【正文】 務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作。五、售樓人的基本要求良好的形象儀表：售樓人員是開發(fā)商銷售第一線的排頭兵，擔(dān)負(fù)著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。1高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要先從集體角度考慮，積極維護(hù)集體利益，先集體后個(gè)人，先人后己。3． 樣板房及示范單位的管理專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護(hù)及每季盤點(diǎn)工作。② 銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務(wù)接待的客戶，因?yàn)榱x務(wù)接待的客戶多為回頭的準(zhǔn)客戶。④ 認(rèn)購書最后一律由項(xiàng)目經(jīng)理簽名。③ 開出的收據(jù)一定注明房號(hào)，金額（大小寫），交款方式及資金來源、支票要注明號(hào)碼、金額、外幣要注明編號(hào)，外銷人士需收取傭金（標(biāo)準(zhǔn)另定）。④ 登記本由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理。有效的激勵(lì)機(jī)制有獎(jiǎng)有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動(dòng)性，減少售樓人員挑客、爭(zhēng)客的現(xiàn)象。碰到有損開發(fā)商形象的事情，要及時(shí)予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。二、 良好的職業(yè)道德：用人先用品德。第十六招，車輪戰(zhàn)法是指和你最好的同事一起互相推銷同一個(gè)客戶，這往往發(fā)生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時(shí)侯特別奏效。客戶下訂金時(shí)可說：“今天給我?guī)兹f元訂金，二萬元好嗎？”客戶簽約時(shí)可說：“請(qǐng)讀完契約內(nèi)容，如果沒錯(cuò)請(qǐng)簽名。 第四招，五同——同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同宗、同志，產(chǎn)生親切感。 c、回答要迅速，尤其是缺點(diǎn)。 b、針對(duì)買方的需求、購房的動(dòng)機(jī)。要有想像力——可采用圖表、統(tǒng)計(jì)或案例說明；提供有力的說明依據(jù)；眼睛要望著發(fā)問的人，保持微笑；留心聆聽，確定自己的客戶所提出的每一個(gè)問題。（2） 誘發(fā)客戶認(rèn)購的意欲可考慮重復(fù)講述多項(xiàng)優(yōu)惠，并表明機(jī)不可失。A． 初次接待（面見）要體現(xiàn)涵養(yǎng)與風(fēng)度a． 表情友好、自然；b． 行注目禮，微笑狀；c． 起身，迎上，禮貌問話；d． 禮貌語：“您好，歡迎光臨、請(qǐng)問，有什么可以為你服務(wù)等等。：俗話說：饑不擇食。容易喚起顧客的好感。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。觀察的項(xiàng)目：表情：對(duì)顧客的表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。光有操作以驗(yàn)而沒有理論知識(shí)，會(huì)嚴(yán)重制約銷售。（三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》 依照《認(rèn)購書》和《委托書》的規(guī)定，接近首期付款時(shí)間的前三天要主動(dòng)與買家聯(lián)系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯(lián)系安排好會(huì)見的時(shí)間； 買方要持謹(jǐn)慎的態(tài)度，認(rèn)真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說：“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對(duì)這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對(duì)售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元。重點(diǎn)是眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，所長避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)。請(qǐng)教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當(dāng)?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙（客戶除外）。個(gè)人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時(shí)的積累。但要千萬注意：如果你對(duì)某項(xiàng)問題或具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時(shí)，應(yīng)先察看資料，確認(rèn)準(zhǔn)確后，再回答客戶的問題時(shí)，盡量不要給客戶一個(gè)含混不清、甚至前后矛盾、錯(cuò)誤的回答。客戶心動(dòng)的原因有幾點(diǎn)：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價(jià)值大于價(jià)位，也就是物超所值。178。l 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：1． 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2． 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；3． 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；4． 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；5． 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把 玩物件；6． 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)；7． 不要在公眾區(qū)域奔跑；8． 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；9． 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；1工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；1與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。售樓員的分配應(yīng)注意四點(diǎn)：一、性格搭配；二、形象搭配；三、經(jīng)驗(yàn)搭配；四、男女搭配。當(dāng)接受大CASE（指項(xiàng)目或個(gè)案）后，就需要理論指導(dǎo)，不然無法成功推銷。一、 市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)1． 競(jìng)爭(zhēng)跟蹤調(diào)查（1） 目的了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況，包括營銷思路、促銷手段、廣告情況、推廣時(shí)間等，以便作出快速的競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整策劃思路，爭(zhēng)取占有更多的目標(biāo)群體。訓(xùn)練內(nèi)容有房地產(chǎn)業(yè)的法律，稅務(wù)，估價(jià)、金融、實(shí)務(wù)、心理學(xué)、談判、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)等。反之，雖然不會(huì)給企業(yè)造成瞬間的損失，但會(huì)影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。B、姿式儀態(tài)姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。l 六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。如何把握消費(fèi)者的需求心理及消費(fèi)特征，就需要對(duì)購房者進(jìn)行仔細(xì)的研究、分析。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心?？蛻羰欠駮?huì)覺得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細(xì)枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個(gè)細(xì)節(jié)往往可以成一事，也可敗一事。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請(qǐng)問您是來看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。D、樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）。四、售樓文件辦理程序一、 認(rèn)購手續(xù)和預(yù)購登記（一）、認(rèn)購手續(xù)（1） 認(rèn)購樓宇的買家必須持有身份證和認(rèn)購定金，如認(rèn)購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應(yīng)出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權(quán)委托書及其法人代表代理人身份證復(fù)印件；（2） 買家選擇確定樓宇戶型、棟號(hào)、樓層、房號(hào)；（3） 買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；（4） 簽署《認(rèn)購書》。靈活掌握售樓技巧。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會(huì)有一種被冷落的感覺。：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)半自家樓盤的優(yōu)點(diǎn)比人家樓盤的缺點(diǎn)，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。接聽電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽客戶的訴說，引導(dǎo)客戶將其憂慮和期望表達(dá)出來。第二、在異議提出時(shí)立即解答。（D） 客戶：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）對(duì)你那么好，什么都聽你的，你喜歡的他（她）也一定喜歡。l 在銷售過程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進(jìn)成交。然后約定帶看時(shí)間，集中在某一時(shí)段。尊稱某先生、某小姐、某伯伯、某媽媽，是有禮貌之舉動(dòng)。有時(shí)出錢的是父親，有權(quán)決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時(shí)便要同時(shí)說服三人或四人。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對(duì)意見，拒絕等理由時(shí)不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力。銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負(fù)責(zé)，每天與發(fā)展商核對(duì)銷控情況。 客戶登記本的填寫與管理① 銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。② 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。② 按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。⑤ 義務(wù)接待不計(jì)算一次輪次。銷售合同管理鑒于合同的嚴(yán)肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。一、銷售的日常管理人員管理借鑒蜜蜂王國嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。流暢的表達(dá)能力：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)、邏輯思維慎密。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；3． 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；4． 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)：5． 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；6． 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；7． 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的批示并努力付諸實(shí)施。 何時(shí)是成交時(shí)機(jī)？當(dāng)對(duì)方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當(dāng)你初步壓迫下訂時(shí)，對(duì)方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。奉承時(shí)避免引起反感或誤會(huì)。如果客戶可能為外商，廣告就可以派到機(jī)場(chǎng)、飯店、展覽館，但要有主要目標(biāo)。如有底價(jià)觀念，那么房屋售價(jià)就會(huì)下跌，公司獲利，個(gè)人獎(jiǎng)金都要受影響。1了解項(xiàng)目的物業(yè)管理：物業(yè)管理的品牌效應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的促銷起著極大的作用。銷售員：（故裝視若未聞）這里是一間XXX尺單位，折實(shí)XXX元。銷售人員在了解購房動(dòng)機(jī)后就可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對(duì)癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的。五、基本營銷技巧作為業(yè)內(nèi)人士，你必須：了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)項(xiàng)目的情況是完全必的。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點(diǎn)：：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應(yīng)該適中。事實(shí)上這是不對(duì)的。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會(huì)有助于融洽主客關(guān)系。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續(xù)，否則合同無效；? 依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同；? 買家交付首期樓宇款項(xiàng)，并由收款單位開具收款收據(jù)；? 辦理銀行按揭手續(xù)，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相似。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。l 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會(huì)使客戶對(duì)你心存感激。物業(yè)地址、項(xiàng)目名稱、咨詢電話、建筑風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表，一有客戶，業(yè)務(wù)人員立即可以回答。 （3）市場(chǎng)分析。此培訓(xùn)材料中的內(nèi)容，應(yīng)該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運(yùn)用。售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。l 鞋* 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；* 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。最后就是性別搭配。在可信的基礎(chǔ)上再考核人才的可干能力，也就是實(shí)干能力，是不是能真正干出一點(diǎn)事情來？如果可干的條件具備了，接下來就是對(duì)人才的可控性進(jìn)行審核。青島市樓盤調(diào)查表索引代碼： （表一） 樓盤名稱區(qū)域地段發(fā)展商代理商設(shè)計(jì)單位物管單位建筑面積占地面積棟數(shù)（棟）層數(shù)（層）綠化率總套數(shù)銷售率物業(yè)費(fèi)用屬性建筑風(fēng)格電梯費(fèi)戶型結(jié)構(gòu)取暖方式朝向銷售起價(jià)住: 最高價(jià)格 ?。荷蹋荷蹋焊犊罘绞窖b修標(biāo)準(zhǔn)采光通風(fēng)建筑結(jié)構(gòu)開工時(shí)間竣工時(shí)間入伙時(shí)間車位出租（元/月）出售(萬元/個(gè))售樓電話主要戶型（表二）物業(yè)設(shè)施室內(nèi)設(shè)施小區(qū)設(shè)施物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境交通周邊樓盤金融證券商業(yè)超市商場(chǎng) 郵電教育幼兒園小學(xué)中學(xué)行政機(jī)構(gòu)醫(yī)療醫(yī)院藥店服務(wù)業(yè)餐飲其它自然景觀公園景點(diǎn)旅游娛樂影視、音樂廳其它（表三）項(xiàng)目定位客戶群體定位分析項(xiàng)目特色及優(yōu)劣勢(shì)分析賣點(diǎn)/特色缺點(diǎn)促銷策略媒體宣傳調(diào)查結(jié)論調(diào)研人： 調(diào)研時(shí)間：銷售隊(duì)伍的組織與接待