【正文】 務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。五、售樓人的基本要求良好的形象儀表：售樓人員是開發(fā)商銷售第一線的排頭兵，擔負著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。1高風亮節(jié)寬宏大度：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發(fā)生沖突時，要先從集體角度考慮，積極維護集體利益，先集體后個人，先人后己。3． 樣板房及示范單位的管理專人管理，設立資產帳，做好日常維護及每季盤點工作。② 銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務接待的客戶，因為義務接待的客戶多為回頭的準客戶。④ 認購書最后一律由項目經理簽名。③ 開出的收據一定注明房號，金額（大小寫），交款方式及資金來源、支票要注明號碼、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金（標準另定）。④ 登記本由項目經理統(tǒng)一管理。有效的激勵機制有獎有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動性，減少售樓人員挑客、爭客的現象。碰到有損開發(fā)商形象的事情，要及時予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。二、 良好的職業(yè)道德：用人先用品德。第十六招，車輪戰(zhàn)法是指和你最好的同事一起互相推銷同一個客戶，這往往發(fā)生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時侯特別奏效?？蛻粝掠喗饡r可說：“今天給我?guī)兹f元訂金，二萬元好嗎？”客戶簽約時可說：“請讀完契約內容，如果沒錯請簽名。 第四招，五同——同姓、同鄉(xiāng)、同學、同宗、同志，產生親切感。 c、回答要迅速，尤其是缺點。 b、針對買方的需求、購房的動機。要有想像力——可采用圖表、統(tǒng)計或案例說明；提供有力的說明依據；眼睛要望著發(fā)問的人，保持微笑；留心聆聽，確定自己的客戶所提出的每一個問題。（2） 誘發(fā)客戶認購的意欲可考慮重復講述多項優(yōu)惠，并表明機不可失。A． 初次接待（面見）要體現涵養(yǎng)與風度a． 表情友好、自然；b． 行注目禮，微笑狀；c． 起身，迎上，禮貌問話；d． 禮貌語：“您好，歡迎光臨、請問，有什么可以為你服務等等。：俗話說：饑不擇食。容易喚起顧客的好感。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。觀察的項目：表情：對顧客的表情進行目測，根據顧客的表情來判斷顧客特征。光有操作以驗而沒有理論知識，會嚴重制約銷售。（三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》 依照《認購書》和《委托書》的規(guī)定，接近首期付款時間的前三天要主動與買家聯系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯系安排好會見的時間； 買方要持謹慎的態(tài)度，認真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。關鍵時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們銷售主管，某某經理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較好的單元。重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結合現場實景、人文景觀，所長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。請教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當的恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。嚴禁在室內吸煙（客戶除外）。個人素質的提高決非旦夕之功，它要靠平時的積累。但要千萬注意：如果你對某項問題或具體的數據不太清楚、記憶模糊時，應先察看資料，確認準確后，再回答客戶的問題時，盡量不要給客戶一個含混不清、甚至前后矛盾、錯誤的回答。客戶心動的原因有幾點：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價值大于價位，也就是物超所值。178。l 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發(fā)商的聲譽。以下是一些習慣性小動作，須多加注意：1． 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2． 打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；3． 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；4． 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；5． 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把 玩物件；6． 當眾不應耳語或指指點點；7． 不要在公眾區(qū)域奔跑；8． 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；9． 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；1工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；1在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；1與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。售樓員的分配應注意四點：一、性格搭配；二、形象搭配；三、經驗搭配；四、男女搭配。當接受大CASE（指項目或個案）后，就需要理論指導，不然無法成功推銷。一、 市場調研系統(tǒng)1． 競爭跟蹤調查（1） 目的了解主要競爭對手的銷售情況，包括營銷思路、促銷手段、廣告情況、推廣時間等，以便作出快速的競爭反應，及時調整策劃思路，爭取占有更多的目標群體。訓練內容有房地產業(yè)的法律，稅務，估價、金融、實務、心理學、談判、統(tǒng)計、經濟等。反之，雖然不會給企業(yè)造成瞬間的損失，但會影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。B、姿式儀態(tài)姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。l 六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。如何把握消費者的需求心理及消費特征，就需要對購房者進行仔細的研究、分析。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。甚至銀行的按揭系數也熟記于心?？蛻羰欠駮X得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個細節(jié)往往可以成一事，也可敗一事。售樓處室內外要始終保持干凈整潔。當客人進門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請問您是來看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。D、樓盤實地介紹（小區(qū)實景）。四、售樓文件辦理程序一、 認購手續(xù)和預購登記（一）、認購手續(xù)（1） 認購樓宇的買家必須持有身份證和認購定金，如認購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權委托書及其法人代表代理人身份證復印件；（2） 買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號；（3） 買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；（4） 簽署《認購書》。靈活掌握售樓技巧。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。：顧客習慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應半自家樓盤的優(yōu)點比人家樓盤的缺點，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。接聽電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽客戶的訴說，引導客戶將其憂慮和期望表達出來。第二、在異議提出時立即解答。（D） 客戶：我需要和XX商量一下（微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）對你那么好，什么都聽你的，你喜歡的他（她）也一定喜歡。l 在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經歷，以便吸引客戶，促進成交。然后約定帶看時間，集中在某一時段。尊稱某先生、某小姐、某伯伯、某媽媽，是有禮貌之舉動。有時出錢的是父親，有權決定的是母親，需要的卻是兒子和媳婦，這時便要同時說服三人或四人。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對意見，拒絕等理由時不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。未經公司許可，任何人不得修改合同條款。穩(wěn)重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應付各種復雜事情和突發(fā)性事件的能力。銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調控銷售，由專人負責，每天與發(fā)展商核對銷控情況。 客戶登記本的填寫與管理① 銷售處設“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。② 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結果記錄于跟蹤本上。② 按表格要求詳細填寫客戶資料。⑤ 義務接待不計算一次輪次。銷售合同管理鑒于合同的嚴肅性和保密性，應專人專檔管理。一、銷售的日常管理人員管理借鑒蜜蜂王國嚴謹的組織體系，反銷售日常工作任務劃分為銷售任務與服務任務兩部分。流暢的表達能力：在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。并珍惜公司的財產、聲譽、形象；3． 員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；4． 員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的責任與義務：5． 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；6． 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；7． 員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的批示并努力付諸實施。 何時是成交時機？當對方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當你初步壓迫下訂時，對方沒有回絕或以輕微理由拒絕。奉承時避免引起反感或誤會。如果客戶可能為外商，廣告就可以派到機場、飯店、展覽館，但要有主要目標。如有底價觀念，那么房屋售價就會下跌，公司獲利，個人獎金都要受影響。1了解項目的物業(yè)管理：物業(yè)管理的品牌效應對項目的促銷起著極大的作用。銷售員：（故裝視若未聞）這里是一間XXX尺單位，折實XXX元。銷售人員在了解購房動機后就可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對癥下藥，從而達到銷售的目的。五、基本營銷技巧作為業(yè)內人士，你必須：了解其他房地產企業(yè)及其他房地產項目的情況是完全必的。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點：：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應該適中。事實上這是不對的。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機。保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會有助于融洽主客關系。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續(xù)，否則合同無效；? 依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關單位各執(zhí)一份合同；? 買家交付首期樓宇款項，并由收款單位開具收款收據；? 辦理銀行按揭手續(xù)，操作實務與《商品房買賣合同》大體相似。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。l 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進行交談時，要特別注意自己的儀表風度以及言談舉止，要給客戶留下一個良好的第一印象。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會使客戶對你心存感激。物業(yè)地址、項目名稱、咨詢電話、建筑風格、付款方式、建筑面積等等明細表，一有客戶，業(yè)務人員立即可以回答。 （3）市場分析。此培訓材料中的內容，應該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運用。售樓必須反復理解和運用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。l 鞋* 經常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；* 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。最后就是性別搭配。在可信的基礎上再考核人才的可干能力，也就是實干能力，是不是能真正干出一點事情來？如果可干的條件具備了，接下來就是對人才的可控性進行審核。青島市樓盤調查表索引代碼： （表一） 樓盤名稱區(qū)域地段發(fā)展商代理商設計單位物管單位建筑面積占地面積棟數（棟）層數（層）綠化率總套數銷售率物業(yè)費用屬性建筑風格電梯費戶型結構取暖方式朝向銷售起價住: 最高價格 住：商：商：付款方式裝修標準采光通風建筑結構開工時間竣工時間入伙時間車位出租（元/月）出售(萬元/個)售樓電話主要戶型（表二）物業(yè)設施室內設施小區(qū)設施物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境交通周邊樓盤金融證券商業(yè)超市商場 郵電教育幼兒園小學中學行政機構醫(yī)療醫(yī)院藥店服務業(yè)餐飲其它自然景觀公園景點旅游娛樂影視、音樂廳其它（表三）項目定位客戶群體定位分析項目特色及優(yōu)劣勢分析賣點/特色缺點促銷策略媒體宣傳調查結論調研人： 調研時間：銷售隊伍的組織與接待