【正文】 公司簡介……………………………………………（3）三、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司服務(wù)項目…………………………………（4）四、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司管理業(yè)績…………………………………（4）五、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司的管理優(yōu)勢………………………………（6）第二節(jié) 通正國際大廈項目概述………………………………………… （7）一、項目概況…………………………………………………………………（7）二、管理難點分析……………………………………………………………（8）第三節(jié) 開發(fā)商原創(chuàng)思想在物業(yè)管理中的延續(xù)……………………………（9）一、黑白美學中的管理哲學…………………………………………………（9）二、Natural—崇尚人性的人文觀念………………………………………（9）第四節(jié) 管理與服務(wù)理念的提出……………………………………………（10）第二章 通正國際大廈物業(yè)管理總體構(gòu)想……………………………………（10）第一節(jié) 組織機構(gòu)的設(shè)立……………………………………………………（10）一、人員編制………………………………………………………………（10） 二、特殊說明………………………………………………………………（11）第二節(jié) 運行管理模式中的差異性設(shè)計……………………………………（11）一、以管業(yè)部為龍頭 形成管理與服務(wù)內(nèi)外環(huán)的連接系統(tǒng)………………（11）二、精細化管理的集中體現(xiàn)………………………………………………（14）三、“無干擾生活、辦公環(huán)境”的質(zhì)量目標…………………………………（16）第三節(jié) 建立“服務(wù)中心” 搭設(shè)特約服務(wù)平臺…………………………（18）一、服務(wù)中心在工作過程中與管業(yè)部的隸屬關(guān)系及工作方式…………（18）二、服務(wù)中心所提供服務(wù)項目……………………………………………（19）第四節(jié) 特殊崗位及工作程序設(shè)定…………………………………………（20）一、特殊崗位的設(shè)定………………………………………………………（20）二、特殊工作程序的設(shè)定…………………………………………………（21）第三章 財務(wù)管理與財務(wù)分析………………………………………………（27）一、物業(yè)管理服務(wù)費標準…………………………………………………（28）二、物業(yè)管理服務(wù)成本測算………………………………………………（28）三、物業(yè)管理收入測算……………………………………………………（29）四、物業(yè)管理費成本、收入情況……………………………………………（29）五、開辦費情況……………………………………………………………（29）六、測算評估………………………………………………………………（29）第一章：國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司介紹第一節(jié) 管理公司簡介一、中國國際貿(mào)易中心簡介中國國際貿(mào)易中心（簡稱國貿(mào)中心）是由對外貿(mào)易經(jīng)濟合作部所屬鑫廣物業(yè)管理中心和馬來西亞郭氏兄弟集團屬下的香港嘉里興業(yè)有限公司共同投資興建的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)企業(yè)，是目前世界上最大的世界貿(mào)易中心。 酒店管理：各種規(guī)模酒店項目的委托管理、授權(quán)管理、管理顧問。國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司在管理國貿(mào)中心內(nèi)、外部的物業(yè)時，都因為可以共享這些資源，使經(jīng)營管理工作得心應(yīng)手。其中，寫字樓33558平方米，商業(yè)2869平方米，餐飲4891平方米。不使設(shè)備利用最大化，而使設(shè)備使用最優(yōu)化。在管理結(jié)構(gòu)設(shè)計中采用“扁平化”模式結(jié)構(gòu)，在服務(wù)程序設(shè)計中采用“速遞式”操作方式，以減少中間環(huán)節(jié)，使客戶的需求在最短的時間內(nèi)、以最方便的方式得到最清晰的回應(yīng)。三、特殊說明 本組織機構(gòu)及人員編制是在最大化標準下作出的，其目的在于當項目運行管理成熟后，在此基礎(chǔ)上生成為公司管理中心，并對其他管理項目構(gòu)成集約管理模式，其部分管理成本將由各管理項目分攤。在日常工作中，主管以上人員按負責區(qū)域明確責任對象，通過與對象的“零”距離高頻次“對話”采集信息，并通過各專業(yè)部門的支持性保障，迅速滿足客戶需求。在正常情況下，物業(yè)管理與服務(wù)的計劃性工作內(nèi)容占總工作量的85%以上。特別是在物業(yè)投入運行的最初階段，因設(shè)備運行及運行配合尚處于磨合階段，極易出現(xiàn)故障，造成供給突發(fā)性中斷。物業(yè)副理崗位職責：報告上級：管業(yè)部經(jīng)理督導下級：本部門員工協(xié)作部門：保養(yǎng)部、保安部、保潔部⑴ 熟悉掌握公司提供的各種對客免費及收費服務(wù)項目，了解收費價格，根據(jù)客戶需要督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。其中，24小時值勤崗主要是設(shè)立于大廈各主要出入口、通道，負責對出入人流、物流的監(jiān)控、疏導；突發(fā)事件的緊急處置。負責鄰街商鋪的保潔員，除每日不少于三次按時收取各商鋪定點垃圾桶內(nèi)垃圾外，還應(yīng)主動跟進商戶集中運送貨物，及時收集、清運由此產(chǎn)生的垃圾及廢棄物。確有原因應(yīng)向辦公室主任提出，由辦公室主任統(tǒng)一進行調(diào)整或批準。⑨ 總值班員須詳細填寫“值班記錄”，客觀記錄值班情況。水、電能源實行單獨計量，統(tǒng)一收費，工程運行管理、維修保養(yǎng)、保安管理、保潔管理、制冷、采暖費用均按實際面積核定標準，按月與經(jīng)營公司收繳、結(jié)算。為使支出與收入基本保持平衡，除采取有效措施合理地降低成本外，對于商城的管理還應(yīng)采取以下措施：第一，準確核定商城面積，將其與寫字樓、公寓的毗鄰面積按總建筑面積公攤，進一步核定商城保安費、清潔費、綠化費、設(shè)備運行費、維修費、電梯運行費、化糞池清掏費、公共能源代攤比例等具體標準；第二，向開發(fā)企業(yè)提出建議，在設(shè)備安裝期，將商城水、電、燃氣終端加裝單獨計量儀表，以便單獨計量和收費；第三，在“商業(yè)公司”成立及入住前，物業(yè)管理公司與“商業(yè)公司”應(yīng)另行簽訂“物業(yè)管理委托合同”，約定商城物業(yè)管理的相關(guān)事宜。 部門經(jīng)理（聯(lián)合）巡查記錄表巡查區(qū)域： 部位： 部門： 崗位： 巡查項目 狀 況 描 述 區(qū)域負責部門、人環(huán)境狀況：不和諧因素：設(shè)備設(shè)施運行使 用 狀 況管理措施跟進情 況業(yè)主訴求記錄：滿足條件與實現(xiàn)：經(jīng)理巡查檢驗狀 況要求改進意見：記錄人： 總經(jīng)理： 5) 物業(yè)管理費收繳服務(wù)程序鑒于通正國際大廈的項目管理特點，以及特定的客戶群體，為避免行業(yè)中的習慣做法所帶來的弊端，特制訂通正國際大廈物業(yè)管理費收繳辦法。⑧ 總值班員值班休息時，應(yīng)不得遠離值班電話。參加值班人員根據(jù)值班表按時上崗當值。垃圾桶、箱設(shè)立位置：各消防不行梯間、貨梯間、賣場、客梯間分別布放垃圾桶、立式煙缸。⑼ 按時參加總服務(wù)臺的輪值副理值班，處理當日總臺值班事務(wù)，合理調(diào)配服務(wù)人員，做好值班記錄。其工作指令均來自于管業(yè)部。為保證交叉完成工作質(zhì)量，在衛(wèi)生間門后裝置當日工作記錄表。工程保養(yǎng)部要對各類能源進行分時段、分區(qū)域流量統(tǒng)計、分析，總結(jié)出最佳控制方式和方法。此方式是為保持對客服務(wù)通道的純粹性、唯一性和絕對性。我們在設(shè)定與其相配套的物業(yè)管理與服務(wù)時，必須充分考慮這一事實，力求差異性設(shè)計。以“禮治”和“法治”并用的手段，保持和維護物業(yè)形象。且寫字樓用戶與商城購物人群極易發(fā)生交通沖突，造成寫字樓業(yè)主與商城業(yè)主的投訴，給物業(yè)形象帶來不良影響。以國貿(mào)中心的綜合物業(yè)為核心，以社會項目為網(wǎng)絡(luò)，集寫字樓、酒店、公寓、商城等管理及相關(guān)策劃、設(shè)計、工程等專項服務(wù)為一體，形成了完整的管理服務(wù)體系及配套的專業(yè)管理體系。時至今日，當物業(yè)、酒店管理這一行業(yè)漸成為中國的朝陽產(chǎn)業(yè)時，國貿(mào)已熟練的把物業(yè)、酒店管理貫徹在日常的運作中。 鑒于目前國內(nèi)物業(yè)、酒店管理市場對社會化物業(yè)、酒店管理需求呈不斷擴大的趨勢，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司愿用國貿(mào)中心多年積累的物業(yè)、酒店管理之經(jīng)驗服務(wù)于社會，服務(wù)于通用時代國際公寓。1999年3月，中國國際貿(mào)易中心股份有限公司在上海證券交易所掛牌上市，股票簡稱“中國國貿(mào)”。 室內(nèi)外裝飾裝修216。這些工具在處理緊急事件和日常的房屋、設(shè)備保養(yǎng)、維修中發(fā)揮了作用。 樓宇內(nèi)各功能性區(qū)域相對隔離，但仍有局部區(qū)域相通，且動、靜區(qū)域相互干擾。 客戶層次相對復雜，服務(wù)需求各有不同相對而言，寫字樓、公寓業(yè)主層次較商城業(yè)主層次偏高。管理者若想實現(xiàn)最高的管理追求，使開發(fā)企業(yè)的人文觀念得到延續(xù)，就必須能夠“體驗客戶感受，關(guān)注管理細節(jié)”。一、以管業(yè)部為龍頭，形成管理與服務(wù)內(nèi)外環(huán)的連接系統(tǒng) 按物業(yè)管理的一般做法，通常是以客戶服務(wù)部門為對客窗口，但常會使管理與服務(wù)形成兩個相對獨立的環(huán)鏈。物業(yè)總值班經(jīng)理每間夜不得少于三次對各工作、值班崗位的巡查，并做好值班記錄，于次日例會中將當夜值班情況、各崗位工作情況、業(yè)主投訴以及突發(fā)事件進行通報。三、“無干擾生活、辦公環(huán)境”的質(zhì)量目標在一