(guān)系的功能，通過郵寄、宴客、招待度假村觀察團(tuán)及旅行社決策者等，以增強(qiáng)對外宣傳推廣之功能；積極開拓并發(fā)展國外潛力客戶；2經(jīng)常留意各競爭對手的經(jīng)營動(dòng)向，搜集有關(guān)最新資料，并向上司匯報(bào)；2每星期召開部門例會(huì)并與度假村內(nèi)有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系；2主持市場營銷部會(huì)議及出席度假村行政會(huì)議；2向總經(jīng)理辦公室提供每月營業(yè)銷售報(bào)告；2作為值班行政人員輪流當(dāng)值；2協(xié)調(diào)轄下各分部與度假村其他部門之關(guān)系；2向下屬提供長期性的培訓(xùn)，加強(qiáng)銷售人員的信心與效能；2招聘、甄選屬下員工并安排部門內(nèi)一切人事變動(dòng)；【企劃部經(jīng)理】職位概要:為總經(jīng)理、分管營銷領(lǐng)導(dǎo)、以及市場營銷部總監(jiān)提供直接的度假村品牌發(fā)展戰(zhàn)略建議，參與度假村營銷戰(zhàn)略制定，編制傳播規(guī)劃，承擔(dān)度假村廣告?zhèn)鞑スぷ鞯膶?shí)施和廣告效果測評；負(fù)責(zé)網(wǎng)站管理工作，協(xié)調(diào)有關(guān)部門開展相關(guān)市場調(diào)研及工作。送單時(shí)間為 16：00） 下當(dāng)天預(yù)訂單 下返利單晚班：工作時(shí)間：12：3021：00（其中包含30分鐘的午餐時(shí)間）工作內(nèi)容：12：3015：30做輔助性的預(yù)訂工作（輔助性工作不包括下任何的單據(jù)）15：3021：00接收、處理各類預(yù)訂關(guān)注預(yù)訂客人入住情況。書面向辦事處確認(rèn)可更改的內(nèi)容，并進(jìn)行登記。人事檔案由人事部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞；本部門員工必須按照規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況；部門員工的工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理；從到崗工作開始，記錄其在為度假村服務(wù)和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況；各主任做好下屬員工的情況登記表，保證員工檔案的準(zhǔn)確和完整；【營銷部內(nèi)部處罰規(guī)定】為促進(jìn)部門各項(xiàng)工作的順利開展及保證工作進(jìn)度和質(zhì)量，督促和引導(dǎo)部門員工為公司做出更大的貢獻(xiàn)，特針對本部門制定管理處罰規(guī)定；要求全體員工須以嚴(yán)謹(jǐn)、謙虛、認(rèn)真的態(tài)度對待工作，按時(shí)完成上級安排的任務(wù)，發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,待人接物文明禮貌，嚴(yán)守公司機(jī)密；對待客戶耐心認(rèn)真，尊重團(tuán)結(jié)同事和領(lǐng)導(dǎo)，以維護(hù)公司的整體利益為工作出發(fā)點(diǎn)。訂房情況如有變更請至少提前一天告知，如入住當(dāng)天臨時(shí)退房，度假村將收取抵店當(dāng)日的房間費(fèi)用作為損失補(bǔ)償。世外桃源溫泉度假村Xanadu Hot Spring Resort Lushan開 戶 行 Opening Bank ：賬 號 Account ：公司名稱 Company Name ：姓名 Name 房型 Room Category價(jià)格 Price 數(shù)量 Quantity抵達(dá)時(shí)間 Arrival Date離店時(shí)間 Departure Date請您于 年 月 日中午12：00之前支付房費(fèi)的50%即 元作為預(yù)訂金。若客戶臨時(shí)要求變更，口頭與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)《會(huì)議接待更改通知單》，并監(jiān)督落實(shí)，如時(shí)間緊急可后補(bǔ)《會(huì)議接待更改通知單》；4） 會(huì)議結(jié)束后請團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫《團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表》，客人離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；5） 客服經(jīng)理將《團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表》中的建議和投訴信息整理后匯總到客服預(yù)訂部主任；【會(huì)議接待操作規(guī)范】操作流程負(fù)責(zé)人操作規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋收到會(huì)議通知確定會(huì)議事項(xiàng)客服經(jīng)理查看客戶信息資料，是否協(xié)議單位，是否有特殊要求服務(wù)記錄；電話與客人聯(lián)系確定并記錄會(huì)議安排的具體事項(xiàng)、細(xì)節(jié)，包括：單位名稱、聯(lián)系人及電話、抵離時(shí)間、人數(shù)、住房餐飲安排、會(huì)場安排具體事項(xiàng)、價(jià)格、付款方式、預(yù)付訂金要求等；若安排事項(xiàng)中有疑難問題，向上級領(lǐng)導(dǎo)請示后，及時(shí)向客人反饋；根據(jù)客人要求制作會(huì)議報(bào)價(jià)單,并傳真給客人，由客人簽章確認(rèn)后回傳；商談時(shí)聲音親切、自然，必須文明用語，禁止問其或談其私人問題，須有耐心，禁止帶有情緒與客人交談，抓住時(shí)機(jī)推銷產(chǎn)品，可靈活的為客人設(shè)計(jì)合理的行程；在與客人確定會(huì)議安排具體事項(xiàng)時(shí)，可參考會(huì)議接待報(bào)價(jià)單；向客人講明預(yù)訂金要求包括：具體金額、公司帳號、匯款回執(zhí)單傳真件、保留期限、無預(yù)訂金者客房保留到當(dāng)天下午2點(diǎn)、持回執(zhí)單消費(fèi)、取消預(yù)訂須提前至少24小時(shí)通知；規(guī)范、親切的電話用語使客人對公司有一個(gè)良好的印象；詳細(xì)記錄所有安排細(xì)節(jié)，確保服務(wù)過程中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)；制作送發(fā)EO單客服經(jīng)理根據(jù)客人會(huì)議要求提前至少24小時(shí)制作會(huì)議接待通知單；將制作好的會(huì)議接待通知單由負(fù)責(zé)人簽字后，送發(fā)給相關(guān)部門，并簽字確認(rèn)； 會(huì)議接待通知單須仔細(xì)、全面、準(zhǔn)確； 若客人已付預(yù)訂金，須在通知單上注明金額，客人若簽單消費(fèi)，須注明簽單人姓名及簽名； 保證相關(guān)部門獲知接待信息；詳細(xì)、準(zhǔn)確的會(huì)議通知單，有利于各部門作好接待準(zhǔn)備工作；驗(yàn)收客服經(jīng)理依照會(huì)議接待通知單，對各部門的準(zhǔn)備工作進(jìn)行驗(yàn)收；若驗(yàn)收不合格，與其部門溝通協(xié)調(diào)，要求整改，直至合格；嚴(yán)格按會(huì)議接待通知單上的要求進(jìn)行驗(yàn)收，注意每個(gè)細(xì)微處是否都準(zhǔn)備到位；需整改的部分及時(shí)提出，并跟進(jìn)、監(jiān)督落實(shí)；準(zhǔn)備工作的到位有利于會(huì)議接待的順利進(jìn)行；會(huì)議接待客服經(jīng)理至少提前一天與客人聯(lián)系確認(rèn)，若客人對計(jì)劃有更改，詳細(xì)記錄變更要求后，向相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)并送發(fā)會(huì)議更改通知單；會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店后進(jìn)行全程跟蹤接待，保證會(huì)議順利進(jìn)行；會(huì)議接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，若客戶臨時(shí)要求變更，口頭與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)后送發(fā)會(huì)議更改通知單，并監(jiān)督落實(shí)；若客人已付預(yù)訂金，提醒客人帶匯款回執(zhí)單或復(fù)印前來消費(fèi)；在會(huì)議接待變更中若與其他客人消費(fèi)發(fā)生沖突，需向客人作好解釋工作，若涉及到消費(fèi)金額增減需及時(shí)通知收銀以便進(jìn)行結(jié)算；與部門之間溝通順暢，保證客人會(huì)議的順利進(jìn)行，給客人留下良好印象；會(huì)議結(jié)束客服經(jīng)理 請客人填寫團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表；對大團(tuán)隊(duì)需提前一天與客人確認(rèn)第二天離店時(shí)間，并及時(shí)通知相關(guān)部門，作好離店手續(xù)辦理工作；客人離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)帳手續(xù)，并向客人友好告別；團(tuán)隊(duì)客戶意見征集表需與客戶相關(guān)資料統(tǒng)一歸檔；客人寶貴的意見，有利于今后工作的改進(jìn)、提升；旅行社團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確了解當(dāng)天其抵達(dá)情況；2） 接待旅行社的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，其操作流程及規(guī)范參照商務(wù)會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待流程及規(guī)范執(zhí)行；3） 接待旅行社非會(huì)議團(tuán)隊(duì)，與帶隊(duì)導(dǎo)游作好溝通，確?？腿嗣總€(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)順暢進(jìn)行，接待過程中，靈活處理突發(fā)事件，遇疑難問題須向客服預(yù)訂部主任匯報(bào)，征得領(lǐng)導(dǎo)意見后及時(shí)向客戶反饋處理意見；4） 大型旅行社團(tuán)隊(duì)離店，現(xiàn)場協(xié)助客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并向客人友好告別；大中型非協(xié)議單位團(tuán)隊(duì)接待流程1） 客服經(jīng)理須每日查看第二天大中型訂房的單位團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情況，并準(zhǔn)確了解當(dāng)天其抵達(dá)情況；2） 接待單