【正文】 傳遞之間的差距差距四：服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距。，需要服務(wù)時(shí)無(wú)法及時(shí)得到響應(yīng)。但是在調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多顧客前往自助臺(tái)尋找“防燙杯墊”，而防燙杯墊的擺放位置并不在自助臺(tái)，結(jié)果往往使顧客找了很久卻一無(wú)所獲。，鼓勵(lì)并方便顧客投訴 ①在自助臺(tái)設(shè)置服務(wù)反饋本，筆，以便顧客提出寶貴意見(jiàn)。當(dāng)顧客感覺(jué)自己能夠控制的東西更多，心理上的滿意感就會(huì)越強(qiáng)。服務(wù)組織應(yīng)該盡己所能的找出這些差距，彌補(bǔ)它。六、星巴克在服務(wù)營(yíng)銷方面的優(yōu)點(diǎn) 星巴克的成功實(shí)質(zhì)上大部分并不在于所賣的咖啡，而是細(xì)致入微的全方位的服務(wù)。五、應(yīng)對(duì)方案（一）全面服務(wù)補(bǔ)救策略，增加服務(wù)的可靠性 ①針對(duì)新員工進(jìn)行累計(jì)不低于8小時(shí)的培訓(xùn)，從服務(wù)內(nèi)容、公司文化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。原因：1. 營(yíng)銷研究導(dǎo)向不充分——類似于星巴克這種服務(wù)提供組織，店鋪需要鋪設(shè)在高地租的商圈內(nèi)，由于客流量大，經(jīng)常需要在同一個(gè)商圈中開(kāi)設(shè)幾家門店。三、發(fā)現(xiàn)差距通過(guò)對(duì)成都星巴克總府路王府井店進(jìn)行觀察，并隨機(jī)對(duì)顧客進(jìn)行了詢問(wèn)，總結(jié)出了幾條該店在服務(wù)上與顧客期望感知之間的差距。，不能夠及時(shí)整理。 原因：，補(bǔ)償系統(tǒng)不恰當(dāng)。二級(jí)為抱怨較大，解決較復(fù)雜，由值班經(jīng)理妥善處理。而有非常重要的一點(diǎn)是前人不曾描述過(guò)的，即星巴克的氣味環(huán)境。研究表明，人的大腦中負(fù)責(zé)處理嗅覺(jué)的神經(jīng)與主管情緒控