【正文】 案——“應(yīng)急方案是最新的、準(zhǔn)確的、簡單明了的”4. 長遠(yuǎn)目標(biāo)：故障自愈——”能固化的操作自動化，能機(jī)器做的讓機(jī)器做“下面將從故障常見的處理方法開始介紹，再從故障前的準(zhǔn)備工作（完善監(jiān)控、制定應(yīng)急方案等方式）來解決經(jīng)理提出的問題，并提出未來解決故障的想法。 是否進(jìn)行過相關(guān)變更大部份故障是由于變更導(dǎo)致，確定故障現(xiàn)象后，如果有應(yīng)的變更，有助于從變更角度出現(xiàn)分析是否是變更引起，進(jìn)而快速定位故障并準(zhǔn)備好回切等應(yīng)急方案。 領(lǐng)導(dǎo)決策完善監(jiān)控1）從監(jiān)控可視化上完善完善的監(jiān)控策略需要有統(tǒng)一的可視化操作界面，在制定完善的監(jiān)控策略后，故障處理人員需要能夠快速的看到相應(yīng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，比如：能夠看到一段時間的趨勢、故障期間的數(shù)據(jù)表現(xiàn)、性能分析的情況等等數(shù)據(jù)，且這些數(shù)據(jù)可以提前制定好策略直接推出分析結(jié)果給故障處理人員，這樣就大大提高了故障的處理效率，以呼叫中心系統(tǒng)為例，需要提前配置好以下實(shí)時交易數(shù)據(jù)，以便故障定位：交易性能數(shù)據(jù)：平均交易耗時、系統(tǒng)內(nèi)部模塊交易耗時（IVR交易耗時、接口總線交易耗時）、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)交易耗時（核心交易耗時、工單系統(tǒng)交易耗時等）重要交易指標(biāo)數(shù)據(jù)：交易量、IVR交易量、話務(wù)量、座席通話率、核心交易筆數(shù)、工單等系統(tǒng)交易量交易異常情況數(shù)據(jù)：交易成功率、失敗率、錯誤碼最多交易按服務(wù)器分析交易數(shù)據(jù)：按server統(tǒng)計各服務(wù)交易處理筆數(shù)，交易總耗時有了以上交易數(shù)據(jù)，并通過監(jiān)控按一定頻率統(tǒng)計，運(yùn)維人員在出現(xiàn)故障時，通過鼠標(biāo)即點(diǎn)擊即可看到故障什么時候開始，是系統(tǒng)內(nèi)部有問題還是關(guān)聯(lián)系統(tǒng)有問題，最突出的交易是哪一支，各服務(wù)器交易量是否均衡等情況。（3）交易級：能知道如何查到某支或某類交易出現(xiàn)了問題，是大面積、局部，還是偶發(fā)性問題，能用數(shù)據(jù)說明交易影響的情況，能定位到交易報錯的信息。（4）知道應(yīng)用系統(tǒng)重要的時間點(diǎn)及任務(wù)，比如開業(yè)、停業(yè)、換日、定時任務(wù)的時間點(diǎn)以及如何判斷這些任務(wù)是否正確（5）知道最重要的幾支交易的流程；（6）知道常見數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)，并能使用。過于追求影響應(yīng)用系統(tǒng)方方面面的內(nèi)容，會