【正文】 說話要溫文爾雅；（7） 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。l 面容* 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；* 男員工不可留胡須；l 手* 員工的指甲長度不超過手指頭；* 女員工只可涂透明色指甲油；* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；* 經(jīng)常保持手部清潔。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對方還會向其親朋好友推介。叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。l 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導(dǎo)。l 一達到：達到成交目的。樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準(zhǔn)備工作 熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具的準(zhǔn)備站姿接待規(guī)范 迎客引客模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室介紹樓盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實地介紹洽談、計價過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 洽談推介 寫認(rèn)購書 營造成交氣氛 跟進已購客戶成交過程 交臨訂金 補足定金 跟進已購客戶客戶來電登記方式成交原因分析報告二、售樓員工作方法售樓員售前準(zhǔn)備工作售樓員開展銷售工作前，應(yīng)對市場房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。如何成為一個優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個優(yōu)秀的房屋銷售人員所應(yīng)透徹了解的問題和技巧： 市場研究。對消費者的研究和分析主要包括以下幾個方面：178。178。產(chǎn)品的研究目的在于知己，產(chǎn)品的研究分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部包括：項目的概況主要有項目的地理位置、項目的占地面積、項目容積率、項目的覆蓋率，項目的綠化率、車位數(shù)、項目的規(guī)劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、項目園林景點、項目的每款戶型結(jié)構(gòu)、項目的售價；外部包括：項目的環(huán)境（弄清本項目的面海環(huán)境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數(shù)，起止時間、間隔時間）、商業(yè)設(shè)施（附近的購物商場名稱、營業(yè)時間、購物環(huán)境、商品價格、達到方式，飲食娛樂的名稱、營業(yè)時間，服務(wù)內(nèi)容、消費價位、到達方式）、教育機構(gòu)：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、職專，每一所學(xué)校的規(guī)模、等級、在校人數(shù)、學(xué)校知名度。政治不穩(wěn)定，經(jīng)濟不景氣，都將影響市場和資金的流通，從而打擊房價。 競爭產(chǎn)品分析的目的是知彼，競爭產(chǎn)品主要是指本項目一公里范圍內(nèi)，與本項目具有可比性的樓盤，競爭產(chǎn)品的分析內(nèi)容與本項目的分析內(nèi)容大體相同。 （2）搜尋針對房屋優(yōu)缺點、市場環(huán)境及經(jīng)濟形勢、政治經(jīng)濟形勢資料，尋找說服客戶言語，做出“答客問”。如何比較房屋優(yōu)缺點？要做好（1）屋況分析表。公共交通、公共建筑、學(xué)校、菜市場等等，還有“風(fēng)水”特征，這點較重要。在回答客戶和其他咨詢者的提問時，做到胸有成竹、從容不迫、對答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務(wù)技能，使客戶對售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。一個朝氣蓬勃、充滿自信、反應(yīng)靈活、機智幽默、業(yè)務(wù)熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來愉悅感、滿足感、安全感。對客戶現(xiàn)時、將來的想法或需求，應(yīng)該盡量地去揣摩?？蛻羲P(guān)心的是哪些學(xué)校最好，它的師資力量如何？教學(xué)質(zhì)量怎么樣？畢業(yè)升學(xué)率有多高？教育設(shè)施是否完工備？校風(fēng)校紀(jì)如何等等。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究，充分掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅強基石。其實，商道即人道，一個成功的售樓員，他也應(yīng)該是一個成功的人。第四、 售樓員的舉止、談吐、儀表風(fēng)度。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于拘謹(jǐn)。辦公桌要時刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時進行清理。售樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。接待規(guī)范l 客戶上門時，售樓員必須主動面帶笑容上前迎接；l 須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯誤。”有很多客戶是不愿意留電話的，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯(lián)系電話，我公司只是例行做個來訪登記”等。伸右手指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動。A、模型介紹。樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。須視各現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場。要注意工地現(xiàn)場的安全性。做好配合，營造氣氛。推薦付款方式。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。F、成交過程交臨時訂金——營造成交氣氛——補足訂金——簽訂訂購書——跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號。交定金后，應(yīng)及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續(xù)等等。買家與開發(fā)商授權(quán)代理人在認(rèn)購書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；（5） 買家交付認(rèn)購定金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。因此，買家將承擔(dān)損失樓款的后果。（4） 簽訂《商品房買賣合同》簽字、蓋章：? 賣方必須出示《營業(yè)執(zhí)照》和《商品房預(yù)售許可證》；? 賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權(quán)委托書；同時，出示法人代表身份證復(fù)印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項操作實務(wù)；? 買賣雙方簽字，簽署時間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項操作實務(wù)應(yīng)移至市公證處辦理公證手續(xù)。 個人身份證及戶口本原件及復(fù)印件；208。一、售樓人理論基礎(chǔ)售樓人的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。二、售樓人心理素質(zhì)售樓人始終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各個領(lǐng)域各個領(lǐng)域各個階層，其性格也千差萬別。培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)顧客出現(xiàn)異常舉動時，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。比如想想這個月的輝煌業(yè)績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。比如如果顧客頭是上 揚的，可能這人比較傲慢自負(fù)。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。西裝革履則表示此人很注重形象。如果顧客戴有很昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價的。對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。愛搶話頭 這類型的人，在與人交談時，總會不失時機的爭搶說話的機會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。不愛說話者：1． 穩(wěn)重踏實 不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。4． 引起注意 不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會很認(rèn)真的聽，也急切的想知道他要說什么。從以上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。：最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。：任何樓盤都會或多或少的存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對方感覺這種不足是無關(guān)痛癢的。并且人都有這樣一種共同的心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。：在顧客談話時，一定要適當(dāng)?shù)淖プr機恭維對方，為對方營造好心情。思維敏捷、口齒伶俐、心理承受能力強是銷售人員的基本素質(zhì)。跟客戶見過面以后，應(yīng)該經(jīng)常主動用電話與客戶聯(lián)絡(luò)感情，但決不要催促客戶下決心。衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾。了解客戶的購買動機：是什么原因促使客戶要買樓。處理客戶異議的技巧：未搞清楚你想了解的問題之前，絕不可隨意地下結(jié)論。第三、在異議提出后過一段時間再暗示或明示回答。（3） 客戶交談時要不時試探其購買意欲如果銷售員發(fā)現(xiàn)在幾次努力后，客人仍無購買反應(yīng)，可考慮下一步，結(jié)束銷售過程，套取客戶資料再迎接另一個客戶，在此銷售員必須忍耐，不可表現(xiàn)出不耐煩和焦急的心情，這樣令到客人疑慮，令之前所付出的努力則白白浪費。（10）置之不理法客戶：XX花園比你這里方便多了，XX花園就是比你們好。（B） 客戶：沒錢，買不起！銷售員：其實，這層樓一點都不貴，你可以選用特惠分期，首期只是二萬多，入伙再付二萬多（簡述付款方法，重點提出有銀行提供按揭，首期少供款低。（E） 客戶：我以前買過XX收不到樓，我以后都害怕．．．．．．銷售員：所以說，你現(xiàn)在一定要找一個信得過的發(fā)展商，而且還要現(xiàn)樓，價格又便宜，不要再猶豫了。遇到一個想攻擊你或有敵意的客戶，不可驚慌失措，必須保持鎮(zhèn)定，要有承受力；如何處理數(shù)據(jù)資料：提出可供比較的脈絡(luò)（例：周邊物業(yè)、價格比較等）舉例說明。詳細(xì)了解客戶需求，詳細(xì)介紹樓盤情況，并幫客戶分析；營銷人員如需要帶客戶看樓盤，應(yīng)該向組長或主任或經(jīng)理反映情況；營銷人員應(yīng)如實紀(jì)錄樓盤交易和客戶檔案，并提交報告文件存檔；營銷人員在辦理交易過程中，應(yīng)主動指導(dǎo)客戶辦理有關(guān)手續(xù)；營銷人員應(yīng)主動跟進每一個案。六、銷售過程中的洽談技巧l 把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調(diào)優(yōu)點，淡化缺點，避免產(chǎn)生類似辯論的場面。擬定銷售策略 （1）售樓技巧，有以下原則： a、針對買方之環(huán)境、背景作出判斷。 c、強調(diào)房屋之增值潛力。業(yè)務(wù)人員對個案的優(yōu)缺 點、重點要了解，深知房屋價值。 （2）展示技巧。 b、引導(dǎo)帶看。 d、了解需求。e、潛在客戶如何開發(fā)？派發(fā)DM時要有針對目標(biāo)，不能隨處亂發(fā)。 與客戶談判，我們總結(jié)出以下談判經(jīng)驗： 第一招，表現(xiàn)善意及誠意——禮多人不怪。 第三招，同步原則。坐在洽談桌的右側(cè)或左側(cè)（客戶）較佳，這樣敵對心小，較易接納別人，反應(yīng)也較快?；蛘f：好漂亮的女孩，將來可以選中國小姐（適合男性講）。M（MONEY）即出錢的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有權(quán)決定的人；N（NEED）是有需求的。 如果一群人來看房屋，三種人不能得罪：出錢的人，有權(quán)決定的人，最會出問題的人，這三種人都要拍馬屁。預(yù)先安排好兩種選擇給對方選，我方將目的隱匿于內(nèi)。否則對方的意愿會越來越低，當(dāng)場不成，事后更加困難。第十一招，推定承諾法是銷售人員假定客戶已愿意購買，并通過討論一些具體問題而促成交易的方法，例如：“就選這個單位吧、這房子最適合你的要求。第十五招，外人輔助法是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因為人其實是很容易受到旁邊其他人感染。一、基本素質(zhì)要求1． 良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機敏的反應(yīng)、堅定的信心、流暢的表達、積極的進取2． 員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做一個合格的公民；2． 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；。12． 員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司；13． 在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。一些售樓人常常假公濟私（私自拿回扣）、搶同吉客戶、泄露公司機密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對顧客不滿的情緒發(fā)生，要具有很強的親和力，堅持“顧客是上帝”的原則。如果是新手，要求具有好學(xué)精神，在很短時間里全面熟悉專業(yè)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。售樓人的義務(wù)積極維護開發(fā)商形象：不做任何有損開發(fā)商形象的事情、不說任何有損開發(fā)商形象的話。1同事之間互相監(jiān)督：無論是上級、下級還是同級，都有義務(wù)監(jiān)督權(quán)，發(fā)現(xiàn)同事中有損公司或他人形象和利益、拒不執(zhí)行公司指令、違反公司規(guī)章制度等等不良行為者，應(yīng)予以制止，制止不果時，應(yīng)及時向上級主管匯報。銷售現(xiàn)場管理培訓(xùn)對象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：管理、原則、目標(biāo)、效率、行為、收入主要內(nèi)容：售樓管理內(nèi)容和方式作 用：掌握規(guī)范管理方法，提高銷售進程和效率歸納起來，售樓管理包括四大方面：目標(biāo)生理、效率管理、行為管理和收入管理。銷售流程的設(shè)定項目銷售流程設(shè)計是否有條不紊、運作高效？在我們的CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。銷售管理手段在分清職責(zé)的前提下，采用計劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段，可達到人盡其事，工作有序、落實到位，也有利于團隊氣氛的凝聚。二、物品管理1． 銷售資料的管理設(shè)立資料臺賬，專人管理，有計劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費。收款要完善簽收制度及證明人制度。四、 銷售現(xiàn)場管理制度A、客戶接待 接待方式：① 客戶接待排序以每天到達售樓處先后，在簽到簿上簽名為準(zhǔn)。② 所有客戶上門或來電咨詢都必須按要求登記。⑥ 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。④ 義務(wù)接待的銷售人員不得擅自跟蹤客戶。 上門客戶跟蹤：① 每個上門客戶必須保持七天內(nèi)跟蹤一次。C、成交 收定金、開收據(jù)① 定金一律由項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定銷售人員）收取或發(fā)展商財務(wù)收取。② 認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得填錯。 客戶跟蹤本的使用及管理① 銷售人員自行政部按編號登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。⑤ 銷售人員不得私自檢查，翻閱他人客戶跟蹤記錄，如需核