論服務(wù)運作管理的特殊性(存儲版)
【正文】 述，許多服務(wù)的一部分是可觸的，例如服務(wù)設(shè)施和所提供的物品。 服務(wù)的不同質(zhì)性 服務(wù)的不同質(zhì)性表現(xiàn)在四個方面：第一，服務(wù)不是一個單一整體，而是相關(guān)服務(wù)要素的集合。 顧客在服務(wù)過程中的參與 在制造業(yè)，工廠與產(chǎn)品的使用者、消費者完全隔離，而在服務(wù)業(yè)，“顧客就在你的工廠中”。而在服務(wù)業(yè)，運作過程往往是人對人的，需求有很大的不確定性，難以預(yù)先制定周密的計劃；在服務(wù)過程中，即使是預(yù)先規(guī)范好的服務(wù)程序，也仍然會由于服務(wù)人員的隨機性和顧客的隨機性而產(chǎn)生不同的結(jié)果。例如，航空公司某航班的空座位無法存起來出售給第二天的顧客，飯店的空余房間也無法放在架子上第二天再賣。進一步，由于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)管理是以產(chǎn)品為中心，加工制造過程和產(chǎn)品質(zhì)量用嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范來控制，人的行為因素對生產(chǎn)結(jié)果沒有太大的影響。因此，服務(wù)運作管理的任務(wù)之一，是盡量使顧客的參與能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的提高、效率的提高等起到正面作用。因此，可以充分利用一定的生產(chǎn)能力。在生產(chǎn)過程中，由于設(shè)備故障、人員缺勤、產(chǎn)品質(zhì)量問題等引起的延誤，都可以通過預(yù)先設(shè)定一定量的庫存和富余產(chǎn)量來調(diào)節(jié)。即使是同一種服務(wù)規(guī)范，不同顧客的不同個性也會導(dǎo)致不同的服務(wù)結(jié)果。一項服務(wù)的不可觸性越強，生產(chǎn)和消費越同時發(fā)生。這些特點可概括如下。3)“物品”要素：服務(wù)對象要購買、使用、消費的物品和服務(wù)對象提供的物品(修理品等)。這個定義強調(diào)，服務(wù)是一種產(chǎn)出結(jié)果。實際上，不僅服務(wù)業(yè)在一國經(jīng)濟中所占的比例越來越大，而且制造業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)值中，也有越來越多的部分是由其服務(wù)性活動所創(chuàng)造的。與服務(wù)運作管理相對應(yīng)的概念是制造業(yè)的生產(chǎn)管理，即對各種物質(zhì)形態(tài)的有形產(chǎn)品進行開發(fā)設(shè)計、對生產(chǎn)加工過程和生產(chǎn)系統(tǒng)進行計劃、組織與控制。 MANAGEMENT, TSINGHUA UNIVERSITYNOTE05: 服務(wù)運作管理的特殊性l 本文由清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院劉麗文教授完成，僅用于教學(xué)參考。因此，在服務(wù)運作管理中，需要考慮到這種特殊性，從而針對性地采取特殊的管理方法。因此，制造業(yè)企業(yè)也需要加強對服務(wù)運作的管理。這個定義所指出的是，服務(wù)既是一種活動，也是一種結(jié)果。任何一項服務(wù)，都包含這四項要素，只不過是在不同的服務(wù)中，各個要素所占的比重不同。但是，從顧客的角度來說，其購買服務(wù)的目的是要得到一種解決問題的工具，得到一種功能，而不是物品本身，這一點對于制造業(yè)來說實際上也同樣。服務(wù)的某一部分不好，顧客就會認(rèn)為整個服務(wù)不好；同一種核心服務(wù)，其周邊服
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