【正文】 一整理1．每天早餐完畢后更換布巾；2．將餐巾每十塊一捆清理好；3．將臺(tái)布與餐巾分開(kāi)二送至布巾室1．填寫布巾單；2．提取餐巾和臺(tái)布；3．檢查規(guī)格是否符合本部門使 用。四道別1．詢問(wèn)客人是否還有其它要求；IS THERE ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU？2．祝客人愉快，再次感謝客人；3．輕輕將餐車?yán)龇块g。二擺臺(tái)1．臺(tái)面左側(cè)放面包盤，盤上放 黃油刀；2．中間放口布，兩側(cè)為：左側(cè) 叉、右側(cè)刀；3．右側(cè)刀上方放置水杯；4．口布上方放置胡椒瓶、鹽瓶、 花瓶及牙簽盅。2．對(duì)方回話后，問(wèn)明對(duì)方貴姓， 需要我們什么幫忙或服務(wù)；請(qǐng)問(wèn)您貴姓？金先生，您需要我?guī)湍裁疵Γ?．如要訂席，則需問(wèn)明下列重 點(diǎn)：a. 型式b. 主人姓名c. 公司行號(hào)d. 人數(shù)e. 日期、時(shí)間f. 電話及傳真g. 場(chǎng)地金先生，您訂的是中式晚宴，可否告訴我宴席日期、人數(shù)、時(shí)間，您當(dāng)晚是主人嗎？主人姓王…，公司是…，我能不能知道電話是…。二回答1．先說(shuō)明自己的單位及姓名， 以親切清晰的口氣；豪門大飯店宴會(huì)訂席，您好！敝姓楊。 東莞豪門大飯店 文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：GNFWRW003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：9/28 項(xiàng)目：餐車擺設(shè) （西式） 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備臺(tái)布1．鋪好臺(tái)布，臺(tái)布應(yīng)無(wú)破損、 無(wú)皺痕；2．臺(tái)布中線應(yīng)與餐車中線重合， 中股在上。ROOM SERVICE，MAY I COME IN？I AM ROOM SERVICE WAITER BILLY，MAY I COLLECT YOUR TROLLEY？三收餐車1．迅速整理餐盤或餐車，檢查 是否有客人物品混在其中；2．將臺(tái)布遮住客人餐具，僅留 花瓶。Mr. XX, please wait in your room, my manager will be at your side to take the order in five minutes. 東莞豪門大飯店 文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：GNFWRW003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：19/28 項(xiàng)目：餐車使用 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一使用1．檢查送餐車車輪是否靈活， 有無(wú)松動(dòng)，確保安全；2．所有送餐車送餐前必須鋪有 干凈完整臺(tái)布；3．當(dāng)客人訂兩人餐且項(xiàng)目較多 時(shí)需使用餐車服務(wù)；4．再推送餐車過(guò)程中保持送餐 車平穩(wěn)；5．到達(dá)客人房間后，將餐車停 靠在兩床之間或面對(duì)電視機(jī)或按客人指定位置放置，并將車輪固定住。2．點(diǎn)餐員應(yīng)馬上通知服務(wù)員。三注意事項(xiàng)1．營(yíng)業(yè)器材應(yīng)小心使用，設(shè) 法降低破損；2．“Breakage eats our profit”即破損吃掉我們的營(yíng)利?？刹豢上鹊咕?？六注意事項(xiàng)1．每倒完一杯酒，瓶口就擦拭一下， 避免滴到客人身上或桌布上；2．倒完該瓶酒就詢問(wèn)主人是否要開(kāi)另 一瓶。 東莞豪門大飯店 文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：GNFWRW003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：18/28項(xiàng)目：接點(diǎn)餐 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一接電話1．于電話響三聲內(nèi)接起電話；2．看電話顯示客人房號(hào)及名 字，直接稱呼客人姓氏，然 后表明自己名字。ROOM SERVICE，MAY I COME IN？GOOD MORNING，MRXXXI AM ROOM SERVICE WAITER，BILLY，THIS IS YOUR ORDER，WHERE SHOULD I PLACE YOUR TROLLEY？三房間服務(wù)1．介紹客人所訂食品內(nèi)容；MR XXX THIS IS YOUR GARDON SALAD AND THIS IS THE FRENCH DRESSING FOR SALAD ，IS EVERTHING ALL RIGHT？2．服務(wù)飲品THIS IS YOUR BEER3．提前準(zhǔn)備好結(jié)帳夾、帳單、 筆，請(qǐng)客人結(jié)帳。 東莞豪門大飯店 文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：GNFWRW003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：7/28 項(xiàng)目：領(lǐng)貨 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備事項(xiàng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)安全存量表(parstock),于每日或規(guī)定日期時(shí)間前填上現(xiàn)有數(shù)量(on hand)與之核討，算出兩者差額，即為請(qǐng)領(lǐng)的數(shù)量及物件品名。2． 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工的頭發(fā)不得過(guò)肩，須束上。 東莞豪門大飯店 文件名稱 ：西餐部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) ：GNFWRW003 制訂日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 頁(yè) 數(shù) ：6/28 項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備一準(zhǔn)備餐具所有餐具用服務(wù)巾擦凈：1．無(wú)水跡、無(wú)破損；2．茶壺?zé)o茶堿；3．咖啡壺干凈、無(wú)味；4．刀叉無(wú)水跡，分類擺放整齊。三檢查1．所有餐具無(wú)破損、無(wú)污跡；2．筷套的酒店標(biāo)記必須朝上；3．確認(rèn)所有餐具和食品擺放合 理、正確。 三注意事項(xiàng)1．水果刀叉由房務(wù)部房務(wù)員自己管 理及擺設(shè)；2．水果分季節(jié)，宜按時(shí)更換品種（由 采購(gòu)部提供資料及報(bào)價(jià)）；3．派送動(dòng)作因水果新鮮度及溫度考 量，適于10:0012:00am完成。四注意事項(xiàng)1．千萬(wàn)不要伸手觸摸客人之大腿或 其他身體接觸；