【正文】 快的言行如果你感覺自己在公共場(chǎng)合有類似下面的毛病，一定要迅速改正，否則，將導(dǎo)致公關(guān)活動(dòng)的失敗。連帶該銀行的一般服務(wù)態(tài)度，不少客戶紛紛指責(zé)該銀行曾經(jīng)怠慢了他們的事實(shí)。新聞媒介在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中起了消費(fèi)導(dǎo)向的作用，得罪了新聞界，無疑也是堵塞了企業(yè)未來的發(fā)展之路。”如今可以很明顯地看出，從事公共事務(wù)管理的幕僚人員，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)協(xié)調(diào)性的秘書職務(wù)，是很明顯的趨勢(shì)。他說：“沒人負(fù)責(zé)這方面的工作。任何一個(gè)好的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，只有在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不讓對(duì)方知道才能起到更好的效果。在遇見討厭的問題的時(shí)候，采取的對(duì)策是繞過去按自己的計(jì)劃來回答。否則你將失去做主人的優(yōu)勢(shì)。選擇出人意料的地點(diǎn)宴客可以大獲收益選擇一個(gè)有點(diǎn)出人意料的聚會(huì)地點(diǎn)，十有八九能使你的宴請(qǐng)獲得成功。換句話說，接待來訪者也要取得適當(dāng)?shù)钠胶?。商業(yè)人情是代表某人或因某人請(qǐng)求而做出的姿態(tài)，目的就是為了使他覺得欠你一份情。如果你想打動(dòng)你的主顧，那就為他的孩子們做點(diǎn)事情吧！對(duì)你的主顧來說，這要比你為他本人做任何事還要好得多。在美國(guó)政府的強(qiáng)大壓力下，日本政府勉強(qiáng)同意調(diào)整美元對(duì)日元的比價(jià)。借修復(fù)“自由女神”運(yùn)通公司揚(yáng)美名運(yùn)通公司發(fā)起的為修復(fù)“自由女神”像籌資的運(yùn)動(dòng)，是一項(xiàng)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行的帶有慈善性質(zhì)的公關(guān)銷售活動(dòng)。之后又提出，如要進(jìn)入，必須接受政府的一些條件，諸如規(guī)定產(chǎn)品出口份額等。然而，很幸運(yùn)，兔子撞機(jī)雖使螺旋槳受損傷，但發(fā)動(dòng)機(jī)卻安然無恙，飛機(jī)平安地降落在地面上。并詢問若蒙許可，廣告費(fèi)用如何支付？?jī)r(jià)格是多少？五角大樓收到此信后，軍方人士不禁啞然失笑：衛(wèi)星升空以后，影蹤全無，要在人造衛(wèi)星上做廣告，豈不是拿錢往水里扔嗎？后來這件事就作為一樁笑料傳揚(yáng)開了。有了這個(gè)東方名稱，普洛奇又故意將罐頭“壓扁”，讓美國(guó)人覺得這些罐頭來自遙遠(yuǎn)的中國(guó)，銷路也就出奇地好，簡(jiǎn)直有供不應(yīng)求之勢(shì)。別的住戶看見這戶住房成交了，明白了政府不是要將他們趕走，現(xiàn)在既然屋主有購(gòu)得住房的希望，大家的一腔怒火已拋卻腦后，心里只是盤算花多少錢才能購(gòu)得自己的住房。李，由他一手掌營(yíng)美化形象的任務(wù)。 年，克洛以0萬美元向麥當(dāng)勞兄弟買下主權(quán)——包括名號(hào)、所有商標(biāo)、版權(quán)以及烹飪處方。在國(guó)內(nèi)其他城市中也有人抱怨那些拱門、標(biāo)志塔以及紅白瓦片過于俗氣，不符合他們的審美標(biāo)準(zhǔn)。因此，許多企業(yè)紛紛用細(xì)致周密、形式多樣的廠慶活動(dòng)來充分利用這個(gè)時(shí)機(jī)。這些活動(dòng)吸引了大量顧客，利潤(rùn)達(dá)到了前所未有的突破。對(duì)策顯然只有兩個(gè)，一軟一硬的截然相反的兩招，而公司必須擇其一來實(shí)施，但究竟如何決策呢？所謂軟招，就是向公眾道歉，而道歉意味著S承認(rèn)錯(cuò)誤，這當(dāng)然會(huì)令S上層極為難堪；但是由于承認(rèn)了錯(cuò)誤，國(guó)會(huì)也就不會(huì)再制裁S，從而不會(huì)帶來更糟的后果，因此軟招也算是一個(gè)對(duì)策。這就是：媒介組織也要依靠媒介傳播發(fā)揮公關(guān)職能來贏得公眾，它并不是脫離于企業(yè)組織與公眾之外的。這一以自己的資金回收廢舊鋁罐（尤其是同樣回收別家廢舊鋁罐），承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任、趨義不趨利的舉動(dòng)，立即贏得了已飽受舊鋁罐之苦的美國(guó)公眾的一致?lián)碜o(hù)，人們將科爾斯公司視為維護(hù)文明社會(huì)生活環(huán)境的衛(wèi)士?？茽査怪贫巳竽繕?biāo)：一是向公眾宣布鋁制品具有回收價(jià)值，并可協(xié)助消除臟亂；二是使公眾了解長(zhǎng)期環(huán)境衛(wèi)生的重要性；三是希望社會(huì)各界協(xié)助參與這項(xiàng)反臟亂回收鋁罐的計(jì)劃。S同時(shí)也對(duì)美國(guó)國(guó)會(huì)進(jìn)行了一些游說解釋工作，說明自己是為開創(chuàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)赫魯曉夫演講絕沒有錯(cuò)。S更是怎樣也沒有想到赫魯曉夫居然會(huì)說出那樣的宣言，也是目瞪口呆地送走了赫魯曉夫，要知道， 年的美國(guó)，麥卡錫主義的陰謀還籠罩在人民心中，恐“共”病在全國(guó)都還非常流行，盡管赫魯曉夫能夠到美國(guó)來訪問，那是政治與外交的需要；但是共產(chǎn)黨的這位頭號(hào)人物居然利用美國(guó)的輿論工具，向資本主義國(guó)度的億萬美國(guó)公民，宣傳起了共產(chǎn)主義，這還了得！真是豈有此理！星期一，全美國(guó)上下反應(yīng)強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來，有的人憤憤不平，怒發(fā)沖冠；有的人歡呼喝彩，很是快活；有的人沉默不語(yǔ)，仔細(xì)琢磨；有的人袖手旁觀，竊盼火拼??軒然大波很快掀起，大街小巷都充斥著對(duì)此事的激烈爭(zhēng)論。在慶祝期間，每個(gè)月至少發(fā)布一次新聞消息，每隔2個(gè)星期便有5套新聞資料袋寄給四五百家主要新聞媒介代表。改進(jìn)之后，他們把印有麥當(dāng)勞快餐的紀(jì)念品贈(zèng)送給健康兒童，召集常食麥當(dāng)勞快餐的健康老年人開展娛樂活動(dòng)，并把牛肉餅免收郵費(fèi)寄給遠(yuǎn)方的士兵??現(xiàn)在，麥當(dāng)勞快餐店已遍布世界各地，享譽(yù)全球，它的“牛肉餅”之類的快餐，方興未艾。同樣，在產(chǎn)品制作上，公司允許少數(shù)變通，以適應(yīng)當(dāng)?shù)乜谖叮涸陂L(zhǎng)島，牛肉餅上不加芥末；在曼徹斯特，芥未加多而減少蕃茄醬；在德克薩斯州，芥末要多，蕃茄醬要少；在新英格蘭的一些地區(qū)，除了巧克力、香草和草莓外，還有牛奶、咖啡、飲料。他的創(chuàng)業(yè)很有傳奇性，他善于抓住機(jī)會(huì)，注意協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系。由于雪佛萊公司非常重視與用戶的關(guān)系，并采取各種措施來改善與用戶的關(guān)系，所以，多年來，雪佛萊公司與其用戶一直保持著良好的關(guān)系。約瑟夫在預(yù)先宣布的拍賣時(shí)間，提前一小時(shí)就著手拍賣。于是，戰(zhàn)爭(zhēng)生產(chǎn)部門便讓這位推銷天才帶走了好幾百萬個(gè)稍微有些毛病，但仍可使用的罐頭盒。此后在展品送回紐約國(guó)際藝術(shù)中心再次展出時(shí)，C公司又邀請(qǐng)西德的一些顧客、高級(jí)官員以及一些記者前往美國(guó)參觀。有驚無險(xiǎn)的事故是宣傳的好話題四年前，一架賽斯納公司生產(chǎn)的“獎(jiǎng)狀”號(hào)飛機(jī)在下降時(shí)，遇到一只叼著兔子的老鷹。毫無根據(jù)地向法院起訴說兩家大制筆公司——篤利公司和愛發(fā)公司違反了反托拉斯法，因?yàn)檫@兩家公司想方設(shè)法地阻撓雷諾公司生產(chǎn)和試銷自己的圓珠筆，要求賠償0萬美元。開始，他們?cè)陔娨暤让浇樯洗笞鰪V告，爭(zhēng)取廣大公眾獻(xiàn)出具有芝加哥歷史意義的紀(jì)念品，受到了公眾的踴躍支持，由此吸引了0多戶加入了港灣住戶的行列。博覽會(huì)后不久，百事可樂成為第一家獲準(zhǔn)在原蘇聯(lián)銷售產(chǎn)品的西方消費(fèi)品公司；接著百事可樂在原蘇聯(lián)的飲料生產(chǎn)廠相繼投產(chǎn)。維尼和鮑勃是一對(duì)生意上的伙伴，一次偶然的機(jī)會(huì)，維尼得知鮑勃的小兒子是美國(guó)著名歌星邁克爾要注意，你自己絕對(duì)不要直接或間接地引出不必要的談話。那些想拜訪你的人，不管是誰，都必定有他們?cè)L問的理由或事情。羅格你要記住，娛樂消閑就象彈吉它：彈起來很容易，真正掌握它卻很難。出席電視采訪前，你應(yīng)當(dāng)多少了解一點(diǎn)電視采訪的特點(diǎn)。這一點(diǎn)不容任何人爭(zhēng)辯。公共事務(wù)管理所關(guān)心的是政治與社會(huì)的環(huán)境，而公司明了外在的變化，將有助于推遲擬訂長(zhǎng)期的計(jì)劃與發(fā)展。一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上立足，要與許多部門相聯(lián)系，特別是水、電，交通運(yùn)輸?shù)鹊龋情_罪了這些協(xié)作部門，公司就要為此付出沉重的代價(jià)。一次開會(huì)，主管說有一件消息要向新聞界發(fā)布，是某項(xiàng)建筑樓字的計(jì)劃，但必須在一周后才發(fā)布。查詢之下，柜員的態(tài)度是一臉不相信，并說：“我們只相信機(jī)器顯示，閣下并無證明已存入一筆現(xiàn)金。經(jīng)過仔細(xì)分析，他們決定從顧客留下的“美國(guó)快遞公司”的名片出發(fā)，尋找顧客的線索。即使明知顧客在占小便宜，西爾斯也睜一只眼閉一只眼，甘愿上當(dāng)受騙。特別是商業(yè)企業(yè)，更要依靠購(gòu)物環(huán)境來強(qiáng)化獨(dú)特的自我形象，使往來顧客產(chǎn)生 秒的視覺沖擊，吸引消費(fèi)者更多地駐足流連于銷售空間，誘發(fā)其消費(fèi)意識(shí)和購(gòu)物需求。2．員工形象員工形象不僅是指員工的服飾外表，還包括服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神和員工的精神面貌。有一位叫凱瑟琳的女企業(yè)家，用了短短的十幾年時(shí)間，把一個(gè)家庭式的小面包店發(fā)展成為一家現(xiàn)代化企業(yè)，每年的營(yíng)業(yè)額從 萬美元猛增到 萬美元。稅的扣繳是法律上的規(guī)定，不管這稅法是不是合這位發(fā)言仁兄的心意。兩封函電的反響在很多情況下，一份成功的函電和一封文筆拙劣的函電之間的區(qū)別常常是有細(xì)小的，讓人難以真正發(fā)現(xiàn)。2．簡(jiǎn)明扼要在商業(yè)文書中，只要能表達(dá)清楚?？梢韵胂?，在這個(gè)時(shí)候進(jìn)行實(shí)況轉(zhuǎn)播，觀眾很少。代理商的對(duì)策是在傳統(tǒng)說法前挖空心思增加一個(gè)詞，成功地解決了這個(gè)問題。2．比較因素衡量對(duì)方的回答，要拿他平常的標(biāo)準(zhǔn)來作比較。但是肢體語(yǔ)言并不一定就那么真實(shí)地告訴你內(nèi)心里面所想的，這主要是兩個(gè)原因：（1）拿不準(zhǔn)人體語(yǔ)言的準(zhǔn)確含義。當(dāng)然，幽默是商業(yè)中最有價(jià)值的工具之一，但是，幽默和笑話最好是面對(duì)面地表達(dá)。下次決定要打電話或?qū)懶艜r(shí)，記住這一點(diǎn)：（ ）一對(duì)一的談話：A+。發(fā) 封信有0封都被丟掉，這實(shí)在不能稱之為有效。和他們談五分鐘，比與他的部屬談五個(gè)鐘頭來得有用。他靈機(jī)一動(dòng)，主動(dòng)與這家公司聯(lián)系，提出購(gòu)買該工廠的設(shè)備，結(jié)果幾天時(shí)間，買賣成功。他在拜訪這家公司之前，先咨詢了負(fù)責(zé)這家公司廣告代理的好朋友。就其有效的程度依次為：（1）傳單：不及格。公司內(nèi)部作決議時(shí)的一種可取的方式。但是，你開始可以盡量使用人稱代詞，比如“我”、“你”、“我們”和“我們的”，等等來增強(qiáng)一定的個(gè)性。只要報(bào)告語(yǔ)法正確，即使是你的建議沒被采納，也不會(huì)影響你的名聲。”和“我真喜歡她！”這兩種語(yǔ)調(diào)自然存在著明顯的區(qū)別。這種作法在出版界很普通，人們稱之為“首次連載權(quán)”，它能給作家?guī)硭奈粩?shù)或五位數(shù)的額外收入。麥考梅克代表旰撼前鋁制タ俗櫓被峋兔攔縭幼2トń談判時(shí)，他們碰到的一個(gè)問題就是漢城和美國(guó)東海岸的時(shí)差問題。不少行業(yè)的經(jīng)理都錯(cuò)誤地認(rèn)為，如果報(bào)告形式太簡(jiǎn)單了，則意味著人很笨。當(dāng)然，不管對(duì)什么人都當(dāng)心存尊重，損人永遠(yuǎn)不利己。沒有人喜歡聽人家說教，不管是當(dāng)面或是傳真都是一樣。樹立企業(yè)形象企業(yè)的良好形象一般從以下幾方面表現(xiàn)出來：1．產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象不僅包括產(chǎn)品的實(shí)際效用，還包括產(chǎn)品的品牌、款式、價(jià)格、色彩、包裝、裝磺等諸多方面。運(yùn)貨員還特意讓記者拍了一個(gè)阻止群眾拿面包的照片，以證明這件事不是他的責(zé)任。行為學(xué)家發(fā)現(xiàn)，當(dāng)工廠廠房的顏色涂成深灰色時(shí)，工人情緒低落，心情煩躁，效率低下，而如果粉刷成淡藍(lán)色或果綠色，并適時(shí)播放輕柔的音樂，那么工人就會(huì)輕松愉快，熱情飽滿地從事工作，勞動(dòng)效率也會(huì)得到很大的提高。對(duì)西爾斯來說，這并不是戲言。在謝罪的同時(shí)，他講述了該商店對(duì)此事采取的相應(yīng)措施和經(jīng)過。在商業(yè)經(jīng)營(yíng)伊始的遠(yuǎn)久時(shí)代，人們就已經(jīng)注意到善待顧客是生意的必要，但在當(dāng)今的商戰(zhàn)中，還有一些經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)疏忽這個(gè)格式，開罪于顧客。要是公司員工開罪了新聞界，那造成后果可能更嚴(yán)重。過了半年，公司生意跑了不少，公司主管更是怒火中燒，于是興師問罪。另一個(gè)例子為全州保險(xiǎn)公司，由于保費(fèi)問題，遭受市區(qū)大眾施加壓力，于是公司立即組成“美國(guó)市區(qū)保險(xiǎn)”專案，修改內(nèi)部某些政策，以順應(yīng)市區(qū)市場(chǎng)的需求，并向外界宣布公司的誠(chéng)意和改進(jìn)方案。你的話一被別人引用，便更加充滿了敵意。不少信心十足，精明強(qiáng)干的高級(jí)主管，他們?cè)谟浾呙媲?、在憤怒的股東面前都能做到應(yīng)付自如。請(qǐng)客的經(jīng)驗(yàn)因?yàn)橛械娜说穆殬I(yè)生涯就是與不同的人議事，所以他在早晨、中午、晚上都經(jīng)常與別人一起進(jìn)餐。這樣安排不僅可以保證主人完全的控制局面，這頓晚餐還可以使你的客人對(duì)你本人和你的事業(yè)有了更深的了解。將這兩個(gè)不同圈子里的人物請(qǐng)到一起，對(duì)大家都是一種新鮮的體驗(yàn)。（1）總結(jié)或闡述結(jié)論性的意見；（2）用閑話代替正式話題，表示正式談話內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束；（3）看看手表或掛鐘；（4）故意顯出一付疲勞的樣子；（5）站起，暗示對(duì)方該走了；（6）把來訪者引向門口；（7）盡管來訪者還在講話，你卻取出書籍來讀；（8）事先囑咐下屬，到規(guī)定時(shí)間時(shí)進(jìn)來告訴說，外面還有人在等著；（9）也可以采取稍微爽快的態(tài)度，告訴他自己很忙；（ ）談話一開始或者談話接近尾聲時(shí)告訴來訪者，自己還有其他事，時(shí)間有限。另一方面，你的良好用心不一定十分符合他人的利益，很可能會(huì)使他發(fā)怒或者根本不感激你。結(jié)果赫魯曉夫認(rèn)為后者更可口而連飲了好幾杯。借助紀(jì)念活動(dòng)港灣公寓銷售獲成功圣誕節(jié)來臨時(shí)，埃德爾曼公司給住在港灣公寓的住戶們提供印有港灣公寓景色的精美賀年片，還組織住戶在假日舉行房間裝飾大競(jìng)賽。而雷諾在接到 支訂單后，又到金貝爾公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手梅苯百貨公司那里去登門宣傳，又接到一大筆訂貨。百事可樂公司想其所想，主動(dòng)提出食品加工廠的 ％的產(chǎn)品將出口外銷，其中包括價(jià)值數(shù)百萬美元的炸土豆片。艾森思特的作品集《當(dāng)代德國(guó)》，地點(diǎn)是西德的六個(gè)城市。普洛奇冒昧地跑到華盛頓，靠他的三寸不爛之舌，一直沖到戰(zhàn)爭(zhēng)生產(chǎn)部門。但這位地產(chǎn)大王自有他的聰明之處，因?yàn)樗钌畹囟茫褐肛?zé)別人的錯(cuò)處，除了會(huì)使對(duì)方憤怒之外，是不可能產(chǎn)生任何良好的效果的。他們專門設(shè)置了車主關(guān)系部，用以改善車主和經(jīng)銷商之間的關(guān)系。下一代人從宣傳中知道的是洛克菲勒基金會(huì)怎樣慷慨解囊，如何發(fā)展醫(yī)學(xué)事業(yè)造福人類，怎樣在第一次世界大戰(zhàn)時(shí)認(rèn)購(gòu)了幾百萬美元的公債。福登被當(dāng)?shù)鼐爝x為“最安全守禮的司機(jī)”時(shí)，麥當(dāng)勞公司免費(fèi)招待他一頓餐。麥當(dāng)勞公司的肉類清潔衛(wèi)生是沒有問題的，關(guān)鍵是營(yíng)養(yǎng)問題。公司表?yè)P(yáng)管理人員、職工、汽車商的忠誠(chéng)、提高他們的自豪感。S頭幾天就在節(jié)目預(yù)告中頻頻鄭重宣布：S將請(qǐng)一位稀客貴賓向電視觀眾發(fā)表演講，他就是正在美國(guó)訪問的前蘇聯(lián)共產(chǎn)黨總書記赫魯曉夫！這一預(yù)告消息馬上吸引了諸多美國(guó)公眾，共產(chǎn)黨陣營(yíng)的首腦人物赫魯曉夫，要在S作電視演講，真是史無前例，頗具刺激。按照公關(guān)顧問的指點(diǎn)、部署S立即在國(guó)內(nèi)掀起了一場(chǎng)宣傳運(yùn)動(dòng)，對(duì)廣大美國(guó)公民表明：請(qǐng)赫魯曉夫在S的電視熒屏上發(fā)表演講毫無過錯(cuò)可言，讓赫魯曉夫“面向全國(guó)”是公司的正常業(yè)務(wù)；S公司為這一節(jié)目感到自豪，因?yàn)樗鼮闇贤?、蘇兩大國(guó)之間的了解作出了獨(dú)特的貢獻(xiàn)。因而，甏┑拿攔嫻囟F⒆耙稀酒類的廢鋁罐已成了日益嚴(yán)重的一大社會(huì)公害。從僅僅回收廢舊鋁罐到進(jìn)行全社會(huì)的觀念教育，活動(dòng)中注入了新的內(nèi)容，加上新聞界的推波助瀾，科爾斯公司再次成為社會(huì)輿論注目的焦點(diǎn)。該公司非常聰明，在舉行專題活動(dòng)時(shí)不局限于“就事論事”，常能隨時(shí)捕捉專題活動(dòng)中有價(jià)值的東西，將其提煉出來繼續(xù)作文章，也就是說，其擅長(zhǎng)在企業(yè)確定的主題活動(dòng)實(shí)施中連續(xù)制造事件引起一連串轟動(dòng)效應(yīng)的公關(guān)技巧，從而能演連臺(tái)好戲，使專題活動(dòng)呈階梯狀層層上升，企業(yè)的聲譽(yù)也隨之步步登高。最后，頭腦們決定完全聽從公共關(guān)系顧問的意見，請(qǐng)他們進(jìn)行決策，并幫助制定相應(yīng)的具體工作重點(diǎn)及步驟等。所以，企業(yè)一般都把新聞傳播媒介作為一類特殊的公眾來重視，因?yàn)樗仁枪碴P(guān)系的客體，又是向更廣泛的公眾擴(kuò)大傳播的主體，是一座溝通的橋梁。每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)具體項(xiàng)目，如新聞媒介、廣告、公關(guān)活動(dòng)、視聽與出版等。但是麥當(dāng)勞公司最近還是采納了一種新建筑設(shè)計(jì)，改變了一些舊的經(jīng)銷方法。他認(rèn)為餐館賺錢的主要原因是：餐館顧客大部分是居住在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的郊區(qū)居民，他們年紀(jì)輕、子女多，家庭經(jīng)濟(jì)狀況又好，同時(shí)這些人也忠實(shí)得令人難以置信。他的辦法是暗