【正文】 耐用消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品有一份擔(dān)保單保護(hù)客戶，擔(dān)保單的用語和條件應(yīng)寫清楚，以免出現(xiàn)不同的解釋而引起爭執(zhí)。 (4)這份合同是包含了全部性能類別，為了成功地履行這份合同，正好以此為起點(diǎn)有助于計(jì)劃的開發(fā)。 (4)首次設(shè)計(jì)評審。盡管各項(xiàng)目的子項(xiàng)目通常可能都遵循同樣的開發(fā)步驟，但是，他們的工作程序還是有區(qū)別的。任何偏離這些要求的設(shè)計(jì)必須經(jīng)設(shè)計(jì)主管部門授權(quán)，但在有設(shè)計(jì)合同的情況下，這一權(quán)力屬于客戶?，F(xiàn)行產(chǎn)品的質(zhì)量問題。最后，設(shè)計(jì)文件還應(yīng)標(biāo)明設(shè)計(jì)者和驗(yàn)證者的姓名，需要時，可追蹤責(zé)任者。與之類似，所有測試或提示儀器均應(yīng)偏在安全一邊。總的來說，修理或修正涉及不同機(jī)械的調(diào)整或零件的更換。在設(shè)計(jì)階段設(shè)計(jì)者要密切地與工藝工程師和生產(chǎn)團(tuán)組相互切磋，這對有效成本設(shè)計(jì)是必不可少的。一旦設(shè)計(jì)結(jié)束，且原型樣機(jī)已被檢驗(yàn)，由一個指定的小組承擔(dān)一次綜合性設(shè)計(jì)評審以證實(shí)該原型樣機(jī)是否全部滿足客戶闡明的和暗示的要求。建議讓設(shè)計(jì)者之外的某些人員進(jìn)行評估計(jì)劃的協(xié)調(diào)，以便能保持評估計(jì)劃的客觀性。依靠最好的技術(shù)和機(jī)械，也不可能有兩個產(chǎn)品是完全一樣的，因此，公差問題就成為制造圖紙的基本部分。必須有授權(quán)更改的通訊聯(lián)絡(luò)程序，通知受影響的部門并讓他們得到被修改的文件。建立評定這些供應(yīng)者的制度化的程序是基本的。 □ 能力評價方法 既然能力評價是一種采購功能，采購部門要對這一活動負(fù)總的責(zé)任。 應(yīng)針對特定產(chǎn)品對分供方或賣主實(shí)行注冊并限定期限，如兩年。 應(yīng)在訂貨單上詳細(xì)說明質(zhì)量要求，任何中間檢驗(yàn)要求以“要點(diǎn)”的形式在訂貨單或檢查規(guī)程單上表明。在鑄造的情況下，若買方的質(zhì)量保證部門有要求，則應(yīng)寫明檢查試樣的程序。 (5)由獨(dú)立的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證。一個公司應(yīng)盡量使其分供銷商或賣主認(rèn)清其質(zhì)量要求：其目的是為了達(dá)到對各自要求的相互理解。 (1)目前狀況下的認(rèn)可。通常要求獲取讓步的建議有標(biāo)準(zhǔn)的格式。 (5)有關(guān)返工、返修的詳細(xì)材料和實(shí)施結(jié)果。 (2)對供方及其定額的認(rèn)可記錄。 3.設(shè)計(jì)控制 (1)根據(jù)包括市場調(diào)查在內(nèi)的各種原始資料進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)證的詳細(xì)記錄。這些報告將涉及到材料的獲得、運(yùn)行過程、檢驗(yàn)和試驗(yàn)的最終階段。 (2)貯存記錄類型／位置的詳情。應(yīng)該清楚，審核是一種改善體系的方法。首先，應(yīng)在審核小組的指導(dǎo)下制作一個規(guī)范化的程序表。因此，作為與驗(yàn)證質(zhì)量相關(guān)活動所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和記錄應(yīng)按照指定的程序去調(diào)查。通常的審核報告應(yīng)包括下列資料： (1)報告標(biāo)題、數(shù)據(jù)和其他鑒定資料。 □ 質(zhì)量審核記錄 下列審核記錄應(yīng)由審核小組領(lǐng)導(dǎo)和審核部門保存： (1)審核通知和審核計(jì)劃。第二種服務(wù)包括對消費(fèi)者持久性的服務(wù)和其他在成品銷售時供方的說明書中所保證的服務(wù)。不管是怎樣商定的，供方和服務(wù)代理之間責(zé)任的劃分應(yīng)清楚地規(guī)定。認(rèn)真收集這些信息，并通過對質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)的合理分析后，對以前的設(shè)計(jì)和制造會起到恰當(dāng)?shù)男拚饔谩＊オ? □ 分類法 按照發(fā)生問題的類型列表以縮小產(chǎn)生問題的區(qū)域。 (4)有效度試驗(yàn)。因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)技術(shù)本身對質(zhì)量的改善沒有直接的結(jié)果。這個概要應(yīng)包括描寫過程的更為詳細(xì)的文件出處和為各部門、職能小組提供的工作指南。 (8)調(diào)查現(xiàn)行的質(zhì)量控制體系識別缺陷的能力或質(zhì)量全過程與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求比較后的偏差。公司的眾多專業(yè)職能部門可依據(jù)產(chǎn)品的種類，生產(chǎn)過程的復(fù)雜程度和生產(chǎn)量的大小使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 (2)抽樣檢查。 □ 因果圖法 這是一種類似魚骨的圖表，在這個表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的疑難問題的主要原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡要地說明。 (6)當(dāng)設(shè)備送交制造者進(jìn)行維修或修復(fù)時，對檢查程序、可追溯性及完全相同的維護(hù)應(yīng)一個標(biāo)準(zhǔn)。通常，制造和銷售部門負(fù)責(zé)策劃、組織和控制這些服務(wù)。但是，ISO標(biāo)準(zhǔn)沒有適用于像過程材料或紡織原料、食物類商品和其它有各種特殊項(xiàng)目的商品的條款，這類產(chǎn)品不要求維修或服務(wù)。 跟蹤監(jiān)督可以由書面通知、修改的評審文件和貫徹報告之后再審核的日期等組成。后者僅僅會產(chǎn)生對審核體系的抵制和不滿。獲得通過應(yīng)慎重，在對現(xiàn)實(shí)運(yùn)行做評價時應(yīng)了解以前審核時發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是否已消除。這些人員的選擇不必僅限定在質(zhì)量保證部門，可以來自其他部門。審核不應(yīng)采取突然檢查的形式，因?yàn)?，這種形式會使被審核部門的人員認(rèn)為審核會把不合格的責(zé)任歸咎于他們，而不提供真實(shí)的資料。 (3)由糾正措施引起有關(guān)規(guī)程更改的記錄。 (2)在產(chǎn)品產(chǎn)出后，為便于調(diào)查不合格品的原因所安排的產(chǎn)品標(biāo)識體系的詳情。 (4)對已頒布的質(zhì)量體系文件及其有效期的修訂的記錄。 (7)委托安裝和保修期內(nèi)服務(wù)的記錄。為此，應(yīng)按以下內(nèi)容設(shè)計(jì)一專門的表格： (1)不合格品的標(biāo)記是否完善，對產(chǎn)品數(shù)量影響多大。 (5)報廢。處理產(chǎn)品不合格問題，必須依據(jù)產(chǎn)品的特性及缺陷的程度而定。應(yīng)編制標(biāo)準(zhǔn)程序和表格以便記錄和使用。下面方法的任何一種均可用于產(chǎn)品驗(yàn)證： (1)買方信賴分供方或賣主的質(zhì)量保證體系。 需要遵守的其他程序也應(yīng)在訂貨單上明確下來，以防止有時對這些程序的錯誤執(zhí)行。 (3)應(yīng)用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以下是評審期間所涉及的一些重要方面： (1)該分供方或賣主的工廠和設(shè)備能否按要求生產(chǎn)？ (2)機(jī)器是否能夠保持可接受限度內(nèi)的質(zhì)量參數(shù)？ (3)該公司是否具有人員素質(zhì)良好的質(zhì)量組織和有效的質(zhì)量控制程序？ (4)該公司是否大量使用來自商業(yè)方面或來自分供方的零部件？如果是，他是如何控制這些零部件的質(zhì)量的？ (5)該公司的原材料來源是什么？他是否有足夠的儲備以防材料供應(yīng)中斷的影響？他如何保證原材料的供應(yīng)？ (6)該公司是否具備與目前生產(chǎn)有關(guān)的完整的檢驗(yàn)設(shè)施？如果沒有，在進(jìn)行裝貨前檢查時有什么替代措施？ (7)該公司是否已執(zhí)行了一個與正在考慮的產(chǎn)品相類似的產(chǎn)品訂單？若是，應(yīng)獲得該訂單的詳細(xì)情況。另外，評價其生產(chǎn)能力和財(cái)政來源是否符合其對客戶的交貨承諾也是很重要的。 (7)通過培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、專用工具、量規(guī)和檢測設(shè)施(適用時)對分供方或賣主進(jìn)行幫助的規(guī)定。對設(shè)計(jì)更改的任何要求均應(yīng)詳細(xì)地記錄。然而，最終產(chǎn)品的質(zhì)量將嚴(yán)格地依賴制造圖紙、生產(chǎn)依據(jù)規(guī)范的正確性和完整性。因?yàn)椋承╇[患可能嚴(yán)重到使該項(xiàng)目或產(chǎn)品失敗，以致造成嚴(yán)重的財(cái)物損失和對公司造成名譽(yù)傷害。最終的設(shè)計(jì)評審(即設(shè)計(jì)終止之前)，其性質(zhì)是建議性的。所幸的是，這兩方面并不是不兼容的，任何設(shè)備或集成產(chǎn)品基本上都是由元器件或輸入材料組成?，F(xiàn)在，建立良好的可靠性檢驗(yàn)技術(shù)是適宜的，除可保證設(shè)計(jì)滿足規(guī)定的可靠性要求外，可靠性檢驗(yàn)數(shù)據(jù)本身即可作為贏得現(xiàn)有的和潛在顧客信任的一項(xiàng)重要工具。對這一領(lǐng)域的忽視其后果是十分嚴(yán)重的，應(yīng)提醒制定安全法規(guī)的人們予以重視。同時，文件還應(yīng)指明按照材料的尺寸和其他規(guī)范，就性能參數(shù)、公差等的接受范圍。 (5)制造。 □ 設(shè)計(jì)輸入客戶或市場的要求是基本的設(shè)計(jì)輸入。□ 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃為有效地控制設(shè)計(jì)和開發(fā)活動，公司應(yīng)具備一個責(zé)任明確的組織結(jié)構(gòu)。□ 產(chǎn)品開發(fā)環(huán) 產(chǎn)品開發(fā)環(huán)始于對消費(fèi)者需求的評價，終于將設(shè)計(jì)投入批量生產(chǎn)。 此外，合同評審應(yīng)包括檢查或試驗(yàn)，擔(dān)保單的用語和條件以及解決質(zhì)量問題的程序。 (4)確保訂單或合同包含有關(guān)產(chǎn)品型式的全部詳情，包括它的顏色或各種各樣的輔助項(xiàng)目如工具、附件及應(yīng)用的配件。在這里有一個所有部門(包括營銷部門)的能力和效益發(fā)生沖突的問題。這些活動各具特點(diǎn)，范圍廣泛。 (3)為滿足合同要求而進(jìn)行內(nèi)部審核的程序。 (8)不合格產(chǎn)品的復(fù)審和控制。 (5)示范生產(chǎn)過程的組織和依據(jù)對示范過程的分析調(diào)整工藝計(jì)劃。3設(shè)計(jì)和開發(fā)這一章應(yīng)包括從產(chǎn)品構(gòu)思到設(shè)計(jì)終止的各項(xiàng)活動。在結(jié)束修改之前，必須以連續(xù)性為基礎(chǔ)對他們的可行性予以確認(rèn)。□ 質(zhì)量手冊的使用質(zhì)量手冊是規(guī)劃和實(shí)施一個質(zhì)量體系的主要文件。各部門應(yīng)有明確的組織結(jié)構(gòu)，在這種組織結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量活動的權(quán)限應(yīng)委托給分小組。雖然質(zhì)量保證主要是員工的一種職責(zé)，但是，與質(zhì)量保證緊密相關(guān)的其他職責(zé)，例如，最終檢驗(yàn)、驗(yàn)證和實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)活動等，應(yīng)該歸屬于質(zhì)量保證部門，組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)該設(shè)立一個部門，專門負(fù)責(zé)監(jiān)控和審核；這個部門應(yīng)向質(zhì)量保證部門的領(lǐng)導(dǎo)和最高管理者提供資料，以便在問題出現(xiàn)時，及時采取糾正措施。 (5)規(guī)定各功能團(tuán)組以及與質(zhì)量活動相關(guān)的各部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)。需要遵循的一個重要原則是：體系應(yīng)在保持正常的情況下盡可能簡單。(5)原型樣機(jī)的實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)和現(xiàn)場試驗(yàn)。 (3)對供應(yīng)商工作質(zhì)量的監(jiān)督。手冊應(yīng)為市場營銷和服務(wù)人員提供適宜的信息，它應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)各類訂單中客戶的所有要求。它的各項(xiàng)活動必須在不同層次予以開展。當(dāng)質(zhì)量體系的要素在幾個團(tuán)組實(shí)施時，應(yīng)特別指定一個團(tuán)組負(fù)責(zé)程序手冊，該手冊必須在所有有關(guān)團(tuán)組共同參與下制備和評審。此外，國際競爭加劇和工資費(fèi)用增長迫使工廠廠長們在低存貨上經(jīng)營。(7) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有關(guān)的法律、法規(guī)要求（如餐飲業(yè)中的冷食的制作中要遵循的食品衛(wèi)生法）；以及組織確定的任何附加要求，如與賦予特性有關(guān)的要求； (8)最后，不管做了多大的努力，產(chǎn)品質(zhì)量問題仍可能會發(fā)生，供應(yīng)者應(yīng)保證合同要有解決質(zhì)量問題的程序和問題出現(xiàn)時解決爭執(zhí)的辦法。 (5)一種用客戶來評審質(zhì)量計(jì)劃的方法。 (5)以設(shè)計(jì)評審和一個或多個樣機(jī)生產(chǎn)為依據(jù)對設(shè)計(jì)進(jìn)行修正。對設(shè)計(jì)改進(jìn)小組來說，其主要輸入來自生產(chǎn)、工程和質(zhì)量控制部門。除設(shè)計(jì)和開發(fā)部門之外的職能小組或部門也可對設(shè)計(jì)輸入提供幫助。關(guān)于在生產(chǎn)的適宜階段進(jìn)行驗(yàn)證的不同質(zhì)量參數(shù)。 □ 優(yōu)化設(shè)計(jì)的基本思路 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能和方法要求將由于不同類型的技術(shù)和規(guī)定而明顯不同。除功能安全之外，一個良好的設(shè)計(jì)應(yīng)在產(chǎn)品自身以及包裝的合適位置上突出展示安全警示告示。因此，應(yīng)有意識地努力使元器件的品種減至最少并使用標(biāo)準(zhǔn)的元器件和材料。在工程工業(yè)，盡管對原型生產(chǎn)給予極大關(guān)注，但問題常常發(fā)生在組裝階段。該設(shè)計(jì)評審組可包括其他功能團(tuán)組的人員，例如營銷、制造、質(zhì)量保證部，他們有資格從各自角度對設(shè)計(jì)進(jìn)行評論。通常，評估計(jì)劃的協(xié)調(diào)任務(wù)委托給質(zhì)量經(jīng)理，加上設(shè)計(jì)和質(zhì)量部門以及其他有關(guān)部門的代表，例如生產(chǎn)和營銷部門。通常對不同元器件公差的選擇基于良好的技術(shù)理由并有盡可能的廣泛性。 五、質(zhì)量采購控制法所有的公司不論其規(guī)模和業(yè)務(wù)大小都需要采購各種材料。對供應(yīng)者的評估應(yīng)基于下列依據(jù)： (1)他們滿足產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要求的能力。通常，由公司的專家訪問分供方或賣主的工廠。除監(jiān)督他們提供的產(chǎn)品外，公司還要定期檢查所注冊的分供方或賣主是否保持規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“要點(diǎn)”是指制造過程中的環(huán)節(jié)。 (2)若對生產(chǎn)前的樣品有要求，則要讓分供方或賣主知道樣品的型號規(guī)格、發(fā)送形式和對樣品進(jìn)行檢驗(yàn)的細(xì)節(jié)。買主必須在訂貨單上明確指出最終用戶(若有最終用戶參與)是否在分供方或賣主的場地進(jìn)行驗(yàn)證活動。在共同尋求解決質(zhì)量問題方面，公司應(yīng)向分供銷商或賣主提供技術(shù)指導(dǎo)。不合格品的不合格程度較小，且不會影響最終產(chǎn)品的性能，可視該產(chǎn)品為合格。無合同約束時，供貨公司應(yīng)在指定職權(quán)范圍之內(nèi)征得評審委員會的同意后才能獲得讓步接收。 (6)防止不合格品重新產(chǎn)出的糾正措施。 (3)過程控制和糾正措施記錄。 (2)在計(jì)算和分析基礎(chǔ)上的設(shè)計(jì)輸出，在生產(chǎn)線上對其驗(yàn)證的詳細(xì)記錄。 (2)在檢驗(yàn)部門放行之前，完成產(chǎn)品的標(biāo)識和追溯所有產(chǎn)品原料來源的標(biāo)識。  (1)建立內(nèi)部質(zhì)量審核的記錄，他們的結(jié)論和采取糾正措施的記錄。這種方法對體系的人員來說，應(yīng)既能促使他們在自己的職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，又能促使他們提出改進(jìn)建議。這個程序表應(yīng)是按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各種條款得出的報告，并根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)、制造體系和公司的組織結(jié)構(gòu)制作。除此以外，審核員應(yīng)找一個點(diǎn)與實(shí)際操作人員對話，以了解他們是否明白操作程序和規(guī)程，并認(rèn)真地遵循了。 (2)審核小組組成的詳細(xì)情況。 (2)空白審核核查表。通常這樣的商品有規(guī)定的擔(dān)保期，這種擔(dān)保是供方按照擔(dān)保書的內(nèi)容向用戶提供的獨(dú)立的維護(hù)和修理服務(wù)。總之，只要是與制造加工狀態(tài)有關(guān)的有效服務(wù)，就應(yīng)有全面的責(zé)任制。 十、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)法 ISO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定“需要時，為驗(yàn)證工序能力和產(chǎn)品特性，供方應(yīng)規(guī)定適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的程序。例如由于替換操作者或改變時間而引起的問題可分類來處理。判定觀察差別是否符合應(yīng)有的抽樣變化率。只有當(dāng)過程規(guī)則經(jīng)得起檢驗(yàn)時，統(tǒng)計(jì)技術(shù)才能發(fā)揮最有效的作用，才能維持合理的、平衡的制造條件。 (12)為掌握標(biāo)準(zhǔn)方法對全體職員和工人的培訓(xùn)及培訓(xùn)程序文件。 (7)對人員在ISO9000和其實(shí)施方法的多方面的工作能力的培訓(xùn)。使操作或活動的效能達(dá)到最佳。隨機(jī)集合或部分正負(fù)數(shù)組消除后使部分公差接近真值或達(dá)到希望公差水平。 □ 直方圖法把數(shù)據(jù)的離散狀態(tài)分布用豎條在圖表上標(biāo)出，以幫助人們根據(jù)顯示出的圖樣變化，在縮小的范圍內(nèi)尋找出現(xiàn)問題的區(qū)域，從中得知平均水平偏差和指出需要消除檢測變化的原因出處。 (5)一個有效的服務(wù)體系應(yīng)能將顧客的投訴和處理情況傳送給制造商，并對所有的投訴給予迅速的，使顧客滿意的答復(fù)。 □ 售后服務(wù)的策劃 對售后服務(wù)的責(zé)任，應(yīng)有明確的規(guī)定。九、質(zhì)量售后服務(wù)法 □ 售后服務(wù)的重要性 服務(wù)包括用戶需要的在產(chǎn)品要求保養(yǎng)和維護(hù)期間的所有的售后服務(wù)。 (4)對防止不合格項(xiàng)再發(fā)生的糾正措施的評述。這樣形成的一個較為全面的報告，比直接否定的報告更真實(shí)。在審核運(yùn)行開始之前，審核小組應(yīng)通曉各部門程序及有關(guān)的情況，