【正文】 于社會，服務(wù)于通用時代國際公寓。二、國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司簡介1998年，國貿(mào)中心在國家工商局注冊成立了全資子公司－國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司，旨在通過該公司對外輸出其成功的物業(yè)管理和酒店管理模式，為促進(jìn)物業(yè)管理和酒店管理的社會化、專業(yè)化做出貢獻(xiàn)。國貿(mào)中心1985年2月成立，1990年8月30日全面開業(yè)。通正國際大廈 物業(yè)管理方案 北京通正泰得物業(yè)管理有限公司二零零四年十月目 錄第一章 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司介紹……………………………………（3） 第一節(jié) 管理公司簡介……………………………………………………（3）一、中國國際貿(mào)易中心簡介…………………………………………………（3）二、國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司簡介……………………………………………（3）三、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司服務(wù)項(xiàng)目…………………………………（4）四、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司管理業(yè)績…………………………………（4）五、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司的管理優(yōu)勢………………………………（6）第二節(jié) 通正國際大廈項(xiàng)目概述………………………………………… （7）一、項(xiàng)目概況…………………………………………………………………（7）二、管理難點(diǎn)分析……………………………………………………………（8）第三節(jié) 開發(fā)商原創(chuàng)思想在物業(yè)管理中的延續(xù)……………………………（9）一、黑白美學(xué)中的管理哲學(xué)…………………………………………………（9）二、Natural—崇尚人性的人文觀念………………………………………（9）第四節(jié) 管理與服務(wù)理念的提出……………………………………………（10）第二章 通正國際大廈物業(yè)管理總體構(gòu)想……………………………………（10）第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立……………………………………………………（10）一、人員編制………………………………………………………………（10） 二、特殊說明………………………………………………………………（11）第二節(jié) 運(yùn)行管理模式中的差異性設(shè)計(jì)……………………………………（11）一、以管業(yè)部為龍頭 形成管理與服務(wù)內(nèi)外環(huán)的連接系統(tǒng)………………（11）二、精細(xì)化管理的集中體現(xiàn)………………………………………………（14）三、“無干擾生活、辦公環(huán)境”的質(zhì)量目標(biāo)…………………………………（16）第三節(jié) 建立“服務(wù)中心” 搭設(shè)特約服務(wù)平臺…………………………（18）一、服務(wù)中心在工作過程中與管業(yè)部的隸屬關(guān)系及工作方式…………（18）二、服務(wù)中心所提供服務(wù)項(xiàng)目……………………………………………（19）第四節(jié) 特殊崗位及工作程序設(shè)定…………………………………………（20）一、特殊崗位的設(shè)定………………………………………………………（20）二、特殊工作程序的設(shè)定…………………………………………………（21）第三章 財務(wù)管理與財務(wù)分析………………………………………………（27）一、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………（28）二、物業(yè)管理服務(wù)成本測算………………………………………………（28）三、物業(yè)管理收入測算……………………………………………………（29）四、物業(yè)管理費(fèi)成本、收入情況……………………………………………（29）五、開辦費(fèi)情況……………………………………………………………（29）六、測算評估………………………………………………………………（29）第一章：國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司介紹第一節(jié) 管理公司簡介一、中國國際貿(mào)易中心簡介中國國際貿(mào)易中心（簡稱國貿(mào)中心）是由對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部所屬鑫廣物業(yè)管理中心和馬來西亞郭氏兄弟集團(tuán)屬下的香港嘉里興業(yè)有限公司共同投資興建的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)企業(yè)，是目前世界上最大的世界貿(mào)易中心。1999年3月，中國國際貿(mào)易中心股份有限公司在上海證券交易所掛牌上市，股票簡稱“中國國貿(mào)”。 2000年，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司通過ISO9002質(zhì)量體系的國際認(rèn)證，其所管理的國貿(mào)中心的物業(yè)也被北京市國土資源和房屋管理局評為優(yōu)秀管理大廈。三、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司服務(wù)項(xiàng)目216。216。 室內(nèi)外裝飾裝修216。 物業(yè)及酒店項(xiàng)目的租售代理216。2．豐富的物業(yè)酒店管理經(jīng)驗(yàn)國貿(mào)中心是目前國內(nèi)規(guī)模最大的綜合性高檔商務(wù)服務(wù)企業(yè)，它集辦公、住宿、餐飲、展覽、會議、宴會、購物、娛樂等多功能于一體，被譽(yù)為“城中之城”。1)人力資源 國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司堅(jiān)持“以人為本”，注重人力資源的開發(fā)。這些工具在處理緊急事件和日常的房屋、設(shè)備保養(yǎng)、維修中發(fā)揮了作用。它不但使國貿(mào)自身的物業(yè)獲得了巨大的升值，同樣也可以通過國貿(mào)品牌包裝通用時代項(xiàng)目的物業(yè)，使其在經(jīng)濟(jì)價值上獲益匪淺。6．經(jīng)濟(jì)效益享有國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司高水平的管理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的品牌效應(yīng)會給業(yè)主帶來潛在的經(jīng)濟(jì)效益和無限的升值空間。大廈平面形狀為兩個矩形相錯。 樓宇內(nèi)各功能性區(qū)域相對隔離，但仍有局部區(qū)域相通，且動、靜區(qū)域相互干擾。合理地協(xié)調(diào)三者之間的關(guān)系，也將是管理中的重要工作內(nèi)容之一。 設(shè)備功能先進(jìn)，要求管理人員整體素質(zhì)高 從我管理處目前了解到的資料情況分析，本項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備功能比較完備，智能化程度比較高，相對要求管理人員素質(zhì)比較高。合理分配能源，優(yōu)化調(diào)動設(shè)備，使人、機(jī)智能達(dá)到最佳發(fā)揮。 客戶層次相對復(fù)雜，服務(wù)需求各有不同相對而言，寫字樓、公寓業(yè)主層次較商城業(yè)主層次偏高。這就要求物業(yè)管理者必須熟知不同業(yè)主的不同需求，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，努力使人與人、人與環(huán)境達(dá)到最佳和諧狀態(tài)。第三節(jié) 開發(fā)商原創(chuàng)思想在物業(yè)管理中的延續(xù)一、黑白美學(xué)中的管理哲學(xué)通正國際大廈主體建筑以其獨(dú)特的黑白對比為基礎(chǔ)色調(diào)。二、Natural—崇尚人性的人文觀念 在建筑設(shè)計(jì)中，開發(fā)企業(yè)融入了更多的回歸自然，崇尚人性的人文觀念。管理者若想實(shí)現(xiàn)最高的管理追求，使開發(fā)企業(yè)的人文觀念得到延續(xù)，就必須能夠“體驗(yàn)客戶感受，關(guān)注管理細(xì)節(jié)”。人性化服務(wù)：設(shè)身處地的體驗(yàn)客戶感受，“零”距離與業(yè)主正向溝通，了解并掌握業(yè)主最渴望的需求，發(fā)掘和預(yù)測客戶的潛在需求，以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行動隨時回應(yīng)并滿足他們的需求。在滿足物業(yè)自身特性需要的同時，于市場中確立“排他性”的特色地位，以昭彰通正國際大廈的物業(yè)管理特色。 保安及保潔人員以招標(biāo)方式選擇分供方，以分包形式履行合同。一、以管業(yè)部為龍頭，形成管理與服務(wù)內(nèi)外環(huán)的連接系統(tǒng) 按物業(yè)管理的一般做法，通常是以客戶服務(wù)部門為對客窗口，但常會使管理與服務(wù)形成兩個相對獨(dú)立的環(huán)鏈。1) 統(tǒng)一信息接受、處理、反饋系統(tǒng)在通正國際大廈功能多樣、產(chǎn)權(quán)多樣、業(yè)主需求多樣的條件下，對于各類服務(wù)需求的統(tǒng)一收集、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一反饋更顯得十分重要。管業(yè)部物 業(yè) 副 理各支持系統(tǒng)工程、保安、保潔、會所 發(fā) 出 工 作 單 反 饋 需 求 完成支持服務(wù)狀況 跟蹤檢驗(yàn) 反 饋 信息系統(tǒng)流程圖2) 統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一檢驗(yàn)的內(nèi)部管理機(jī)制在日常工作中，各專業(yè)部門除職責(zé)范圍內(nèi)的計(jì)劃性工作外，就對客提供服務(wù)業(yè)務(wù)，管業(yè)部對各部門應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一檢驗(yàn)的管理職能。在與客戶溝通，獲取需求信息的同時，主管以上人員還應(yīng)對所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行環(huán)境監(jiān)察，從用戶角度發(fā)現(xiàn)和查找環(huán)境中不合理、不協(xié)調(diào)因素，在用戶未提出要求之前迅速加以改進(jìn)或完善。物業(yè)總值班經(jīng)理每間夜不得少于三次對各工作、值班崗位的巡查，并做好值班記錄，于次日例會中將當(dāng)夜值班情況、各崗位工作情況、業(yè)主投訴以及突發(fā)事件進(jìn)行通報。業(yè)主投訴主管領(lǐng)導(dǎo)意見相關(guān)部門提供情況、采取措施管業(yè)部聽取意見、調(diào)查情況 投訴 反饋其他方面投訴 投訴和反饋 處理意見反饋投訴接受、處理流程二、精細(xì)化管理的集中體現(xiàn)1) 統(tǒng)計(jì)工作是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的基礎(chǔ)物業(yè)管理質(zhì)量的提升關(guān)鍵在于標(biāo)準(zhǔn)的量化，而量化的基礎(chǔ)在于管理數(shù)據(jù)的日常統(tǒng)計(jì)。要求作出能源日、時流量曲線圖，按月、季進(jìn)行峰值、谷值統(tǒng)計(jì)分析。因此，各專業(yè)部門在制定本部門工作計(jì)劃時，須采用分類細(xì)化，點(diǎn)面集合方式，才能相對保證所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)無管理盲點(diǎn)，做到預(yù)防性檢查、處置。三、“無干擾生活、辦公環(huán)境”的質(zhì)量目標(biāo)在一般物業(yè)中都有“無干擾生活、辦公環(huán)境”的概念提出。在寫字樓內(nèi)人們經(jīng)常會遇到異性服務(wù)員在做衛(wèi)生間清潔，雖然多數(shù)人不會因此而產(chǎn)生投訴，但對物業(yè)功能的使用仍構(gòu)成為干擾因素。通正國際大廈寫字樓公共衛(wèi)生間保潔工作記錄表2005年 月 日