【正文】 4) 對質(zhì)量目標(biāo)的實施與否要進行測量、分析、評審和改進。2. 從管理方看方針和目標(biāo)的作用。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識的準(zhǔn)則； 提高員工的質(zhì)量意識，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。4. 質(zhì)量目標(biāo)對財務(wù)業(yè)績的作用。4) 通過評審來解決沖突?！?需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。 如：德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競爭，結(jié)果一敗涂地?！皯?yīng)占的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置，而是通過努力可以占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過高或過大。分解可以分為：1) 管理層次的分解；如：總公司與分公司、總廠與分廠。 沒有這樣的描述，質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)，很可能組織并沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問題，沒有進行制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺治鼋M織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個較大的改進，但公司上上下下都缺乏一種憂患意識、危機意識，公司的質(zhì)量管理一直偏重于控制，持續(xù)改進的理念和方法尚未引入。如實例中所采取的三條措施，即體現(xiàn)了承諾。 考慮其結(jié)果針對問題點制定質(zhì)量目標(biāo)，就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對性，其實現(xiàn)后也就可以對質(zhì)量管理體系進行更好的改進。c. 按影響分：一) 是沒有達到規(guī)定要求的問題點；如：質(zhì)量、品種、成本、交貨期等計劃指針未能完成；或沒達到法律法規(guī)的要求，如污染、噪聲等；這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營有影響，必須盡快著手解決。 2) 目的：a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實到各職能部門和各級人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性；b. 各部門和各級人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能夠充分調(diào)動積極性，以確保其完成；c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實，便于考核各部門和員工的業(yè)績，有利于激勵士氣；d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調(diào)和合作；e. 層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項重要內(nèi)容。 一般來說，上一級的質(zhì)量目標(biāo)(措施計劃表)已規(guī)定了下一級應(yīng)做的事(措施)，這種措施就是下一級的質(zhì)量目標(biāo)。4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡潔的語言來表達。(處理完后，將其與方針相對照，引出教訓(xùn)。3. 測量和檢查。如組織參加或退出了某聯(lián)合體。二、質(zhì)量目標(biāo)的實施過程。如在下達生產(chǎn)計劃、安排工作任務(wù)時，應(yīng)提出目標(biāo)要求及實施措施。(3) 對測量的結(jié)果一定要進行審核，并進行必要的獎懲。※ 質(zhì)量目標(biāo)是過高或過低，應(yīng)經(jīng)過測量、檢查、分析、綜合，經(jīng)過評審來確定。同時每月統(tǒng)計一次裝配合格率的具體數(shù)值，當(dāng)某月一次裝配合格率低于90%時，需采取糾正措施； E、顧客書面投訴、電話投訴、退貨等均按投訴計算。DM2 在任何時候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)： FM10. 有關(guān)B/S，P/L； . 增加對新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識；. 不斷尋找更好的技朮；. 回復(fù)快捷；. 回復(fù)準(zhǔn)確； . 縮短產(chǎn)品發(fā)展周期；. 不斷尋找優(yōu)質(zhì)廉價的產(chǎn)品及服務(wù)資源； QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗標(biāo)準(zhǔn)； AD7. 確保所有顧客資料及公司資料完整地存盤及保密記錄； PUR2. 合同要求； PUR3. 最低價錢。DM22 減少浪費，降低成本： PUR4. 物料部要求的交貨期； PUR5. 顧客要求的交貨期； INJ4. 達到顧客明確的要求； . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價之產(chǎn)品及服務(wù)資源； PR1. 提高員工素質(zhì)； PR2. 增加產(chǎn)量； PR6. 減少次品率； PR7. 縮短生產(chǎn)工時； PR9. 定期對員工進行培訓(xùn)； PUR3. 最低價錢； PUR7. 采購最廉價而又符合規(guī)格要求的物料。總時交貨：DM8. 滿足內(nèi)外顧客的要求；DM9. 計劃、組織、管理和控制； DM10. 確保問題被妥善解決。含義：A、科技創(chuàng)新： 科技是第一生產(chǎn)力，目前的小家電市場，競爭異常激烈，只有不斷的加強研發(fā)的投入，每年以新的產(chǎn)品開創(chuàng)市場，企業(yè)才能立于不敗之地，以合適的利潤支撐其健康發(fā)展；B、一流的產(chǎn)品：“一流”體現(xiàn)在我們與╳╳品牌的同類產(chǎn)品相比，主要性能指針已接近，僅在壽命與穩(wěn)定性方面有些差距，這也是我們努力的方向；C、滿意的服務(wù)：顧客的滿意，是我們一切工作的最終目的，根據(jù)投訴的次數(shù)，能反應(yīng)出我們服務(wù)的水準(zhǔn)和顧客滿意的程度，我們的宗旨是：讓顧客以良好的建議取代投訴；D、持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)：每年的管理評審，我們都要根據(jù)顧客新的要求，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，在具體的質(zhì)量目標(biāo)中反應(yīng)。※ 在制定質(zhì)量目標(biāo)時已解決的矛盾，一般不納入。 (1) 對按月進行測量的質(zhì)量目標(biāo)進行統(tǒng)計。 實施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵在于，要把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務(wù)。5. 修正和改進。a. 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性； b. 質(zhì)量方針是否有效；(2) 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識別下級管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。還要組織員工進行討論。因為：(1) 可測量才能有效評價是否完成，或完成得怎樣； (2) 可測量才能使員工得到更好的激勵，并對其工作進行考核； (3) 可測量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別； (4) 可測量才能更好地制定措施計劃。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對組織或其下屬部門、班組、個人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。4) 問題的分類：a. 按層次分：有組織、部門、小組、個人的不同問題點。 要保持一致，可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。我國即將加入WTO，又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場況爭。2. 對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述?！?組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境。5. 所需的資源。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合ISO9000。 組織經(jīng)營無非是兩大目的：一是為社會創(chuàng)造財富，二是為自己獲得利潤，而質(zhì)量在實現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。持續(xù)改進，對產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進問題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。 如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴大銷售，將有問題出銷等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認識。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義： 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。這個“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動者去進行自己的“勞動”，并對其勞動進行制約，不讓其勞動超出預(yù)定的軌道。3. 質(zhì)量目標(biāo)需要層層進行分解，落實到每個員工。41 / 42前 言 以集中全體員工的力量來實現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針，要求每個員工對領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解、設(shè)定目標(biāo)，然后通過提高個人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現(xiàn)，以改善公司的“體質(zhì)”。 所謂分解，就是將上一級實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患壍馁|(zhì)量目標(biāo)；或者將上一級的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個較小的目標(biāo)，由下一級來完成。2) 為人處事“方針”是：對人要真誠、坦白、熱忱、友好，對己要嚴格、節(jié)儉，對事要認真、負責(zé)，等；3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成，就會用它來指導(dǎo)自己的日常行為；4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導(dǎo)。3. 質(zhì)量方針是建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。3. 質(zhì)量目標(biāo)對作業(yè)有效性的作用。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。 如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。 質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。1) 內(nèi)部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人財物等資源，以及員工的需求和期望等；2) 外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭對手狀況、供方和合作者等等。4. 由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。 這種描述應(yīng)簡明扼要，但至少應(yīng)包括顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場況爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。本公司的傳統(tǒng)顧客對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價格和更周到的服務(wù)去爭取。 組織應(yīng)采取各種手段達到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。示例：質(zhì) 量 方 針質(zhì) 量 目 標(biāo) 開拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過ISO9000族審核認證 顧客滿意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來的需求。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)針對不同層次的問題點。4. 根據(jù)問題點制定質(zhì)量目標(biāo)。 (3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實了，并變成了各部門和每個員工具體的生產(chǎn)或工作計劃。 組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。(內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個員工有什么關(guān)系；四、在實際工作中如何運用方針等。這是實施方針的重點，也是難點。因組織在經(jīng)營中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a. 外部環(huán)境的變化。 如大幅度的修正和改進，須按制定的程序進行，是小幅度的則可以在管理評審時就進行修正和改進。這就需要：(1) 將“措施計劃表”規(guī)定的各項措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)。 以用于與歷史同期和預(yù)定的目標(biāo)規(guī)定進行對比，便于發(fā)現(xiàn)異常，便于下一月改進。5. 修訂。 注：質(zhì)量方針的含義應(yīng)該用書面的形式予以明確，便于上下理解一致。不斷改進：DM11. 不斷地尋求方法改進全體員工的素質(zhì)、公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)；； DM13. 發(fā)展新技朮； DM14. 進行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核。 DM23 以一種適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格向所有成員提供幫助： AD4. 安排顧客； AD5. 協(xié)調(diào)內(nèi)部及外部溝通； . 滿足顧客的質(zhì)量及時間的要求；. 提供技朮支持(如有需要)、意見及適當(dāng)協(xié)助給有關(guān)部門，以協(xié)助改善質(zhì)量及交貨問題； . 提供足夠資料給各部門制定規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等?！?二層分解優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)DM1 確定客戶要求：INJ1. 要求半成品達到顧客明確的要求； QC4. 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求抵觸時，征求顧客意見，保證顧客滿間； . 在現(xiàn)有資源下，回復(fù)準(zhǔn)確；. 提供足夠技朮支持；. 提供準(zhǔn)確資料給DM； . 提供支持給生產(chǎn)各部門；PN7. 及時提供月結(jié)單及有關(guān)查詢； PUR7. 采購最廉價而又符合規(guī)格要求的物料； PR4. 要求供方交貨準(zhǔn)時； AD1. 制定每周進貨排程； AD2. 制定每日進貨排程； AD3. 聯(lián)系海外顧客； AD9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時響應(yīng)，作出糾正及預(yù)防措施。 質(zhì)量目標(biāo)的衡量方法： A、非現(xiàn)有的產(chǎn)品，或針對現(xiàn)有產(chǎn)品所開發(fā)的在外觀、結(jié)構(gòu)或功能上至少一項具有新穎性的不同系列產(chǎn)品，才可算做新產(chǎn)品； B、新產(chǎn)品的開發(fā)以本年度完成設(shè)計確認作為衡量依據(jù)； C、投放市場以當(dāng)年銷售量超過500臺來衡量； D、一次裝配合格率按不同類別的產(chǎn)品分別統(tǒng)計，以年平均值來計算。其修訂原因有：(1) 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化；(2) 質(zhì)量目標(biāo)定得過高，經(jīng)實施后說明質(zhì)量目標(biāo)不可能完成；(3) 質(zhì)量目標(biāo)定得過低，經(jīng)實施后說明組織能夠達到更高的質(zhì)量目標(biāo)；(4) 組織生產(chǎn)經(jīng)營需要設(shè)置新的質(zhì)量目標(biāo)；(5) 質(zhì)量目標(biāo)在展開時出現(xiàn)問題，措施不足或者難以落實，責(zé)任人發(fā)生變故等。質(zhì)量目標(biāo)涉及：a. 指針完成情況考核；b. 臨時工作檢查；c. 質(zhì)量管理體系工作內(nèi)部審核。(2) 將日常工作與完成質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合。(1) 質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，由最高管理者簽署；(2) 質(zhì)量方針要得到評審，進行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準(zhǔn)；(3) 質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)；(4) 在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關(guān)版本的適用文件；(5) 作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”標(biāo)識。b. 組織結(jié)構(gòu)的變化。但必須加以控制：a. 不能多，而只能是極少；b. 不能脫離太遠，更不能與質(zhì)量方針背道而馳；c. 必須