【正文】 好服務(wù)工作，不斷改進(jìn)質(zhì)量。3. 其它相關(guān)方的需求。4. 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。 考慮持續(xù)改進(jìn)的問題，不僅僅是質(zhì)量方針中列入“持續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。從質(zhì)量方針角度考慮，組織的資源包括：1) 組織的規(guī)模； 包括人、財(cái)、物的規(guī)模。子公司：需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針(束縛)。因?yàn)槟鞘寝k不到的。 總結(jié)：1) 制定質(zhì)量方針是一個(gè)十分慎重的過程； 2) 組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同； 3) 質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達(dá)，其內(nèi)涵往往很豐富； 4) 質(zhì)量方針必須適合組織的實(shí)際情況。 其中，特別要注意分析顧客的需求和期望，分析組織(包括)產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀?！?市場(chǎng)的位置包括市場(chǎng)范圍(地區(qū))和市場(chǎng)層次。3. 經(jīng)過反復(fù)討論、修改形成質(zhì)量方針。通過上上下下的修改，可以使質(zhì)量方針更符合組織的實(shí)際情況，更能反映組織質(zhì)量管理的特點(diǎn)。5. 質(zhì)量方針的分解。也就是說，它們應(yīng)根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，強(qiáng)調(diào)自己工作所應(yīng)遵循的質(zhì)量宗旨和方向，用以指導(dǎo)自己的工作。一般來說，下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高于上一層次的要求。1. 標(biāo)題。如果能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的問題點(diǎn)并將其進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的描述更好。 這種闡述也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，應(yīng)使員工清楚地了解組織將來用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想，實(shí)施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。不管是哪種情況，都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。6. 最高管理者簽名及公布實(shí)施日期。如果本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平，不能有一個(gè)較大的改進(jìn)，很可能遭受失敗。 面對(duì)公司所處的困難，公司董事會(huì)經(jīng)研究決定，要?jiǎng)訂T全體員工迎著困難上，發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動(dòng)，去爭(zhēng)取更加光明燦爛的前景。最后，全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極參與，共同努力，以實(shí)現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。 XX公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理 X X X (簽名) 1998年X 月 X 日四、質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。所謂理解不僅僅是記住，還包括知道為什么要制定、質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什么、與自己有什么關(guān)系、自己如何去實(shí)施等。(也體現(xiàn)在三條措施中)5. 闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度。因此在制定質(zhì)量方針時(shí)，必須考慮自己的承受能力，不能作出過份的承諾來把自己拴死、套牢。(即質(zhì)量策劃的“輸入”)。(不能高不能低)3. 市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來的需要。 如：現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場(chǎng)很暢銷，已有了一定業(yè)績(jī)，但由于未采用歐共體的標(biāo)準(zhǔn)，不能進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，那么，質(zhì)量目標(biāo)可列入進(jìn)入歐洲市場(chǎng)這一項(xiàng)。1) 按時(shí)間分類：a. 中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)； b. 年度質(zhì)量目標(biāo)； c. 短期質(zhì)量目標(biāo)。2) 問題點(diǎn)的確定，必須尊重事實(shí)，對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)事求是的分析，然后才進(jìn)行客觀判斷，并盡量用數(shù)據(jù)說話。b. 按性質(zhì)分：有屬于產(chǎn)品或過程本身的問題點(diǎn)和屬于質(zhì)量管理體系的問題點(diǎn)。3. 怎樣找出問題點(diǎn)。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能將部門、班組、個(gè)人的問題點(diǎn)列入。 根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍。示例：?jiǎn)? 題 點(diǎn)質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì) 量 目 標(biāo)%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率85%一次交驗(yàn)合格率95%一次交驗(yàn)合格率達(dá)到96%產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間提高到12000小時(shí)QC小組活動(dòng)成果欠佳，2001年僅有成果8個(gè)全廠2002年QC小組成果達(dá)85個(gè)本車間2002年QC小組成果達(dá)15個(gè)未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)開展質(zhì)量標(biāo)兵活動(dòng)力爭(zhēng)獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)2001年廢品損失達(dá)3500元2002年廢品損失不超過2500元三、質(zhì)量目標(biāo)的展開。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。(1) 進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實(shí)際上就是組織動(dòng)員各部門和全體員工，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、動(dòng)腦筋想辦法、提合理化建議的過程。 上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo) 本部門實(shí)現(xiàn)上一級(jí) 確定本部門 本部門現(xiàn)狀 質(zhì)量目標(biāo)的問題點(diǎn) 的質(zhì)量目標(biāo) (質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖)4. 制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?又稱活動(dòng)計(jì)劃書或措施計(jì)劃表)。上一級(jí)的措施，往往就是下一級(jí)的目標(biāo)。c. 措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間，也便于檢查和考核?！?同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。GB/T190012000規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”()，因此，對(duì)于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。下一級(jí)在接到上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問題點(diǎn)，制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中，很可能碰到兩個(gè)方面的問題，一是展開中有些項(xiàng)目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會(huì)碰到職責(zé)不明或有些工作無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，因此要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。如：對(duì)安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應(yīng)要求。 一般來說，質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。如：某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標(biāo)是54321，即： 5開發(fā)5種新產(chǎn)品； 4降低質(zhì)量損失400萬元； 3通過ISO900ISO14001認(rèn)證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個(gè)項(xiàng)目； 22個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌； 1顧客投訴處理率100%。1. 宣傳和溝通。如：利用宣傳欄、黑板報(bào)、標(biāo)語、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。)這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。如規(guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動(dòng)，新員工的方針教育。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實(shí)施。如：質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。※ 因特殊情況或原因時(shí)，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產(chǎn)品暫時(shí)脫離質(zhì)量方針。(1) 對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量：如對(duì)顧客和其它相關(guān)方滿意程度的測(cè)量、對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)等；其結(jié)果都可以作為對(duì)質(zhì)量方針的測(cè)量。(3) 方式：a. 審核方式； b. 考核方式； c. 現(xiàn)場(chǎng)采訪方式。 組織在制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評(píng)審程序時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量方針的評(píng)審要求、評(píng)審程序、評(píng)審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評(píng)審制度化、規(guī)范化。如國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)或經(jīng)濟(jì)政策變化、市場(chǎng)或顧客變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化、供方和合作者變化，等等。c. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。 由于以上變化，可能導(dǎo)致方針失去或部份失去持續(xù)的適宜性。 通過對(duì)比，滿足要求是有效，不滿足要求是有缺陷的，大大超過方針已落后現(xiàn)狀?！?質(zhì)量方針必須按文件控制的要求進(jìn)行控制。 質(zhì)量目標(biāo)作為一種主要業(yè)績(jī)，更加具有激勵(lì)作用和考核作用。(3) 將質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)，使員工切身體會(huì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程。1) 對(duì)組織的中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行持久的宣傳；2) 對(duì)年度質(zhì)量目標(biāo)：a. 年初公布；b. 年中首次測(cè)量和檢查；c. 年末測(cè)量評(píng)審(促使反思一年的實(shí)施過程，尋找經(jīng)驗(yàn))； 利用此三次機(jī)會(huì)來進(jìn)行宣傳。a. 按規(guī)定加強(qiáng)控制，使其達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)； b. 總負(fù)責(zé)人對(duì)照其規(guī)定，對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行檢查督促。如內(nèi)部合同制、承包責(zé)任制、任務(wù)完成考核制、業(yè)績(jī)和收入掛鉤制、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制、質(zhì)量否決權(quán)制，等等。b. 協(xié)調(diào)：就是通過討論、評(píng)審等形式，使職責(zé)明確，使矛盾和問題得到解決。 組織的年度質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，至少應(yīng)在年中、年末進(jìn)行兩次大的測(cè)量。(2) 年中和年末的測(cè)量可以采用檢查和考核兩種方法進(jìn)行。4. 評(píng)審。(2) 年末的評(píng)審。(4) 評(píng)審的程序。 經(jīng)常的修訂是涉及年度質(zhì)量目標(biāo)的修訂。第六章 客觀證據(jù) 組織進(jìn)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的管理，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的客觀證據(jù)。8. 質(zhì)量目標(biāo)宣傳資料；對(duì)GB/T190012000要求客觀證據(jù)的舉例，見下表：客 觀 證 據(jù)GB/T190012000要求客 觀 證 據(jù)舉 例備 注1制定質(zhì)量方針書面的質(zhì)量方針單獨(dú)發(fā)放或放在手冊(cè)中2質(zhì)量方針經(jīng)批準(zhǔn)最高管理者的簽名、日期3與組織目的相適應(yīng)對(duì)方針制定的解釋組織宗旨、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)詢問最高管理層組織的方向是什么，并要其解釋方針是否并如何體現(xiàn)組織的方向、目的4與客戶和受益者要求一致客戶、受益者要求的收集定期的客戶要求匯編5符合持續(xù)改進(jìn)的承諾對(duì)方針制定的解釋內(nèi)審結(jié)果對(duì)照、管理評(píng)審報(bào)告詢問最高管理層目前的方針是否并如何體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾6提供建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架目標(biāo)內(nèi)容與方針一致7在組織內(nèi)交流各部門獲得、理解質(zhì)量方針方針培訓(xùn)、有關(guān)方針的宣傳、溝通資料8其持續(xù)適用性得到評(píng)審評(píng)審記錄評(píng)審方案，評(píng)審結(jié)果記錄9質(zhì)量方針應(yīng)予以控制受控標(biāo)志簽名、日期、最新版本10質(zhì)量方針分解至各部門部門方針11質(zhì)量方針與部門方針一致部門方針支持公司質(zhì)量方針12部門方針的協(xié)調(diào)一致性部門方針1建立公司質(zhì)量目標(biāo)成文的目標(biāo)2目標(biāo)與方針一致目標(biāo)的每條應(yīng)對(duì)應(yīng)方針的內(nèi)容3與持續(xù)改進(jìn)的承諾一致目標(biāo)條款內(nèi)容客戶投訴，每月減少二成4目標(biāo)分解到各部門、級(jí)別部門目標(biāo)、基層目標(biāo)5公司目標(biāo)與各層分目標(biāo)互相支持目標(biāo)的縱向分析避免上、下目標(biāo)互不相關(guān)6分目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、彼此呼應(yīng)目標(biāo)的橫向分析避免相關(guān)部門間目標(biāo)互相沖突7目標(biāo)體現(xiàn)了客戶對(duì)新產(chǎn)品的要求客戶對(duì)產(chǎn)品性能的要求安全性、可靠性、可信性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性8目標(biāo)是可測(cè)量的時(shí)間、數(shù)值、效益2001年底將客戶投訴減少至1%第七章 質(zhì)量方針/目標(biāo)案例1. 通用的質(zhì)量方針：1) 格式：□□□科技□□□，以□□□的產(chǎn)品、□□□的服務(wù)，持續(xù)□□□□□□，滿足顧客的要求。 注：“□□□”內(nèi)的內(nèi)容應(yīng)定期更新，以體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。2) 質(zhì)量目標(biāo)：2002年新產(chǎn)品開發(fā)不少于3項(xiàng)，投放市場(chǎng)不少于2項(xiàng)；一次裝配合格率不低于95%；顧客投訴總次數(shù)不超過12次。 根據(jù)這一質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)：2002年產(chǎn)品進(jìn)入歐洲市場(chǎng)。(3) 采購(gòu)部確保按新標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)生產(chǎn)所需的材料和零配件，措施為：a. 進(jìn)行新舊標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，列出清單，2001年6月完成；b. 根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)要求與供方簽訂新的供貨協(xié)議，2001年月完成。各部門的措施也還可以進(jìn)行分解或展開，如營(yíng)銷部“尋找歐洲代理商”的措施，就可以變?yōu)闋I(yíng)銷部各科的目標(biāo)，分頭去完成。滿足顧客：DM19. 做得比顧客期望的更好； DM20. 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾； DM22. 減少浪費(fèi)，降低成本； DM23. 以一種適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格向所有成員提供幫助； DM24. 了解并響應(yīng)其它人的需要。DM5 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)： PR8. 定期對(duì)機(jī)器檢查及保養(yǎng)； AD6. 控制行政部所有設(shè)備； DM6 與內(nèi)、外部快速有效地溝通與合作： . 經(jīng)常詢問顧客對(duì)產(chǎn)品的意見； . 回復(fù)快捷； . 在現(xiàn)有資源下，回復(fù)準(zhǔn)確；. 盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門； PR10. 多采納顧客的意見和建議； PSL5. 滿足各部門對(duì)人力資源的要求；PUR4. 物料部要求供貨期；PUR5. 保證顧客供貨期要求；AQ5. 協(xié)助內(nèi)部及外部溝通； AQ9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，作出糾正及預(yù)防措施； FN1. 提供所有正確文件及協(xié)助； FN2. 提交有關(guān)文件、報(bào)稅表； FN3. 快、準(zhǔn)的財(cái)務(wù)報(bào)告。不 斷 改 進(jìn)DM11 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)、公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)： FN15. 讓會(huì)計(jì)同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識(shí)及計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)操作； PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；PSL6. 指導(dǎo)員工按公司規(guī)定辦事； PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料；PUR6. 尋找合格要求的廠家；PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。滿 足 顧 客DM19 做得比顧客期望的更好： . 不斷尋找更好的技朮； . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價(jià)之產(chǎn)品及服務(wù)資源； PR10. 多采納顧客的意見和建議；PR11. 按顧客要求把質(zhì)量做到最好；PSL5. 滿足各部門的人力資源要求；PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； QC9. 普及SPC，增加產(chǎn)品監(jiān)視。DM24 了