【正文】 客戶跟蹤本的使用及管理① 銷售人員自行政部按編號(hào)登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。C、成交 收定金、開收據(jù)① 定金一律由項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定銷售人員）收取或發(fā)展商財(cái)務(wù)收取。④ 義務(wù)接待的銷售人員不得擅自跟蹤客戶。② 所有客戶上門或來(lái)電咨詢都必須按要求登記。收款要完善簽收制度及證明人制度。銷售管理手段在分清職責(zé)的前提下，采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段，可達(dá)到人盡其事，工作有序、落實(shí)到位，也有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。銷售現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：管理、原則、目標(biāo)、效率、行為、收入主要內(nèi)容：售樓管理內(nèi)容和方式作 用：掌握規(guī)范管理方法，提高銷售進(jìn)程和效率歸納起來(lái)，售樓管理包括四大方面：目標(biāo)生理、效率管理、行為管理和收入管理。售樓人的義務(wù)積極維護(hù)開發(fā)商形象：不做任何有損開發(fā)商形象的事情、不說(shuō)任何有損開發(fā)商形象的話。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對(duì)顧客不滿的情緒發(fā)生，要具有很強(qiáng)的親和力，堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則。12． 員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；13． 在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。做一個(gè)合格的公民；2． 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。第十五招，外人輔助法是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因?yàn)槿似鋵?shí)是很容易受到旁邊其他人感染。否則對(duì)方的意愿會(huì)越來(lái)越低，當(dāng)場(chǎng)不成，事后更加困難。 如果一群人來(lái)看房屋，三種人不能得罪：出錢的人，有權(quán)決定的人，最會(huì)出問(wèn)題的人，這三種人都要拍馬屁?；蛘f(shuō)：好漂亮的女孩，將來(lái)可以選中國(guó)小姐（適合男性講）。 第三招，同步原則。e、潛在客戶如何開發(fā)？派發(fā)DM時(shí)要有針對(duì)目標(biāo)，不能隨處亂發(fā)。 b、引導(dǎo)帶看。業(yè)務(wù)人員對(duì)個(gè)案的優(yōu)缺 點(diǎn)、重點(diǎn)要了解，深知房屋價(jià)值。擬定銷售策略 （1）售樓技巧，有以下原則： a、針對(duì)買方之環(huán)境、背景作出判斷。詳細(xì)了解客戶需求，詳細(xì)介紹樓盤情況，并幫客戶分析；營(yíng)銷人員如需要帶客戶看樓盤，應(yīng)該向組長(zhǎng)或主任或經(jīng)理反映情況；營(yíng)銷人員應(yīng)如實(shí)紀(jì)錄樓盤交易和客戶檔案，并提交報(bào)告文件存檔；營(yíng)銷人員在辦理交易過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理有關(guān)手續(xù)；營(yíng)銷人員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)每一個(gè)案。（E） 客戶：我以前買過(guò)XX收不到樓，我以后都害怕．．．．．．銷售員：所以說(shuō)，你現(xiàn)在一定要找一個(gè)信得過(guò)的發(fā)展商，而且還要現(xiàn)樓，價(jià)格又便宜，不要再猶豫了。（10）置之不理法客戶：XX花園比你這里方便多了，XX花園就是比你們好。第三、在異議提出后過(guò)一段時(shí)間再暗示或明示回答。了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：是什么原因促使客戶要買樓。跟客戶見過(guò)面以后，應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)用電話與客戶聯(lián)絡(luò)感情，但決不要催促客戶下決心。：在顧客談話時(shí)，一定要適當(dāng)?shù)淖プr(shí)機(jī)恭維對(duì)方，為對(duì)方營(yíng)造好心情。：任何樓盤都會(huì)或多或少的存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時(shí)，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對(duì)方感覺這種不足是無(wú)關(guān)痛癢的。從以上對(duì)比不難看出，能說(shuō)會(huì)道者往往不如不愛說(shuō)話者。不愛說(shuō)話者：1． 穩(wěn)重踏實(shí) 不喜歡滔滔不絕地說(shuō)話的人，通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。對(duì)于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說(shuō)會(huì)道。西裝革履則表示此人很注重形象。比如如果顧客頭是上 揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。觀察主要是對(duì)來(lái)訪顧客的外在表象進(jìn)行目測(cè)。培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)顧客出現(xiàn)異常舉動(dòng)時(shí)，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。一、售樓人理論基礎(chǔ)售樓人的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。（4） 簽訂《商品房買賣合同》簽字、蓋章：? 賣方必須出示《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《商品房預(yù)售許可證》；? 賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權(quán)委托書；同時(shí)，出示法人代表身份證復(fù)印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)；? 買賣雙方簽字，簽署時(shí)間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)應(yīng)移至市公證處辦理公證手續(xù)。買家與開發(fā)商授權(quán)代理人在認(rèn)購(gòu)書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；（5） 買家交付認(rèn)購(gòu)定金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。全場(chǎng)報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷控人員報(bào)告已售出的單元號(hào)。大聲詢問(wèn)銷控，以營(yíng)造銷售氣氛，注意詢問(wèn)銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問(wèn)。做好配合，營(yíng)造氣氛。須視各現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)。接待規(guī)范l 客戶上門時(shí)，售樓員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接；l 須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。辦公桌要時(shí)刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時(shí)進(jìn)行清理。第四、 售樓員的舉止、談吐、儀表風(fēng)度。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究，充分掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅(jiān)強(qiáng)基石。對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)、將來(lái)的想法或需求，應(yīng)該盡量地去揣摩。在回答客戶和其他咨詢者的提問(wèn)時(shí)，做到胸有成竹、從容不迫、對(duì)答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務(wù)技能，使客戶對(duì)售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。如何比較房屋優(yōu)缺點(diǎn)？要做好（1）屋況分析表。 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析的目的是知彼，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品主要是指本項(xiàng)目一公里范圍內(nèi)，與本項(xiàng)目具有可比性的樓盤，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析內(nèi)容與本項(xiàng)目的分析內(nèi)容大體相同。產(chǎn)品的研究目的在于知己，產(chǎn)品的研究分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部包括：項(xiàng)目的概況主要有項(xiàng)目的地理位置、項(xiàng)目的占地面積、項(xiàng)目容積率、項(xiàng)目的覆蓋率，項(xiàng)目的綠化率、車位數(shù)、項(xiàng)目的規(guī)劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、項(xiàng)目園林景點(diǎn)、項(xiàng)目的每款戶型結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目的售價(jià)；外部包括：項(xiàng)目的環(huán)境（弄清本項(xiàng)目的面海環(huán)境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數(shù)，起止時(shí)間、間隔時(shí)間）、商業(yè)設(shè)施（附近的購(gòu)物商場(chǎng)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、購(gòu)物環(huán)境、商品價(jià)格、達(dá)到方式，飲食娛樂的名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)價(jià)位、到達(dá)方式）、教育機(jī)構(gòu)：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、職專，每一所學(xué)校的規(guī)模、等級(jí)、在校人數(shù)、學(xué)校知名度。對(duì)消費(fèi)者的研究和分析主要包括以下幾個(gè)方面：178。樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準(zhǔn)備工作 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備站姿接待規(guī)范 迎客引客模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室介紹樓盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實(shí)地介紹洽談、計(jì)價(jià)過(guò)程 洽談推介 詢問(wèn)銷控 求助主管 洽談推介 寫認(rèn)購(gòu)書 營(yíng)造成交氣氛 跟進(jìn)已購(gòu)客戶成交過(guò)程 交臨訂金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購(gòu)客戶客戶來(lái)電登記方式成交原因分析報(bào)告二、售樓員工作方法售樓員售前準(zhǔn)備工作售樓員開展銷售工作前，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。l 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買樓也會(huì)對(duì)開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見。l 面容* 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢；* 男員工不可留胡須；l 手* 員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭；* 女員工只可涂透明色指甲油；* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；* 經(jīng)常保持手部清潔。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。在工作經(jīng)驗(yàn)方面，更應(yīng)該鈄有經(jīng)驗(yàn)的和沒有經(jīng)驗(yàn)的分配在一起，有經(jīng)驗(yàn)的可以帶沒有經(jīng)驗(yàn)的，有利于臨聲發(fā)揮。售樓員分配方法有許多從事售樓管理工作的朋友，不把售樓員的分配工作當(dāng)回事，在他們看來(lái)，只要招聘到了合格售樓員，怎么分配都行，這是走進(jìn)了一種觀念上的誤區(qū)。因?yàn)檫@個(gè)人隨時(shí)可能干出損人利己、損公肥私的事情來(lái)，這將會(huì)給企業(yè)造成重大損失。由淺入深，剛?cè)胄械钠鸫a要懂合同、簽約、開發(fā)、接待、電話咨詢這些基本環(huán)節(jié)。二、 銷售測(cè)評(píng)項(xiàng)目 策劃效果測(cè)評(píng)：根據(jù)來(lái)訪人數(shù)、成交量等參數(shù)進(jìn)行 測(cè)評(píng)； 樓盤定位測(cè)評(píng)：對(duì)樓盤的定位進(jìn)行測(cè)評(píng)； 銷售策略測(cè)評(píng)：對(duì)已實(shí)施的銷售策略進(jìn)行測(cè)評(píng)； 鋪市時(shí)間測(cè)評(píng)：對(duì)樓盤上市時(shí)間的科學(xué)性、有效性進(jìn)行測(cè)評(píng)； 廣告效果測(cè)評(píng)：根據(jù)客人來(lái)訪人數(shù)、來(lái)訪客戶的信息來(lái)源、客戶接受度等參數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)； 客戶滿意度測(cè)評(píng)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)客戶調(diào)查及客戶回訪調(diào)查進(jìn)行測(cè)評(píng)。 售樓員培訓(xùn)手冊(cè)美林置業(yè)投資策劃有限公司房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃師、調(diào)研員、售樓員關(guān) 鍵 詞：市場(chǎng)、調(diào)查、目的、形式、方法、銷售、測(cè)評(píng)主要內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查的執(zhí)行方法作 用：掌握市場(chǎng)行情，了解競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)，在銷售過(guò)程中知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。青島市樓盤調(diào)查表索引代碼： （表一） 樓盤名稱區(qū)域地段發(fā)展商代理商設(shè)計(jì)單位物管單位建筑面積占地面積棟數(shù)（棟）層數(shù)（層）綠化率總套數(shù)銷售率物業(yè)費(fèi)用屬性建筑風(fēng)格電梯費(fèi)戶型結(jié)構(gòu)取暖方式朝向銷售起價(jià)住: 最高價(jià)格 ?。荷蹋荷蹋焊犊罘绞窖b修標(biāo)準(zhǔn)采光通風(fēng)建筑結(jié)構(gòu)開工時(shí)間竣工時(shí)間入伙時(shí)間車位出租（元/月）出售(萬(wàn)元/個(gè))售樓電話主要戶型（表二）物業(yè)設(shè)施室內(nèi)設(shè)施小區(qū)設(shè)施物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境交通周邊樓盤金融證券商業(yè)超市商場(chǎng) 郵電教育幼兒園小學(xué)中學(xué)行政機(jī)構(gòu)醫(yī)療醫(yī)院藥店服務(wù)業(yè)餐飲其它自然景觀公園景點(diǎn)旅游娛樂影視、音樂廳其它（表三）項(xiàng)目定位客戶群體定位分析項(xiàng)目特色及優(yōu)劣勢(shì)分析賣點(diǎn)/特色缺點(diǎn)促銷策略媒體宣傳調(diào)查結(jié)論調(diào)研人： 調(diào)研時(shí)間：銷售隊(duì)伍的組織與接待藝術(shù)培訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：選拔、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容：銷售隊(duì)伍的組織原則和基礎(chǔ)接待標(biāo)準(zhǔn)作 用：掌握選拔標(biāo)準(zhǔn)，為開發(fā)企業(yè)選拔真正合格的售樓人材。參與房地產(chǎn)銷售的人員在初級(jí)階段實(shí)務(wù)比理論重要，沒有經(jīng)過(guò)具體操作，理論不易被接受和牢記；中級(jí)階段實(shí)務(wù)與理論并重；高級(jí)階段，理論比實(shí)務(wù)重要。在可信的基礎(chǔ)上再考核人才的可干能力，也就是實(shí)干能力，是不是能真正干出一點(diǎn)事情來(lái)？如果可干的條件具備了，接下來(lái)就是對(duì)人才的可控性進(jìn)行審核。事實(shí)上，對(duì)售樓員的分配，會(huì)直接影響到工作效率。最后就是性別搭配。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。l 鞋* 經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要；* 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。俗話說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。l 四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。此培訓(xùn)材料中的內(nèi)容，應(yīng)該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運(yùn)用。 目標(biāo)客戶群體的分析：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)定位、價(jià)格定位、目標(biāo)客戶群體定位來(lái)推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購(gòu)房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來(lái)規(guī)范自己的語(yǔ)言、儀表、行動(dòng)等，以便博得他們的好感。 （3）市場(chǎng)分析。 項(xiàng)目研究 （1）充分了解本項(xiàng)目房屋的優(yōu)缺點(diǎn)、大小環(huán)境且能說(shuō)服客戶，使客戶心動(dòng)。物業(yè)地址、項(xiàng)目名稱、咨詢電話、建筑風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表，一有客戶，業(yè)務(wù)人員立即可以回答。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來(lái)意外的驚喜，也會(huì)使客戶對(duì)你心存感激。第三、 個(gè)人素質(zhì)。售樓員在接待來(lái)訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。保持室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。l 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。（二）、 預(yù)購(gòu)登記（1） 預(yù)先定購(gòu)樓宇的買家，必須持有身份證和預(yù)購(gòu)登記定金；如預(yù)購(gòu)的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復(fù)印