【正文】 論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進(jìn)行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有趣的聯(lián)系。首先，沒有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對不同任務(wù)和目標(biāo)的工作群體都有效。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。這種人把自己當(dāng)作一個交易點或協(xié)商點。說 “ 你真霸道 ” 還不如說： “ 剛才我們決定那個有爭議的問題時，你根本不聽別人的意見，我感到不得不接受你的觀點，否則你就會攻擊我 ” 更有用。 前面七項涉及負(fù)反饋。非暴露型的個體會壓抑他們的本性，因為他們認(rèn)為泄露自己是一種威脅。 內(nèi)部反饋從來沒有 .你達(dá)到了自己的目標(biāo)。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實。傾聽者應(yīng)當(dāng)抱有一定的理由或目的來傾聽。 這些改進(jìn)傾聽能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實踐這一條而沒有同時改進(jìn)其它各條。它可以作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋 大量管理資料下載 求提高個體溝通途徑的框架。 七、解決問題的風(fēng)格 第四章描述了解決問題風(fēng)格為典型的直覺型、思考型、感情型和感覺型的人。看看這個過程的案例研究。任何一種單獨使用都不能達(dá)到有效的個體溝通。本章主要討論二種：（ 1）地位和非言語性提示；（ 2）解決問題風(fēng)格和非言語性提示。下屬們也會感到在這里管理人員有 “ 酋長 ” 的架勢。 本章以前面的討論為基礎(chǔ)，尤其是第二章關(guān)于感知過程以及第四章關(guān)于解決問題的討論。貝克一向喜歡在海外被稱為 “ 發(fā)展中國家 ” 的地方工作，因為他感到他比其他大多數(shù)在洲際礦業(yè)公司工作的僑民多一種天生的決竅 —— 懂得如何與當(dāng)?shù)芈殕T相處。 大量管理資料下載 識到要有效地處理這里的問題，他必須要 運用他全部的天主決竅。 這是所有的資本，但是缺點如何呢？首先和最主要的是他的種族意識。 ” 瑞納爾茲進(jìn)來了，貝克遞過煙盒： “ 請坐，抽一支。實際上，你會 有興趣知道就在上個星期我向休瓊斯女士報告，從技術(shù)的角度看，她不可能指望得到更適合接任總工程師這個職位的人了。我知道加勒比海鮑克思特公司 —— 正如它很多年來一直在做的那樣 —— 會在巴拉卡那人工作干得出色時盡快提升他們。現(xiàn)在，馬特 ，讓我再次祝賀你 —— 以及像你一樣的人 —— 已經(jīng)成功地克服了這個特殊的障礙。 貝克聽了感到很困惑，隱隱有些不舒服的感覺，他打開所有 “ 機密 ” 的信封開始讀起來： 發(fā)文人：助理工程師 大量管理資料下載 寄給：總工程師，加勒比海鮑克思特有限公司 話題：對貝克先生和瑞納爾茲之間會談的評價 年 8月 4日 “ 我一向都尊重上司給我的建議，因此談完話后，我決定再一次仔細(xì)回想這次談話的要點以確保我理解了上司說的一切。在調(diào)查過程中，顧問對一項占研究和開發(fā)投資預(yù)算相當(dāng)大比例的開發(fā)計劃產(chǎn)生了興趣。等他們醒悟到核心問題是他們集團(tuán)內(nèi)部的活力 問題時，為時已晚。把個體看成是主要或唯一值得考慮的分析單元約束了我們對組織行為的潛在的理解。但是這些利益和它們之間的相互關(guān)系并不矛盾，而往往是協(xié)調(diào)的。分類依靠的是分類人的洞察力。例如，大學(xué)里的各個教研組的成員，在日常的教學(xué)活動中各自獨立地工作，但是在考慮課程改革或者是新課程設(shè)置時，他們是密切相關(guān)的。在這三十階段中，各個群體成員的典型問題包括：愿意在多大程度上揭露其他人的秘密？能夠多大程度地承認(rèn)和接受彼此間的差異？希望彼此間親近到什么程度？階段 4迷惑，涉及到各成員自欺欺人，聲稱各自的個體問題都被解決，試圖維持表面上的協(xié)調(diào)。 ” 活動是一個很廣泛的概念，包括比如寫作、走路、喝水、打字、縫紉和做出指示等等各種各樣的行為。階段 3，凝聚，發(fā)生 在各個成員們已經(jīng)承認(rèn)和同意群體權(quán)力或權(quán)威機構(gòu)。本章的焦點在相互作用型群體。正確理解群體內(nèi)的動態(tài)特征能使有意識地提高從群體中獲取希望得到后果成為可能。 ” 大量管理資料下載 年代，有一些社會評論開始認(rèn)為過分強調(diào)個體對群體的依附性了。 第一節(jié)個體 — 群體關(guān)系 在美國，人們非常信仰個體的重要性和中心地位。 后來，在小組討論會上，這項關(guān)于研究開發(fā)預(yù)算的計劃被通過為下一財政年度的目標(biāo)。 “ 我感到羞愧和受到了欺騙，請將這封信作為我的辭呈，我希望它能立刻生效 ” 。她的話說得很快： “ 今天早晨我來時，瑞納爾茲先生已經(jīng)在門口等我了。我的祖先在二三百年前就是在這樣的環(huán)境中成長起來的，因此，我也一直能夠在商業(yè)成為人們生活主要部分的世界（我們今天已經(jīng)知道這一點了）中生存下來。而且 ，如果連我都能在房間里這樣說，我敢保證我并不是發(fā)現(xiàn)杰克遜和高德遜很專橫的唯一的人。所以我想，馬特，我們沿著這種思路進(jìn)行討論是個好主意。如果能和所有其它民族的人很好地相處，為什么就不能和瑞納爾茲很好相處呢？ 至少他和瑞納爾茲相處得比其它外僑成功得多，事實上，去年貝克在和瑞納爾茲討論其部門報告時，年青的巴拉卡那人對其它外僑人員的態(tài)度 —— 有時蠻橫，有時嘲諷 —— 是他 提出的論題之一。他自己的個性怎么樣？是怎樣協(xié)助以及阻礙對瑞的培養(yǎng)的？毫無疑問，要確信的第一點是瑞納爾茲掌握工作中技術(shù)方面的能力，從一開始他就顯示出興趣和熱情。如果有紀(jì)念品， 也含有行動的含： 獵取的動物頭顱， 高爾夫 能性的衣著。他在考慮說些什么，尤其是考慮怎么說這些話。 大量管理資料下載 溝通是組織的生命線。一般上司會很自由地走進(jìn)下級的領(lǐng)地，然而下級在拜訪上司時則往往謹(jǐn)慎地請求允許或事先約定。 第三個部下則懷疑蘇 姍正在擔(dān)心辭退或降級之類的事，因為這個部門里近 3個月來問題可真不少。按照這個定義， “ 就可推論出不管個人怎么努力，都不能不進(jìn)行溝通。 其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來是環(huán)形的，對個體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。這位校長不愿意討論什么新方法或聽取新觀點。傾聽者應(yīng)當(dāng)通過傾聽信息的全部內(nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。傾聽技能影響平級與上下級聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。在工作環(huán)境中可能與健康個性不相容的自我表達(dá)形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級和同事談性生活經(jīng)歷。 來自同級同事的正反饋從來沒有 .同事們跟你開玩笑， 說你干得太多了。自我表達(dá)是個體有意識地把自己的某些信息用言語的或非言語的方式，傳達(dá)給一個或更多的個體。 個體反饋通過向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來幫助人們考慮改變自己的行為。反饋應(yīng)當(dāng)建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎(chǔ)之上。而且，自我暴露型風(fēng)格的個體對于接收的反饋幾乎沒有實際想法。圖 5一 3顯示的個體溝通風(fēng)格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽在改善個體溝通中的作用。解決問題的另一個評定因素，就是完成群體任務(wù)時成員問需要相互依賴的程序。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因為任何成員都能跟任一其它成員或同時與所有其它成員進(jìn)行溝通。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜影響減少到最低程度。 編碼是發(fā)送者把意義翻譯成可以傳送的信息。要使 溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。準(zhǔn)確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很下一致，但是只要這些對立的觀點是按照原來打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個體溝誦?，F(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆 —— 這是另一個問題。 問題： 在這個案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問題的風(fēng)格是什么？ 誰解決問題的風(fēng)格看起來最像你？ 如果你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問，你會向他們推薦什么方法解決困難？ 第五章個體溝通 預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理 下面是吉姆和經(jīng)理碰面時的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ鳎隳艿轿肄k公室去嗎？吉姆：噢，好的。 埃塞克斯公司的老板很關(guān)注這些問題，表面看起來埃塞克斯公司運轉(zhuǎn)良好，但是老板感到他確實面臨著潛在的嚴(yán)重問題。按照榮格的觀點，個體發(fā)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖 4一 3的中心位置。感情的心理功能強調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語解釋事物。因此，信息搜集類型傾向于具體和專門化。 正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，思考和感情。 辦公室中沒人對于文件審查過程應(yīng)該如何處理一清二楚。叫得最兇的是公司的一個老職工吉姆斯吉姆：噢，好吧 —— 他們都干得不錯。 ” 管理者在解決要依賴于言語性和非言語性的個體溝通來處理的任務(wù)上耗費了大量的工作時間，對杜邦公司所做的研究表明管理人員在 溝通上花費的時間是這樣分配的：會議（行政性和技術(shù)性的）， ％；書寫， ％；閱讀 ％；電話， 8％；其它， 7％。傳送可以通過言語性或非言語性交流進(jìn)行。意義就是存在于人們頭腦中的意見，想法、形象、感情或事實。這里的討論，在很大程度上，提供個體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補上 “ 內(nèi)容 ” 。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時稱為 輪型）、 Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖 5一 2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個 5人群體中可能的主要差別。相反，從全體成員的興趣及他們對群體做出貢獻(xiàn)的能力來看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在 的可能性。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對成員相互依賴性要求甚低的簡單問題時效率不高。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。一 個關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過都來自跟你不具有等級差別的人們。在工作環(huán)境中，健康的開 表 5— 2反饋實踐的診斷 把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過的反饋實踐的感受記下來。 同事嘲笑你活干得太少了。不致利用所表達(dá)的信息來處分、威脅或壓制他們，這一點很可能會影響他們自我表達(dá)的程度和形式。 我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。一個人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個自我觀念中的份量要比其它因素大。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個體溝通。這些會議一般得開上 3個小時，總結(jié)上個月的成績和問題，并研究下月的工作計劃。矛盾。 你可能會考慮表 中的描繪怎樣才能和表 中確定的你的主要的解決問題的功能聯(lián)系在一起。他正在為離開這個島嶼做最后的準(zhǔn)備。 衣服） 顏色協(xié)調(diào)但不是五顏六 色。 在瑞納爾茲決定為加勒比海鮑克思特公司工作而不在他父親占有要職的政府部門工作時，公司感到非常高興。由于這個原因，休瓊斯的發(fā)現(xiàn)說明，瑞納爾茲放棄政治工作進(jìn)入生產(chǎn)部門當(dāng)助理工程師的任務(wù)異常輕松。因此他又解釋道： “ 你和我參加的公司會議都夠多的了，應(yīng)該記得人事經(jīng)理反復(fù)提到告訴人們?nèi)绻诜奖愕臅r候盡可能經(jīng)常地相處的要求，而不是在每年按規(guī)定討論部門報告時自動聚一次。我以前和你討論過這一點，因此我有話直說。 ” 但是突然貝克發(fā)現(xiàn)他不想 “ 到此為止。 ” 停了一會兒，有一刻貝克充滿希望地認(rèn)為他就要實現(xiàn)他期待已久的突破了。你用了我 —— 一個可憐的巴拉卡那人無法與外界較量的英語諺語，厚顏無恥地侮辱我（但是包括我在內(nèi)的每一個巴拉卡那人都是稱職的），你說我們的現(xiàn)代生活只有 年歷史，而你們的則可以上溯到二三百年前。此外，這樣可能使副總經(jīng)理處境窘迫，甚至被迫辭職，因為她將她職業(yè)上的名譽押在這個計劃的成功實施上。對俄茲邁克斯公司的管理人員來說，沒有明確的答案來解決他們表面上的意見統(tǒng)一和深層次的意見下一致。 人 們通過群體關(guān)系獲得許多技巧、價值觀和行為方式。 這是本章的焦點問題。然而，管理人員必須了解群體的發(fā)展階段，因為每一階段都影響著群體整體作用的發(fā)揮。各個成員再次可能傾向于強烈地依靠領(lǐng)導(dǎo)。階段 6，承認(rèn)接受階段，每個群體成員都公開分享彼此的理解，形成群體的相互理解和成員們的期望。圖的縱軸顯示了群體成熟的水平，從雛形萌芽狀態(tài)（無效率無效益）開始到完全成熟狀態(tài)（有效率有效益）結(jié) 大量管理資料下載 束。 任務(wù)性的群體可以在成員完成某種任務(wù) 和目標(biāo)時，在相互依賴的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行分類。 安德森（ n），大都會歌劇院中第一位唱主角的黑人歌唱家，言簡意賅他說明了群體和個體所具有的社會性之間關(guān)系的重要性。 本章將討論三十問題：（ 1）個體與群體的關(guān)系；（ 2）已經(jīng)確認(rèn)會影響群體成員和群體活動方式的某些主要因素；（ 3）群體決策過程 。如果她對這個計劃置疑，很可能會由于對上級不尊重而被解雇。你有什么權(quán)力 厚顏無恥地自稱優(yōu)越于我們。在貝克決定結(jié)束會談以前是大約 5分鐘關(guān)于加勒比海和加拿大氣候的 對比以及是否西印度群島在第 5個回合有無希望打敗英國的愉快談話。而且不得不又一次聽他溫和地否認(rèn)了他的思想中沒有種族的偏見。實際上，我昨天還聽到杰克遜女士抱怨說你對她很粗魯 —— 這也不是第一次了。她使用了她稱之為 ‘ 發(fā)揚優(yōu)點和克服弱點 ’ 的方法。表面上，他們彼此都相當(dāng)配合，兩人之間不拘札節(jié)。這一計劃，從二戰(zhàn)以來，在中層管理中產(chǎn)生了 名巴拉卡那人并在發(fā)生在巴拉卡那的所有國際性事務(wù)中很好地領(lǐng)導(dǎo)了加勒比海鮑克思特公司。他 式這家靠近溫尼伯的公司是加拿大企業(yè)中發(fā)展很快的洲際礦業(yè)公司。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對解決問題風(fēng)格和非言語性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。只要想一下安排你夫見州長比 州長要見你要困難得多，就不難理解了。 .非言語性信息來替代言語性信息。根據(jù)在討論會上得到的經(jīng)驗以及她個人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。他們經(jīng)常