【正文】 終是參與其中的，這種參與有兩種形式：主動(dòng)參與和被動(dòng)參與。但是，從顧客的角度來說，其購(gòu)買服務(wù)的目的是要得到一種解決問題的工具，得到一種功能，而不是物品本身，這一點(diǎn)對(duì)于制造業(yè)來說實(shí)際上也同樣。這個(gè)定義所指出的是，服務(wù)既是一種活動(dòng)，也是一種結(jié)果。因此，在服務(wù)運(yùn)作管理中，需要考慮到這種特殊性，從而針對(duì)性地采取特殊的管理方法。與服務(wù)運(yùn)作管理相對(duì)應(yīng)的概念是制造業(yè)的生產(chǎn)管理，即對(duì)各種物質(zhì)形態(tài)的有形產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)、對(duì)生產(chǎn)加工過程和生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、組織與控制。這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)，服務(wù)是一種產(chǎn)出結(jié)果。這些特點(diǎn)可概括如下。即使是同一種服務(wù)規(guī)范，不同顧客的不同個(gè)性也會(huì)導(dǎo)致不同的服務(wù)結(jié)果。因此，可以充分利用一定的生產(chǎn)能力。進(jìn)一步，由于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理是以產(chǎn)品為中心，加工制造過程和產(chǎn)品質(zhì)量用嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范來控制，人的行為因素對(duì)生產(chǎn)結(jié)果沒有太大的影響。而在服務(wù)業(yè)，運(yùn)作過程往往是人對(duì)人的，需求有很大的不確定性，難以預(yù)先制定周密的計(jì)劃；在服務(wù)過程中，即使是預(yù)先規(guī)范好的服務(wù)程序，也仍然會(huì)由于服務(wù)人員的隨機(jī)性和顧客的隨機(jī)性而產(chǎn)生不同的結(jié)果。 服務(wù)的不同質(zhì)性 服務(wù)的不同質(zhì)性表現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，服務(wù)不是一個(gè)單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合。例如，對(duì)于餐飲業(yè)來說，其“顯性要素”是指提供給顧客的就餐服務(wù)，滿足顧客的食欲；“隱性服務(wù)”是指顧客在餐廳所得到的心理感受、精神享受，滿足顧客的精神需求； “物品”要素是指所提供的食品、食具等；“環(huán)境”要素是指餐廳設(shè)施、餐廳內(nèi)的布置等。例如，IBM，通用電器公司等制造業(yè)企業(yè)，其企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力很大程度上取決于其提供相關(guān)服務(wù)的好壞。5 / 5SCHOOL OF ECONOMICS amp。越是高科技產(chǎn)品，其全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中服務(wù)性活動(dòng)(展示、配送、維護(hù)保養(yǎng)、使用指導(dǎo)、培訓(xùn)、安裝等)以及由此所創(chuàng)造的價(jià)值越多，從事服務(wù)性工作的人員在企業(yè)人數(shù)中所占比重也越大。4)“環(huán)境”要素：提供服務(wù)的支持性設(shè)施和設(shè)備，存在于服務(wù)提供地點(diǎn)的物質(zhì)形態(tài)的資源。服務(wù)的這種特性使得服務(wù)質(zhì)量不可能預(yù)先“把關(guān)”，使得服務(wù)能力(設(shè)施能力、人員能力)計(jì)劃必須能夠?qū)?yīng)顧客到達(dá)的波動(dòng)性，使得服務(wù)的“生產(chǎn)”與“銷售”無法區(qū)分，這些特性也導(dǎo)致了服務(wù)運(yùn)作管理必須用一些特殊的方法。因此，制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理是以產(chǎn)品為中心而展開的，主要控制對(duì)象是生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)成本。 在制造業(yè)企業(yè)，“生產(chǎn)運(yùn)作”、“銷售”和“人力資源管理”三種職能的劃分明顯，而在服務(wù)業(yè)，這樣的職能劃分是模糊的