【正文】 獲得最大的經(jīng)營利潤 ? 提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度 ? 確保現(xiàn)金安全及時(shí)上繳 ? 核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整 ? 保證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險(xiǎn) ? 票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密 ? 維修收費(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務(wù)單 客戶聯(lián)，到公司的 營 業(yè) 大廳開具。 (風(fēng)險(xiǎn)13) 7票據(jù)使用符合國家有關(guān)規(guī)定 的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定（風(fēng)險(xiǎn) )。 每月運(yùn)營部負(fù)責(zé)入戶抄表，將抄表數(shù)據(jù)匯總，填入抄表收費(fèi)臺賬，形成含用戶名、用戶地址、銀行卡號、應(yīng)扣氣費(fèi)四個(gè)項(xiàng)目的代扣氣費(fèi)表，表中應(yīng)扣氣費(fèi)數(shù)據(jù)為累計(jì)應(yīng)收氣費(fèi)扣除已收氣費(fèi)后的應(yīng)收氣費(fèi)（包含上月應(yīng)扣而未扣的氣費(fèi)），每個(gè)抄表月份的月末前，將代扣氣費(fèi)表交與財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)送交銀行，月初 1 至 5 號為扣款日， 29 要求客戶在月末最后一天前將氣費(fèi)存于銀行卡中，以便銀行及時(shí)扣款， 10 前銀行將扣款數(shù)據(jù)返回 財(cái)務(wù)部 ，將款項(xiàng)打入公司賬戶，財(cái)務(wù)部 將扣款 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交運(yùn)營部登記抄表收費(fèi)臺賬，運(yùn)營部對累計(jì)兩次無法扣款的用戶，依據(jù)公司政策，采取措施進(jìn)行收款，必要時(shí)改為現(xiàn)金收款。 如客戶需要發(fā)票，應(yīng)給予開具增殖稅發(fā)票，用戶銷售清單作為銷售發(fā)票的附件保存。 核對： 客服 部建有每一個(gè)客戶的氣量使用臺帳。并重復(fù) 。 售氣的人員應(yīng)核對用戶持有的 燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴?是否與客戶檔案中顯示的資料一致，如不一致應(yīng)查清原因后才能辦理售氣手續(xù)。 客服 部收費(fèi)人員次日上班后要到運(yùn)營部，由 客服部計(jì)統(tǒng)員 逐戶填寫前日收費(fèi)戶的表底氣量數(shù)。 ? 坐支或截留收入。 (3).財(cái)務(wù)記帳： 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無誤后的現(xiàn)金交款單和銷售發(fā)票 財(cái)務(wù)聯(lián) 掃描到會計(jì)核算中心入賬 ，確認(rèn)燃器具收入的實(shí)現(xiàn)。 務(wù)流程，檢查價(jià)格審批權(quán)限 ： 每月灶具生產(chǎn) 廠家要同營業(yè)大廳銷售人員核對各種燃器具的銷售數(shù)量，檢查燃器具臺帳。 ? 沒有準(zhǔn)確和完整的財(cái)務(wù)記錄。 、預(yù)決算員、財(cái)務(wù)部、工程隊(duì)、 資材會計(jì) 每月都要核對工程領(lǐng)用材料、實(shí)際耗用材料、應(yīng)付工程款和月末工程款余額?？⒐D紙要用曬出的藍(lán)圖，圖紙上要有截面圖和隱蔽工程示意圖，還要有施工方和監(jiān)理方的簽字 。每月預(yù)決算員要同工程部內(nèi)勤核對工程基本情況，與財(cái)務(wù)核對工程決算額、撥款情況和余額等內(nèi)容。 ? 氣費(fèi)付款不及時(shí)，引起購銷雙方矛盾，造成燃?xì)獠少徖щy。 ，由工程技術(shù)管理部填 具緊急付款單 ，根據(jù) 工程技術(shù)管理部 的工程臺帳登記工程金額、計(jì)劃撥款額、工程款余額等內(nèi)容，由經(jīng)辦人、工程部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)經(jīng)理 、 財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批簽字。 5 現(xiàn)場代表責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致工作量失真、簽證不完整 6 未經(jīng)審核，擅自更改標(biāo)準(zhǔn)合同文本中涉及權(quán)利、義務(wù)條款導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) 7 施工隊(duì)伍不具備施工資質(zhì)，無法及時(shí)提供竣工資料，無法核對領(lǐng)用工程材料。 會計(jì)根據(jù)工程隊(duì)各單項(xiàng)工程從倉庫領(lǐng)用材料和根據(jù)竣工圖計(jì)算的工程實(shí)際耗用材料，計(jì)算出工程隊(duì)剩余的材料數(shù)量，要求工程隊(duì)及時(shí)辦理退庫手續(xù)，對核對不上的盤虧材料直接從工程款中扣減。 ? 外部采購未經(jīng)授權(quán)或授權(quán)不當(dāng)，導(dǎo)致資金損失、采購成本增加或不必要的商業(yè)糾紛。 中意的灶具后，由營業(yè)員辦理銷售手續(xù)。財(cái)務(wù)部要每月認(rèn)真核對，每季度至少參與一次實(shí)地盤點(diǎn)。 ? 燃器具品種多樣，配件不全，服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。 檢查發(fā)票表底數(shù)的連續(xù)性 簽字確認(rèn)后的 氣量催交通知單 一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)收費(fèi)人員留存。 8 無序使用發(fā)票，發(fā)票管理不嚴(yán)，丟失、盜用發(fā)票。 每月 15 號， 抄表組將本月用戶用氣量匯總為 燃?xì)赓M(fèi)代扣明細(xì) 文本文件 ，文件中按照固定格式列出用戶姓名、 用戶代碼編號、用戶帳號、當(dāng)期用氣量、應(yīng)交費(fèi)金額，氣費(fèi)歸屬時(shí)間， 客服 部收費(fèi)組長審核后，通過軟盤拷貝交約定銀行數(shù)據(jù)中心。 開具的 發(fā)票上應(yīng)有上次查表表底數(shù)，用本次查表的表底數(shù)減去上次查表的表底數(shù)就是本次應(yīng)收取的氣量數(shù)。 相關(guān)會計(jì)科目 ? 銀行存款 31 ? 現(xiàn)金 ? 主營業(yè)務(wù)收入 ? 原材料 ? 應(yīng)交稅金 業(yè)務(wù)流程步驟及控制點(diǎn) ⑴ .磁卡售氣方式 用戶購氣 : 用戶持 燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴?到燃?xì)夤镜倪\(yùn)營大廳辦理購氣手續(xù)。 實(shí)地查看發(fā)票使用情況 27 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 10 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰(控制點(diǎn) , , )。 (控制點(diǎn) ) 4 過度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失 (控制點(diǎn) 呼叫中心（或運(yùn)營部調(diào)度）接到用戶要求報(bào)修電話后，給維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，維修人員憑維修任務(wù)單上標(biāo)注的地址，在承諾的時(shí)間內(nèi)趕到用戶家進(jìn)行維修。 任務(wù)單一式四聯(lián)， 存根聯(lián)動、 維修人員、客戶聯(lián) 、財(cái)務(wù)各一聯(lián)。 按決算的成本結(jié)轉(zhuǎn)工程成本。任務(wù)單的編號規(guī)則按合同編號來做。 實(shí)地觀察流程，檢查樓層平面圖 零散用戶直接到市場部門交納用戶建設(shè)費(fèi)，由市場部直接下施工任務(wù)單。每月與市場部核對各個(gè)客戶的應(yīng)收款情況，對金額較大、銷售人員變更或其他特殊情況時(shí)應(yīng)組織財(cái)務(wù)人員直接到客戶單位核對應(yīng)收款余額情況。 計(jì)統(tǒng)員 與財(cái)務(wù)人員要及時(shí)進(jìn)行核對。 ? 收款與合同約定不符，導(dǎo)致收入損失。 任劃分。 新奧的每一位經(jīng)理都有職責(zé)創(chuàng)造一個(gè)控制體制和環(huán)境，以有效地防止員工、供應(yīng)商、客戶等其他人 員所處的地位不同時(shí)具備舞弊的方法和機(jī)會。 ：本手冊適用于 東莞 新奧公司及其所屬 各鎮(zhèn)區(qū)公司 . ，但未對各組織所需的專門控制技術(shù)制定標(biāo)準(zhǔn)。 ，旨在就有關(guān)資源保護(hù)、經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息的可靠性以及遵守法律和規(guī)定等事項(xiàng)，提供合理的、而非絕對的保證。 東莞 新奧的管理當(dāng)局已經(jīng)建立了一種結(jié)構(gòu)，通過推行內(nèi)部控制，將其作為良好的商業(yè)行為，防止公司存在舞弊的機(jī)會。一般而言，保管、處理 /經(jīng)營和記錄等責(zé)任應(yīng)予以劃分，以便獨(dú)立地審查和評估公司的運(yùn)作。 ? 對賒銷客戶的信用等級評估失真、賒銷協(xié)議條款不完備 或履行協(xié)議不當(dāng)，導(dǎo)致貨款不能及時(shí)回籠或損失。每月至少市場部和 財(cái)務(wù)部 要對合同的履行進(jìn)行一次核對。 利用合同成本收入表，核對工程決算書與工程成本的符合性 。 實(shí)地查看流程 5. 工程竣工 8. 竣工決算 9. 財(cái)務(wù)稽核 15 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 7 保證資產(chǎn)安全、控制建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn) 8 建設(shè)費(fèi)價(jià)格符合國家有關(guān)規(guī)定 9 工程質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)符合國家有關(guān)規(guī)定 員的資質(zhì)符合國家有關(guān)規(guī)定 7 貨款失盜，導(dǎo)致現(xiàn)金資產(chǎn)的流失。 查看對帳記錄 工程技術(shù)部在接到設(shè)計(jì)任務(wù)單時(shí) ，應(yīng)對任務(wù)單的內(nèi)容進(jìn)行登記，并及時(shí)安排設(shè)計(jì)人員到施工現(xiàn)場勘察，根據(jù)公司的現(xiàn)有管線布臵情況，結(jié)合公司發(fā)展計(jì)劃和客戶的具體情況，確定設(shè)計(jì)方案。 財(cái)務(wù)定期或不定期對建設(shè)費(fèi)收款流程進(jìn)行流程符合性測試 實(shí)地觀察流程 財(cái)務(wù)定期與開票員和收款員進(jìn)行對帳，對出現(xiàn)的應(yīng)收帳款及時(shí)查明原因，帳齡分析。維修任務(wù)單要連續(xù)編號，建立維修任務(wù)單領(lǐng)用登記臺帳 。 . 檢查業(yè)務(wù)員電話記錄 維修任務(wù)單一式四聯(lián)，維修人員、調(diào)度、用戶、財(cái)務(wù)各一聯(lián)。 . 運(yùn)營部內(nèi)勤要根據(jù)維修任務(wù)單的標(biāo)注，檢查應(yīng)收取維修費(fèi)用的用戶是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 客服 部售氣人員接到燃?xì)獯趴?，按用戶要求銷售燃?xì)?，收取等額現(xiàn)金，劃卡、輸入用戶編號、添加用戶購買氣量。 33 簽字確認(rèn)后的 氣量催交通知單 一聯(lián)交給用戶 ， 一聯(lián)收費(fèi)人員留存。 銀行結(jié)算中心 以十天為周期， 按照燃?xì)夤咎峁┑臄?shù)據(jù)文件，從用戶帳戶中代扣燃?xì)赓M(fèi)，對于余額不足的用戶列出 未扣款用戶 清單 交燃?xì)夤?，同時(shí)將以扣款項(xiàng)轉(zhuǎn)入燃?xì)夤局付◣簟? 9 銷售收入計(jì)算錯誤，前后表底數(shù)缺乏銜接性，無用戶簽字。收費(fèi)人員將氣量催交通知單 交給 客服 部計(jì)統(tǒng)員 ，作為催繳氣費(fèi)的依據(jù)。 ? 安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。 會計(jì)人員應(yīng)仔細(xì)核對現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單 財(cái)務(wù)聯(lián)是否相符，并定期檢查 客 服 部的燃器具臺帳和明細(xì)帳。為用戶開具銷售發(fā)票，發(fā)票上應(yīng)注明客戶名稱、地址、燃器具的規(guī)格、型號、名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等。 ? 監(jiān)理監(jiān)督不到位導(dǎo)致工程成本增加。 ， 是用應(yīng)付帳款 工程款減去工程施工 工程材料和合同保證金金額后的余額。 8 工程材料采購沒有及時(shí)入賬，期末發(fā)生截止性錯誤。 工程隊(duì)提供的合格發(fā)票 實(shí)地檢查 52 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程圖 技術(shù)管理 部計(jì)統(tǒng)員 、預(yù)決算員、財(cái)務(wù)部、工程隊(duì)每月都要核對工程領(lǐng)用材料、實(shí)際耗用材料、應(yīng)付工程款和月末工程款余額。 ? 價(jià)格不統(tǒng)一，引起疑義和糾紛。編制材料核銷記錄表 . 檢查流程和單據(jù) 工程決算臺帳，登記單項(xiàng)工程的施工隊(duì)名稱、單項(xiàng)工程編號、工程地址、工程開工日期、完工日期、工程預(yù)算額、工程決算額、每次撥款情況、工程款余額、質(zhì)保金比例和金額、工程發(fā)票的取得等內(nèi)容。 10 虛假記錄采購1 竣工決算 工程技術(shù)管理部 將審核后的工程竣工資料，連同現(xiàn)場簽證單一起，報(bào)預(yù)決算員。 程撥款時(shí)應(yīng)取得工程隊(duì)提供的合格發(fā)票。 2. 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ? 工程材料采購沒有及時(shí)入賬，期末發(fā)生截止性錯誤。 實(shí)地查看流程；查看發(fā)票使用 燃器具的銷售價(jià)格低于標(biāo)注的零售價(jià)格時(shí)，應(yīng)附有財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理審批的 價(jià)格優(yōu)惠審批單 。嚴(yán)禁出現(xiàn)越權(quán)審批。 ? 價(jià)格未得到價(jià)格管理部門批準(zhǔn)，超限經(jīng)營。 查看工福戶氣費(fèi)的回款時(shí)間 ： 客服 部建有每一個(gè)客戶的氣量使用臺帳。 11 票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。并已 10 天為周期進(jìn)行再一次扣款。 工福用戶一般在每月底前由巡線人員到用戶處查看表底數(shù)，填寫 氣量催交通知單 ，并由用戶方指定人員簽字確認(rèn)，在月底前由收費(fèi)人員持開具的增殖稅發(fā)票和 氣量催交通知單 到用戶處收取氣費(fèi)， 氣量催交通知單 作為銷售發(fā)票的附件保存。 簽字確認(rèn)后的用戶銷售清單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)售氣人員留存。 實(shí)地觀察流程 主要控制點(diǎn)相關(guān)文件 ? 維修任務(wù)單 ? 發(fā)票 ? 報(bào)修電話記錄表 ? 維修臺帳 ? 維修任務(wù)單使用臺帳 ? 發(fā)票使用登記臺帳 ? 維修材料管理臺帳 ? 交款登記薄 28 ? 優(yōu)惠通知單 相關(guān)制度和備查文件 ? 管理模式－維修管理流程 3 燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)收入流程 業(yè)務(wù)流程范圍 所涉及的業(yè)務(wù)范圍 ? 磁卡售氣方式：用戶持 用戶使用證、磁卡 直接到 客服部 營業(yè)大廳、辦理購氣手續(xù)、開票、收款、收款員核帳報(bào)銷售日報(bào)表、財(cái)務(wù)記帳與稽核 ? 上門收費(fèi)方式：收費(fèi)員 兩 人一組直接到用戶住處、查看燃?xì)獗肀淼讛?shù)、收取燃?xì)赓M(fèi)、給用戶開具 發(fā)票 、 登記收費(fèi)臺帳 、財(cái)務(wù)記帳與稽核 ? 工福戶抄表收付 ? 抄表銀行代收費(fèi) :適用于機(jī)械表用戶，在指定銀行開立賬戶。 檢查維修任務(wù)單的填寫 ,查看臺帳 帳 26 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 收入回籠風(fēng)險(xiǎn) (風(fēng)險(xiǎn)1,3,6,7) 5票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密(風(fēng)險(xiǎn) 12) 6維修收費(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定。 ，需要收費(fèi)的更換部件，要有用戶對維修配件的數(shù)量和維修費(fèi)金額的簽字認(rèn)可。每月與市場部核對各個(gè)客戶的應(yīng)收款情況，對金額較大、銷售人員變更或 其他特殊情況時(shí)應(yīng)組織財(cái)務(wù)人員直接到客戶單位核對應(yīng)收款余額情況。 檢查碼單上是否有儀表工、開票員、客戶共同簽字確認(rèn) 17 業(yè)務(wù)目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 控制點(diǎn) 監(jiān)督檢查方法 流程步驟圖 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮投資報(bào)酬率，選擇經(jīng)濟(jì)、安全的設(shè)計(jì)方案，要充分考慮成批戶開發(fā)潛力和工福戶的設(shè)備負(fù)荷量。 9 虛增或截留收入）。 與工程部和施工隊(duì)核對應(yīng)付工程款情況，確保相符 。 創(chuàng)建銷售訂 單 營業(yè)廳 營業(yè)員 收到零散用戶交納的用戶建設(shè)費(fèi)后， 創(chuàng)建 銷售訂單 。 ? 保管不善 ,導(dǎo)致商品超耗或變質(zhì)。 ，記錄和帳目。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生舞弊的情形，應(yīng)向其主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 ，制定控制程序和技術(shù)，交流及監(jiān)測。按照內(nèi)部控制準(zhǔn)則定期進(jìn)行審計(jì)，可以確保一