【正文】 ），約占5％ 　 　二、拒絕的本質 　　●拒絕只是客戶習慣性的反射動作 　　●通過拒絕可以瞭解客戶的真正想法 　　●對拒絕問題的處理就是導入促成的最好時機 三、營業(yè)員應有的心態(tài) 　　即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身爲行銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。任何技術也是學回來的。在接近客戶前先做好準備的工作，“稱呼”這些都是促銷成功的要件。能否做到這一點，可 以作爲衡量一個推銷員是否真正建立起自信心的標誌。在此基礎上，推銷員可通過“揚長避短”來培養(yǎng)自 己的自信心。13 / 14銷售秘笈 銷售人員具有良好的心理環(huán)境和心理狀態(tài)， 有利於影響和激發(fā)顧客採取購買行爲，因此，成功的推銷者大多 善於首先把自己推銷給顧客，將商品推銷的重點放在自我推銷上 ，以贏得顧客的理解、喜愛和信任，其次才是在此基礎上推銷其 商品，由此而使推銷目的得以順利實現(xiàn)。然後，對自己的各個方面進行 分析、比較、判斷，弄清自己的長處和短處，優(yōu)勢和弱勢，穩(wěn)定 因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實方面和潛在方面等等，並將這些方面同 自己的推銷工作聯(lián)繫起來綜合考慮、全面衡量，作出正確、客觀 的自我評價。成功可以生 長自信，失敗也能從反面培植和強化自信。”，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的“心防”後，才自然地進入銷售商品的主題。您想成功嗎？將原來生硬的說話和表情，變成自然，便是苦練的結果。 一、客戶拒絕的原因 　　客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分爲以下幾大類： 　　●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55％ 　　●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20％。 　　産品本身所有的事實狀況或特徵，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。對營業(yè)員員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時間，不呼吸都沒關係，就怕客戶不給您時間，或者給了您時間卻因爲自己的能力而抓不住。既然想的詳細就應該考慮一下我們的“電視 ” 直接否定法 ：以“那可能是……”來否定客戶的觀點。例如不喜歡這種顔色、不喜歡這個式樣。 客戶異議的含意 　　 什麼是客戶異議 ：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。 延後處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延後處理客戶異議： 　　一個新手，在一天中要經歷多少次的失敗呢？ 　　不要把失敗當做失敗，只是當做一種學習的經歷： 　　當您向一個毫無興趣的團體展示您的商品時，當您被一個可能成爲客戶的人拒絕時，或當您認爲能夠售出商品而未成交時，您可能會産生下面的一種反應： 　　通過總結您的銷售經歷，學會玩弄數位遊戲，您將會是您的銷售技巧更加精練，也將會取得更多的成功。 　　銷售是不易取得成績的工作。如果一名銷售人員不敢面對顧客的拒絕，那麼，他就根本沒有希望取得好成績。因此，每天早上起來的第一件事就是要“告訴自己積極熱忱?！?銷售技巧專門研究與訓練能讓您在各個銷售個案中提升您的效能與效率，唯有信念能讓您在漫長的銷售生涯中，有力量面對挫折，讓您能以充沛的自信面對挑戰(zhàn)，讓您從銷售中掌握人生的價值。 一、激將法 　　是指適時地利用激勵話術，促使準主顧下決心購買。拒絕處理未臻圓滿時，若突然使用破釜沈舟的手法，事後容易造成客戶的抱怨，甚至解除契約，那就得不償失了。能否給兄弟指點一二。因爲，行銷人員這番說辭，只不過給個臺階讓客戶下，讓客戶有做決定的契機罷了！還猶豫不決的客戶，或許正等著你這番話呢！ 對於這種客戶，最好是施加一點壓力。只有瞭解病情才能對癥下藥，所以隨時都可以做促成試探，做的次數越多，效果越佳，成功的希望也越大。 　　我接觸過太多的營業(yè)員，接受正規(guī)的訓練後都充滿著要一展身手的欲望，很遺憾的是半數以上的銷售人員經過一個月，有的甚至一、二個星期的實地銷售之後，沮喪明顯地掛在他們的臉龐上，意志也變更相當脆弱，訓練時的雄心壯志及對成爲一流銷售人員的憧憬似乎破滅了。關心是要拿出實際的行動，關心是“您能知道客戶想什麼”，關心是“您知道客戶的喜好”，關心是“您知道什麼樣的資訊客戶需要，您會設法提供給客戶”，關心是“不管生意做不做得成，我想和您做個好朋友。這裏有財大氣粗、權位顯赫的人物，也有博學多才、經驗豐富的客戶。如果銷售人員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會—無所獲。 　　不要把失敗當做失敗，只是把它作爲您必須玩贏的遊戲： 銷售是一個數位遊戲。在經歷了9次拒絕之後您邁向了10元。 成功導航：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 　　事實證明，如果每一次您涉及銷售都缺乏熱情，您最好還是省省心收起您的前景規(guī)劃，打算您的另一條路吧！您的客戶已經不再想被您打擾了。 　　事實調查不正確： 　　引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。 　　例如： “請問您是對我介紹的商品不滿意、不相信我本人，還是因爲別的原因？” 　　舉例法 ：以實例打動客戶，去除疑惑點。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那麼肯定，同時節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 4 指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶採用後的利益”的陳述順序。 　　 拒絕的原因 拒絕處理的原則與方法(1) 第一節(jié) 拒絕的原因 　　拒絕處理是你獲得客戶信任，調整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行爲與過程。經驗是碰釘碰回來的。 　銷售商品前，先銷售自己： 　　接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。心理實驗表明，越是懼怕的事情就越容易發(fā)生。推銷員只有對自己充滿信心，才能感染顧客，影響顧客， 改變顧客的態(tài)度，使顧客對你産生信心，進而相信並購買你所推 銷的商品。 推銷工作的成敗，首先取決於你的心理狀態(tài)，其次才是 其能力。自卑感和畏難情緒 嚴重障礙自信心的確立，必須加以消除。比如，面對新的環(huán)境而生擔憂時，就暗示自 己很快能夠適應新環(huán)境；接觸陌生顧客缺乏勇氣時，可自我暗示 總有辦法說服其購買自己所推銷的商品；在失敗面前，迫使自己 多想想以往的成功；開拓新的推銷局面時，常默念自己的資歷和 業(yè)績，將自己想象成一名出色的推銷員，反復告訴自己一定能實 現(xiàn)預期的目標。試圖從這個方面想想，您爲什麼會有仇人呢？討厭您的人，其實是最注意您的人。 　　令客戶信服感動：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達思想，令顧客信服感動。銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 　　如何將顧客心中的牽掛排除呢？ 將顧客的眼睛抓住。 銷售人員只是介紹産品，並不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白並相信。 情緒處於低潮：當客戶情緒正處於低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 　　您要接受了很多銷售活動的訓練，您要具備和客戶談判的能力，而且促使您自己不斷學習新的技巧，掌握更多的産品知識、服務或者銷售理念，從而爲客戶提供更好的服務。 　 銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議並搶先處理的，因爲客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論産品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。 　　不要把失敗當做失敗，只是作爲反面的資訊回饋，以使您調整方向：這樣看待拒