【正文】 他們學校，我只知道他們學校在北六環(huán)以外，挺遠的。標準13：學院屬民辦公助性質，由北大資源集團、北大青鳥舉辦。勤工助學：勤工助學實行“崗位公開、公平競爭、擇優(yōu)錄用、誰設崗、誰監(jiān)督、誰負責”原則，在同等條件下優(yōu)先考慮家庭經濟困難和有特長的學生。服務化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩窍蚩释髮W的學子提供超前的服務理念，即“教育就是服務”。標準21：XXX先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價值的建議。校醫(yī)室標準26：學生素質教育職業(yè)素質的重要性：溝通能力的培養(yǎng)，企業(yè)文化的融入，企業(yè)價值觀的培養(yǎng)，面試能力解決問題的技能培養(yǎng)：包括在一個特定的情景中思考和決策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的資料及運用這些資料制訂計劃，還要對這個計劃的執(zhí)行情況和成果進行評估。我院的就業(yè)形式是多元的、廣闊的，學院設有專門的就業(yè)指導中心，及時了解國際、國內人才市場需求，啟動了“北資院國際化人才庫”工程，與國內外企業(yè)建立實習就業(yè)體系，與北大資源集團、北大青鳥集團、首都旅游集團等國內知名企業(yè)簽訂了長期的實習就業(yè)合同，為學生就業(yè)提供眾多機會。2006年全國普通高校畢業(yè)生達413萬人，比上年增加75萬人，就業(yè)壓力進一步加大。4步驟4：告知咨詢者在學院5個精品專業(yè)相關企業(yè)中有很大的發(fā)展空間規(guī)范1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況規(guī)范2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標準標準11：根據個專業(yè)專業(yè)手冊內容介紹事件17：引導高考錄取不理想（家長）咨詢者認識實現壓力序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據年齡、性別，以及心理分析標準1：高考落榜生咨詢者的特點：，需引導 ，專業(yè)的選擇將決定就業(yè)的出路，強調學院給予的服務2步驟2：引導咨詢者認識目前的激烈競爭時代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育的缺點，錯位教育是變相浪費規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范2：介紹能力與收益標準11：最近信息時報報道，在廣東七所本科高校就讀的大學生中竟然有超過一半的專業(yè)不對口，而且高校在專業(yè)設置上也趕起了時髦，只要專業(yè)名字好聽，就大量設置，致使很多大學生一開始就“入錯行”，在就業(yè)選擇和未來發(fā)展空間上都受到影響，這種錯位教育不僅是對教育資源的一種極大浪費，也是高等教育缺乏人性化的表現。我們的素質包括知識理論的掌握，知識的運用能力，勞動技能，勞動習慣，學習習慣，性格等。標準32：而民辦教育教學的組織應該是適合就業(yè)市場需要的，但是教學內容本身是相對穩(wěn)定的，對于學生來說，選擇學歷教育的方式，可以獲得社會平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個人成長打下基礎。3步驟3：分析目前繼續(xù)學習是第一任務規(guī)范1：分析社會發(fā)展情況標準11：通過分析目前社會，中國高等教育已邁入大眾化階段。學院擁有生態(tài)公園式綠色校園，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認的北京市區(qū)內（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一?！皭蹏?、進步、民主、科學”的北大精神和“勤奮、嚴謹、求實、創(chuàng)新”的學風已成為這塊圣地不朽的靈魂。標準21：學院成立了學生會、團委，積極認真開展“大學生綜合素質教育”專項工作，有目的、有計劃的開展各項有益于學生的活動。標準21：北大青鳥集團成立于1994年11月，是北京大學所屬的四大支柱企業(yè)集團之一。標準52：優(yōu)秀畢業(yè)生案例介紹4步驟4：介紹學院教學管理規(guī)范1：管理理念規(guī)范2：師資優(yōu)勢標準11：學院成立有豐富教學經驗和管理經驗的教育專家組成的教學督導組對學院的教學質量進行定期的教學評估。標準31：中國老教授協會于1985年9月12日經國家教委批準成立，是一個由年齡在55歲以上的教授、副教授、研究員、副研究員和其他具有高級技術職稱的專家學者組成的全國性的社會團體。其中23%任企業(yè)項目經理以上職務，20%進入國內其他大學繼續(xù)深造，10%左右出國發(fā)展，遍布世界各地。標準41：學校坐落在北京中關村高科技園區(qū)，位于首都著名風景區(qū)頤和園、玉泉山的環(huán)抱之中，毗鄰北京大學、清華大學、中國人民大學、北京理工大學、北京外國語大學等一流高校（車程僅8—15分鐘），在此學生可感受到北京著名大學嚴謹的學風、名師的風采。5步驟5：介紹學院專業(yè)就業(yè)特色規(guī)范1：就業(yè)理念規(guī)范2：就業(yè)平臺規(guī)范3：就業(yè)流程規(guī)范4：就業(yè)優(yōu)勢規(guī)范5：優(yōu)秀畢業(yè)生標準11：學校根據就業(yè)市場設置專業(yè)，依據職業(yè)需求設置課程，學校教學部門每年定期邀請北京各大知名企業(yè)經理及人力資源主管討論企業(yè)對人才的素質需求狀況，從而對學校的教學管理及課程設置進行改革，使我院培養(yǎng)的畢業(yè)生真正適合市場的需要，企業(yè)的信賴。歷經九年的發(fā)展，集團現已擁有包括“北京天橋北大青鳥科技股份有限公司、濰坊北大青鳥華光科技股份有限公司、北京北大青鳥環(huán)宇科技股份有限公司、麥科特光電股份有限公司、沈陽公用發(fā)展股份有限公司”五家上市公司在內的20余家企業(yè)的企業(yè)集團。從大一開始對學生開展全程、全方位的學業(yè)、職業(yè)生涯規(guī)劃課程培訓。北京大學擁有的教授、博士生導師、中科院院士及國家重點學科和國家重點實驗室的數量均居全國高校之首。標準31：發(fā)布就業(yè)信息標準32：了解就業(yè)意向標準33：進入就業(yè)推薦標準41：龐大的就業(yè)網絡標準42： 專職的就業(yè)專員標準43：學校就業(yè)指導中心由專職就業(yè)指導師和班主任兼任就業(yè)輔導員組成，主要開展學生就業(yè)培訓、指導以及就業(yè)推薦等工作。這里成長著一代又一代優(yōu)秀的學者和畢業(yè)生,孕育著莊嚴無畏的科學思想和富于創(chuàng)造力的科學成果,不斷為兩個文明建設做出新的貢獻。分別針對教師、學生建立健全教學檢查、聽課、考試等一系列規(guī)章制度。其中23%任企業(yè)項目經理以上職務，20%進入國內其他大學繼續(xù)深造，10%左右出國發(fā)展，遍布世界各地。標準31：中國老教授協會于1985年9月12日經國家教委批準成立，是一個由年齡在55歲以上的教授、副教授、研究員、副研究員和其他具有高級技術職稱的專家學者組成的全國性的社會團體。大學教育是必然的需求。多數新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。標準33：當今社會是一個迅速發(fā)展的社會，新的熱點層出不窮，已有的領域也不斷經歷深刻的變化。3步驟3：分析目前高中落榜生不斷學習是第一任務規(guī)范1：分析社會發(fā)展情況標準11：通過分析目前社會，中國高等教育已邁入大眾化階段。2步驟2：索要聯系方式規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸標準11：到時候您找不到我們學院，您還可以打我的手機，我的號碼是：123456789，方便于隨時聯系，有什么問題隨時咨詢，請把您的聯系方式告訴我好嗎？標準12：如果學院在當地有招生說明會，為了能及時聯系到您，請把您的聯系方式告訴我，謝謝！標準13：這個問題我10分鐘后給您答復，請告訴我您的電話，謝謝！3步驟3：索要媒體來源規(guī)范1：不經意地提出標準11：順便問一下，您是從哪里知道我們學院的4步驟4：紀錄聯系方式和媒體來源規(guī)范2：詳細、清楚事件13：填寫電話咨詢登記表序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：回顧整理電話咨詢內容規(guī)范1：完整無遺漏2步驟2：填寫咨詢視電話咨詢登記表規(guī)范2：完整無遺漏3步驟3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表規(guī)范3：電話咨詢結束后5分鐘二、負責當面咨詢說明：對于咨詢師來說是標準事件，無須受控。兩校聯合后，中華研修大學將注重發(fā)展優(yōu)勢項目——研究生教育，北大資源學院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。2．開創(chuàng)了學院獨特的中外合作教學體系。了解咨詢者的關注點：校園、學院的背景、專業(yè)等等咨詢者學習目的：二、職責：（網絡咨詢、報名、交費）三、關于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長、學生、代人咨詢者咨詢者類型：；；；；； 學生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經驗生學生家庭情況分類：富裕型、經濟型、貧困型四、問答內容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不容易引起誤會。敏感性問題的分類：國內項目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制控制點：控制指標：（事件）表1 事件1序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境規(guī)范1：環(huán)境安靜規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：自電話鈴響開始標準11：咨詢室內沒有閑雜人等標準21：電話咨詢紀錄表標準31：油筆2步驟2：調整精神狀態(tài)規(guī)范1：端正姿勢、微笑規(guī)范2：清清嗓子3步驟3：開始計時規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時間標準11：電話咨詢不超過10—15分鐘事件2：電話中自我介紹序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時拿起電話標準11：響鈴3聲之內拿起電話標準12：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：主動問候、報出學校名稱標準11：微笑，使受話方感受到親切、愉快標準21：“您好，北大資源學院！我是XXX老師，請問你怎么稱呼？”標準22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標準23：講話時，注意力應集中，仿佛與對方面談3步驟3：感謝回復規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。3．國際化：國際化的資質與文憑、國際化的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國際化的就業(yè)和升學渠道。標準15：現在的國辦高校不再負責所有學生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學生和用人單位進行雙向選擇、自主擇業(yè)?？刂品椒ǎ赫修k主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢示范、咨詢會議點評等方法控制控制點：控制指標： 3. 招辦主任、咨詢主管示范4次/月事件14：整理咨詢環(huán)境序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：整理咨詢師桌面規(guī)范1：每天到崗后規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：整潔標準11：整理桌面標準12：準備咨詢材料，電話咨詢登記表、當面咨詢登記表、資料夾標準13：準備學院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊、新生登記表標準14：調整精神狀態(tài)2步驟2：檢查桌面規(guī)范1：桌面整潔、物品齊全3步驟3：檢查工服規(guī)范2：正確著裝事件15：與咨詢者寒暄會談序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：閱讀咨詢登記表規(guī)范1：咨詢者未盡咨詢室前，快速閱讀咨詢登記表2步驟2：寒暄暖場規(guī)范1：起身、握手規(guī)范2：咨詢助理到水后，請對方喝水規(guī)范3：適當贊美對方，拉近距離標準11：提前在咨詢室門口迎接咨詢者，點頭頻率不可過頻標準12：語言要親切，動作職業(yè)，態(tài)度認真標準13：握手力度適中，停留5秒標準14：握手時眼睛注視對方眼睛標準21：請咨詢者入座標準22：請助理咨詢師倒水標準31：叔叔/阿姨/同學：路上辛苦了標準32∶我們約好10：00，您真準時，路上堵車嘛？3步驟3：根據咨詢登記表信息擬定問題規(guī)范1：問題圍繞咨詢者的工作、生活、學習、目標、困難展開標準11：您今年高考怎么樣？多少分？標準12：老家那得阿？來北京幾天了，去那玩了？標準13：喜歡什么阿？有什么特長阿？4步驟4：開始咨詢，引導咨詢者感受現實壓力規(guī)范1：根據擬定問題開始會談，咨詢者對上述問題的回答是否的話，適當給予客觀壓力事件16：引導高考落榜生（家長）咨詢者認識實現壓力序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：分析此類咨詢者類型規(guī)范1：根據年齡、性別，以及心理分析標準1：高考落榜生咨詢者的特點：，父母要求高，你還有選擇的機會，強調學院給予的服務2步驟2：引導咨詢者認識目前的激烈競爭時代規(guī)范1：介紹目前高校高考教育不公平，主要是區(qū)域差異規(guī)范2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況規(guī)范2：介紹能力與收益標準11：鼓勵，對孩子減少壓力，對家長給予肯定，父母心標準12：國家通過對不同地區(qū)、不同人群高考錄取率和錄取分數線的調控，決定著高等教育資源在不同階層之間的分配。上大學是必然的需求。新技術成為促進整個社會產業(yè)進步的凸出動力，高附加值和高技術使得競爭的領域不斷的深化，競爭的層次不斷的多樣化。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務業(yè)崗位不足。標準12：終身教育標準13：大學教育是關注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。北京大學前校長吳樹青教授任會長。標準52：優(yōu)秀畢業(yè)生案例介紹5步驟5：引述咨詢者評價6步驟6：舉例就業(yè)案例事件22：向感情沖動型咨詢者介紹學院特色序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：分析此類咨詢者的特點，準備咨詢方案規(guī)范1：視咨詢者的情況，介紹學院優(yōu)勢時測重選取與咨詢者經歷類似相關的就業(yè)方案輔助咨詢2步驟2：介紹