【正文】 用戶投訴處理制度 一． 用戶投訴的接收 1． 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來 人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。 六． 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 6． 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。 3． 每季度召開一次樓長會，征求意見。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。 （ 5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。 2． 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致 地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 二． 各責任部門接到投訴后，在預定時間內(nèi)向業(yè)主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應(yīng)超過三天。 三． 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任 ，由主任決定處理辦法和責任部門。 九． 嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。 四． 如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。 （ 4） 請假一 天以上請假者必須提前申請。 六． 愛護公共財物，節(jié)約用水用電。 管理處接待來訪設(shè)訴工作制度 為加強管理處與業(yè)主、住 戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。 3． 對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 九． 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。 （ 2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1次。 2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議， 作好回訪記錄。 6． 物業(yè)管理處設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 3． 征詢改進 意見。 二． 回訪工作 1． 回訪要求： （ 1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到 每年的工作計劃和總結(jié)評比中。 三． 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關(guān)部門限期解決。