【正文】 將內(nèi)部審核的結果與方針的要求對比；c. 將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測量結果與方針的要求對比；d. 將管理評審的結果與方針對比，等等。 如大幅度的修正和改進，須按制定的程序進行，是小幅度的則可以在管理評審時就進行修正和改進。1. 宣傳和傳達。因落實到員工頭上，他們會更加關注，就會加深理解，特別是組織的質量目標與個人工作關系的理解。如學習、討論、宣講、黑板報、廣播、標語、征文比賽、知識競賽等等。這就需要：(1) 將“措施計劃表”規(guī)定的各項措施轉化為員工的工作任務。(3) 質量目標的實施是否得到保證，還有賴于較為完善的考評體制。必要時，還應提供所需資的源。3. 測量和考核。 以用于與歷史同期和預定的目標規(guī)定進行對比，便于發(fā)現(xiàn)異常，便于下一月改進。 好的獎，不好的則在查清原因、分清責任、制定糾正措施的基礎上后懲處。B. 內(nèi)容：a. 質量目標是否適宜；b. 質量目標實施過程中存在的問題。 即“年中評審的內(nèi)容”在其它時候發(fā)生時采用。5. 修訂。※ 質量目標的修訂，還涉及下一級質量目標的修訂及包括對措施責任人和完成時間的修訂。除此之外，組織還可以提供其它客觀證據(jù)，如：1. 質量方針管理辦法； 9. 質量方針測量資料；2. 質量目標管理辦法； 10. 質量目標測量資料；3. 質量方針評審資料； 11. 制定質量方針務“虛”會記錄；4. 質量目標評審資料； 12. 制定質量方針討論會記錄；5. 質量方針修訂資料； 13. 質量目標展開的各級“措施計劃表”；6. 質量目標修訂資料； 14. 部門、班組或個人的質量目標；7. 質量方針宣傳資料； 15. 對質量目標完成情況的考核獎懲資料，等等。2. 通用的質量目標：1) 舉例： ● 年開發(fā)新產(chǎn)品不低于□□□項，年新產(chǎn)品投放市場不低于□□□項；● 產(chǎn)品一次檢驗合格率大于□□□，產(chǎn)品一次裝配合格率不小于□□□，產(chǎn)品最終檢驗合格率大于□□□，產(chǎn)品出廠檢驗合格率不小于□□□；● 顧客投訴次數(shù)每年(或月)不超過□□，顧客投訴率每年(或月)不超過□□，產(chǎn)品退貨數(shù)不超過□□，產(chǎn)品退貨率不超過□□，對于顧客的投訴，□□小時內(nèi)給予答復，在□□小時內(nèi)給予解決。 注：質量方針的含義應該用書面的形式予以明確，便于上下理解一致。附：質量目標的分解實例 (一) 2002年度質量目標分解表序號質量目標分解部門質量目標分解值采取的措施和方法1新產(chǎn)品開發(fā)不少于3項、投放市場不少于2項開發(fā)部a. 2002年8月份前分別完成2002A、B型電暖器的開發(fā) 上半年從工程部抽調(diào)兩名工程師負責電暖器結構方面的設計 下半年將從母公司聘請一名專家指導兩用空調(diào)扇的開發(fā)b. 2002年11月份前完成冷暖兩用型空調(diào)扇的開發(fā) 選用長期合作的模具供方負責開模，結構工程師現(xiàn)場跟催 盡量選用目前已使用的零部件，節(jié)約新供方選擇的時間 嚴格依據(jù)《設計控制程序》作業(yè)，必須以書面形式傳遞設計信息銷售部a. 2002年10月份前2002A型電暖器的銷量要達到500臺 銷售部在2002年4月份分別完成電暖器及空調(diào)扇的市場調(diào)研 2002年6月份前完成經(jīng)銷商的考察，8月份建立華南、華中經(jīng)銷網(wǎng)點b. 2002年12月份2002A、B型電暖器銷量分別要達到1500、600臺 銷售人員的分配比例華北、華中、華南為3:2:1，華北市場10月份2002A型電暖器銷量要達到350臺，銷售部經(jīng)理駐華北市場；11月份根據(jù)銷量，在公司所在地開展相應規(guī)模的有獎促銷活動2一次裝配合格率≧95%采購部a. 進貨全檢合格率≧85% 2002年2月份完成供方業(yè)績評估工作，堅決淘汰不合格的供方b. 進貨批次抽檢合格率≧80% 對重要物資供方，在體系部的配合下，需要進行第二方審核c. 讓步接收批次不超過10批 所有不合格的批次，都必須向供方發(fā)出《糾正措施要求單》 讓步接收須經(jīng)副總經(jīng)理批準生產(chǎn)部a. 自制零部件合格率≧85% 增購一臺新型沖床，由車間主任親自培訓熟練工人，承擔主要加工b. 部件裝配合格率98% 2002年4月份分別對機加、裝配車間所有人員進行操作技能的現(xiàn)場考核，對不及格的集中培訓，給予一次補考機會，根據(jù)考核成績，重新分配工作崗位c. 一次裝配合格率≧95% 補充細化工藝文件，加強培訓，要求員工嚴格按工藝文件操作3顧客投訴總次數(shù)不超過12次銷售部對交付過程中質量投訴不超過1次 所有承運單位必須經(jīng)過評審，且簽訂運輸協(xié)議采購部對包裝箱質量的投訴不超過1次 明確包裝材料的采購物資技朮要求，樣品需經(jīng)質檢部確認后連同圖紙等采購技朮要求，一起交供方銷售部對交貨期的投訴不超過2次 確保合同一經(jīng)確認，當天將合同情況通知相關部門采購部 采購部嚴格按安全庫存量進行采購生產(chǎn)部 生產(chǎn)部事先做好應急準備，以文件的形式規(guī)定急單的生產(chǎn)安排質檢部 質檢人員作息時間，按生產(chǎn)時間安排，嚴格控制質量各部門顧客投訴總次數(shù)不超過12次嚴格按照相關文件的要求作業(yè)，控制本部門的工作質量(二) 質量目標展開示例 企業(yè)質量方針：用質量去開拓市場，按歐美的質量標準組織生產(chǎn)。(2) 生產(chǎn)部按新標準組織生產(chǎn)，措施為：a. 根據(jù)新的設計規(guī)定組織生產(chǎn)，2001年7月完成；b. 針對存在的問題進行協(xié)調(diào)，2001年10月完成；b. 處理按舊標準生產(chǎn)遺留的問題，2001年11月完成。 上述質量目標可能還要涉及一些部門。不斷改進：DM11. 不斷地尋求方法改進全體員工的素質、公司的結構及系統(tǒng)；； DM13. 發(fā)展新技朮； DM14. 進行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核。DM3 維護各自在質量體系中所負責的范圍： PR3. 保證產(chǎn)品質量； QC8. 完善質量控制標準； . 提供技朮支持(如有需要)意見及適當協(xié)助給有關部門，協(xié)助改善質量及交貨問題； . 提供足夠咨詢給各部門制定標準、作業(yè)指導書等； FN5. 提供所需顧客月結單。DM9 計劃、組織、管理和控制： PR1. 提高員工素質； PR9. 定期對員工進行培訓； QC6. 按出貨計劃安排IQC計劃； DM10 確保問題被妥善解決： INJ2. 原料要準時交到塑料部，半成品準時交給物料部； PSL1. 招聘符合要求的員工； AD9. 接受顧客(海外)投訴，準時響應，制定并實施糾正措施及預防措施； . 盡快提供協(xié)助及資料給有關部門；QC7. 對產(chǎn)品質量問題及時采取糾正措施及預防措施。DM14 進行有系統(tǒng)的內(nèi)部審核： INJ3. 改進環(huán)境、設備、技朮、原料。 DM23 以一種適當?shù)娘L格向所有成員提供幫助： AD4. 安排顧客； AD5. 協(xié)調(diào)內(nèi)部及外部溝通； . 滿足顧客的質量及時間的要求；. 提供技朮支持(如有需要)、意見及適當協(xié)助給有關部門，以協(xié)助改善質量及交貨問題； . 提供足夠資料給各部門制定規(guī)格、標準、作業(yè)指導書等。 DM20 實現(xiàn)改進的承諾： . 滿足顧客的質量及時間的要求； . 滿足各部門對技朮支持、時間及資料的要求； INJ4. 達到顧客明確的要求。DM12 進行內(nèi)部及外部培訓： . 增加對新技朮及現(xiàn)有技朮的掌握與知識； . 協(xié)助培訓國內(nèi)工程師；QC3. 經(jīng)常培訓員工，統(tǒng)一檢驗標準； PR9. 定期對員工進行培訓；PSL2. 提供培訓課程的資料；FN15. 讓會計同事不斷學習及提升有關知識及計算機化會計操作。DM7 確保全體員工的職責與權限界定清楚明白： PSL6. 指導工人按公司規(guī)定辦事； PSL2. 提供培訓課程的資料?！?二層分解優(yōu) 質 服 務DM1 確定客戶要求：INJ1. 要求半成品達到顧客明確的要求； QC4. 當標準與顧客要求抵觸時，征求顧客意見，保證顧客滿間； . 在現(xiàn)有資源下，回復準確；. 提供足夠技朮支持；. 提供準確資料給DM； . 提供支持給生產(chǎn)各部門；PN7. 及時提供月結單及有關查詢； PUR7. 采購最廉價而又符合規(guī)格要求的物料； PR4. 要求供方交貨準時； AD1. 制定每周進貨排程； AD2. 制定每日進貨排程； AD3. 聯(lián)系海外顧客； AD9. 接受顧客(海外)投訴，準時響應，作出糾正及預防措施。(三) ABC公司質量方針的分解 質量方針：優(yōu)質服務 準時交貨 不斷改進 滿足顧客 ※ 一層分解優(yōu)質服務：DM1. 確定顧客要求；DM2. 在任何時候均應有相當?shù)膶I(yè)水準；DM3. 維護各自在質量體系中所負責的范圍； DM4. 有清楚的作業(yè)指導書(內(nèi)部的)；DM5. 機器設備的維護與服務；DM6. 與內(nèi)、外部快速有效地溝通與合作； DM7. 確保全體員工的職責與權限界定清楚明白。(4) 營銷部打開歐洲市場，2001年試銷100臺，2002年力爭達到3000臺，措施為：a. 參加歐洲展銷會，2001年10月完成；b. 尋找歐洲代理商，2001年12月完成。 此質量目標在下列部門中展開：(1) 設計部按歐洲標準改進設計。 質量目標的衡量方法： A、非現(xiàn)有的產(chǎn)品，或針對現(xiàn)有產(chǎn)品所開發(fā)的在外觀、結構或功能上至少一項具有新穎性的不同系列產(chǎn)品，才可算做新產(chǎn)品； B、新產(chǎn)品的開發(fā)以本年度完成設計確認作為衡量依據(jù)； C、投放市場以當年銷售量超過500臺來衡量； D、一次裝配合格率按不同類別的產(chǎn)品分別統(tǒng)計，以年平均值來計算。3. 質量方針/目標的編寫實例：1) 質量方針：科技創(chuàng)新，以一流的產(chǎn)品，滿意的服務，持續(xù)提升的質量水準，滿足顧客的要求。2) 舉例： ● 科技創(chuàng)新、科技興業(yè)、以科技為先導、以科技求發(fā)展；● 以優(yōu)質的產(chǎn)品、以卓越的產(chǎn)品、以行業(yè)一流的產(chǎn)品、以質量穩(wěn)定的產(chǎn)品、以最佳性價比的產(chǎn)品、以國際先進水平的產(chǎn)品、以質量上乘的產(chǎn)品；● 高效的服務、及時的服務、優(yōu)質的服務、體貼的服務、高水準的服務、周到的服務、稱心如意的服務、快捷的服務；● 持續(xù)改進的產(chǎn)品和服務質量，持續(xù)提升的質量水準。這些證據(jù)根據(jù)組織的實際情況而應有所不同。其修訂原因有：(1) 組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化；(2) 質量目標定得過高，經(jīng)實施后說明質量目標不可能完成；(3) 質量目標定得過低，經(jīng)實施后說明組織能夠達到更高的質量目標；(4) 組織生產(chǎn)經(jīng)營需要設置新的質量目標；(5) 質量目標在展開時出現(xiàn)問題，措施不足或者難以落實，責任人發(fā)生變故等。A. 質量目標的評審，應在對質量目標的實施情況進行測量和考核之后進行；B. 應由負責組織的質量目標實施的部門提出來，并準備好相關的材料；C. 最高管理者主持，有關的部門負責人參與；D. 評審中，應分析環(huán)境變化可能給組織帶來的結果，質量目標完成不好的原因等，并作出相應的規(guī)定。 主要是總結經(jīng)驗和教訓，并為下一年制定新的質量目標作好準備。(1) 年中的評審。質量目標涉及：a. 指針完成情況考核；b. 臨時工作檢查；c. 質量管理體系工作內(nèi)部審核。與正常工作直接相關的目標，則應按月進行測量。必要時，也可以以行政命令的形式安排工作、下達任務，督促消極的部門或人員趕上進度或完成任務。(4) 在質量目標的實施過程中，還要注意組織、協(xié)調(diào)和控制。(2) 將日常工作與完成質量目標相結合。2. 實施。(4) 對質量目標的實施情況定期進行考核或檢查，督促員工加深對質量目標的理解。組織應當通過以下5種方式使員工明確了解、理解目標：(1) 及時公布組織的質量目標，必要時用簡潔的語言來表達，使員工能一見就懂，一讀就能記住。(1) 質量方針發(fā)布前必須得到批準，由最高管理者簽署；(2) 質量方針要得到評審，進行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準；(3) 質量方針必須標明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)；(4) 在任何使用質量方針的地方，都可以獲得有關版本的適用文件；(5) 作廢了的質量方針文件，應當收回或給予“作廢”標識。對后兩種則需修正和改進。通過評審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進行修正改進。如開發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者某產(chǎn)品由原來的次要產(chǎn)品上升為主導產(chǎn)品，或者產(chǎn)品經(jīng)過重大改進，或者產(chǎn)品采用了新的標準，等等。b. 組織結構的變化。(1) 內(nèi)容。4. 評審。這些測量結果沒有達到規(guī)定要求，方針實施和落