【正文】 員經(jīng)旅客服務(wù)部監(jiān)管責(zé)任人與承包方責(zé)任人共同面試合格后才可留用。督導(dǎo)能力 計(jì)劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達(dá)不到良好的預(yù)期效果。環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100％。航站區(qū)域（含綠化、辦公生活區(qū)域）占地面積約為1500余畝。三、物業(yè)管理工作計(jì)劃 派遣精銳骨干，組建管理團(tuán)隊(duì)。服務(wù)措施 根據(jù)濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)的物業(yè)特點(diǎn)，明確保潔服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，實(shí)行體現(xiàn)物業(yè)全力協(xié)助機(jī)場(chǎng)機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)又兼顧其他經(jīng)營(yíng)主體利益，志做省心、放心管家的服務(wù)理念。目前新機(jī)場(chǎng)的設(shè)計(jì)建設(shè)，無論從規(guī)模還是標(biāo)準(zhǔn)，其硬件都具備國(guó)際一流機(jī)場(chǎng)的水平，且經(jīng)營(yíng)已初見端倪。公司管理的槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈和濟(jì)寧汽車園被評(píng)為2005年山東省物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目，省立醫(yī)院高層住宅被評(píng)為濟(jì)南市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目；物業(yè)在《齊魯晚報(bào)》、《生活日?qǐng)?bào)》聯(lián)合主辦及濟(jì)南時(shí)報(bào)主辦的房地產(chǎn)調(diào)查活動(dòng)中，被評(píng)為 “濟(jì)南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；在濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，多次獲得一等獎(jiǎng)；保安連續(xù)三年被濟(jì)南市委、市公安局譽(yù)為“濟(jì)南市青年文明號(hào)”；公司總經(jīng)理00先生在全國(guó)百佳物業(yè)經(jīng)理人被評(píng)選活動(dòng)中被授予“全國(guó)百佳物業(yè)經(jīng)理人”的稱號(hào)，同時(shí)被山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“誠(chéng)信服務(wù)十佳先進(jìn)工作者”。公司秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心服務(wù)；融國(guó)際時(shí)尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”的服務(wù)理念，回報(bào)社會(huì)，不斷追求服務(wù)的更高境界。三．物業(yè)業(yè)績(jī)物業(yè)在管項(xiàng)目及企業(yè)主要榮譽(yù)序號(hào)項(xiàng)目名稱類型建筑面積接管日期獲獎(jiǎng)情況1.辦公住宅3萬2.門診、病房、大院103.辦公司2萬4.辦公樓5.住宅6.住宅2005年度市優(yōu)大廈7.辦公樓 萬m28.寫字樓1萬m29.辦公樓10.辦公宿舍5萬m211.辦公樓4萬m22005年度省優(yōu)大廈12.辦公樓1萬13.寫字樓8萬m214.住宅15.商業(yè)/辦公6萬m216.商業(yè)17.商業(yè)/辦公2005年度省優(yōu)園區(qū)18.商業(yè)/辦公 m219.商業(yè)/辦公5萬 m220.商業(yè)/辦公 m221.商業(yè)/辦公 m2企業(yè)主要業(yè)績(jī)第二部分：保潔服務(wù)方案第一章 保潔服務(wù)總體構(gòu)想前言 濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)是山東半島的港務(wù)中樞，現(xiàn)代化的機(jī)場(chǎng)不僅要滿足旅客空乘要求，還要留給人們充分活動(dòng)、休閑、學(xué)習(xí)的空間，從而像經(jīng)營(yíng)五星級(jí)賓館和高級(jí)商場(chǎng)一樣來經(jīng)營(yíng)機(jī)場(chǎng)，充分發(fā)揮其商業(yè)價(jià)值。機(jī)場(chǎng)作為特殊高檔物業(yè)，除具有商業(yè)物業(yè)共性特點(diǎn)外，還在服務(wù)人員親和力、對(duì)旅客有耐心、愛心方面；上崗期間儀態(tài)端莊的保持（在旅客面前不能出現(xiàn)不良行姿、站姿，應(yīng)保持個(gè)人形象整潔、大方）方面；機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)管理規(guī)定的共同遵守（遵守員工行為規(guī)范，確保航站樓內(nèi)安全、有序，維護(hù)機(jī)場(chǎng)形象，提高服務(wù)質(zhì)量）方面作為重中之重；總之，在工作中做到體現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)人性化的特點(diǎn)，以促進(jìn)濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)水準(zhǔn)提高。依托我們對(duì)商業(yè)物業(yè)及大廈的管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運(yùn)行。內(nèi)部設(shè)備先進(jìn)，功能齊全，安裝進(jìn)口自動(dòng)扶梯、電梯和大功率、全自動(dòng)控制中央空調(diào)、閉路監(jiān)控和綜合保安系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、建筑設(shè)備電腦管理系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)和程控電話交換系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備。 （二）分項(xiàng)指標(biāo)：?jiǎn)T工培訓(xùn)合格率100%。因此，計(jì)劃制定能力是項(xiàng)目經(jīng)理必備要素之一。 身體健康，口齒清洗，會(huì)說普通話，表達(dá)能力強(qiáng)。禁止扎堆聊天，竊竊私語，帶朋友或兒童到保潔崗位。培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。“四定”目標(biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實(shí)施管理。 保潔用具及日常保潔品存放在指定房間，不得擺放在開水房、大廳、洗手間工具間以外區(qū)域等公共場(chǎng)所。2 開水房清潔干凈，地面、臺(tái)面無污跡、水漬、雜物等贓物；水池干凈，無贓物。 坐便器干凈明亮本色無異物。 登機(jī)橋外干凈整潔，無灰塵。負(fù)責(zé)與主管進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋工作中不能協(xié)調(diào)的問題。完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。燈具的保潔適用范圍機(jī)場(chǎng)內(nèi)售票大廳、各候機(jī)廳的照明燈具。標(biāo)準(zhǔn)宣傳牌每周保潔一次；室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌每天保潔一次；雕塑裝飾物每月清潔一次，保潔后檢查無污跡、積塵。公用衛(wèi)生間的清潔范圍： 機(jī)場(chǎng)內(nèi)所有公用衛(wèi)生間。 3) 下水道如有堵塞現(xiàn)象,及時(shí)報(bào)修、疏通。5)用水沖洗垃圾池外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗。運(yùn)作程序1）班長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況編寫除“四害”年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審批。b） 封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上。②開動(dòng)擦地機(jī)時(shí)，電源線要在操作者的背后。 ②將軟管松開卷成一圈 , 或掛在墻上。 (1) 操作細(xì)則。(1) 操作細(xì)則。(1) 操作細(xì)則。辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。B．禁止上班時(shí)間閑聊，私人電話通話時(shí)間不超過3分鐘。上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時(shí)更換。（3）保養(yǎng)工作。(3) 保養(yǎng)工作。 ②吸水機(jī)內(nèi)過濾器要拆開進(jìn)行清潔。②使用后，檢查塵袋，如滿塵需倒塵，用另一吸塵機(jī)吸去機(jī)內(nèi)及塵袋外微塵。③插上電源，按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄桿調(diào)至適合自己的高度。 每月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清潔地面 操作時(shí)應(yīng)注意：a） 使用稀釋鹽酸清潔時(shí)應(yīng)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；b） 全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn):1）目視無污跡，無廣告紙，每天循環(huán)清運(yùn)、清洗；垃圾箱每周用去污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一次。作業(yè)程序1)每天24小時(shí)循環(huán)，將垃圾收集裝車運(yùn)送到垃圾中轉(zhuǎn)站。 3) 室內(nèi)無異味、臭味。 6) 用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。作業(yè)程序1) 雕塑裝飾物的保潔：備長(zhǎng)柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。5）仔細(xì)清理煙頭、棉簽、石子、垃圾袋、紙屑掃把掃不起來時(shí)，用手撿入垃圾斗內(nèi)。消殺員職責(zé)在部門的統(tǒng)一安排下，具體負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的消殺工作。承包方需要勘察后作出大理石清潔、污染、夾縫漏水等詳細(xì)具體的保潔方案。 旅客下機(jī)前做好徹底清潔工作，到達(dá)航班旅客下機(jī)后，及時(shí)做好巡視清潔，確保旅客登機(jī)時(shí)，橋內(nèi)無雜物，無污跡。 電梯地面干凈無污物。2 所有登機(jī)口、航站樓內(nèi)樓梯（含安全消防通道、地面、電梯、扶梯）、臺(tái)階、玻璃隔斷、不銹鋼欄桿無煙頭、紙屑、灰塵、污跡、雜物、水漬等。航站樓內(nèi)洗手間應(yīng)定點(diǎn)定人管理，做到一人一廁，國(guó)際區(qū)域衛(wèi)生間在有航班時(shí)應(yīng)保證一人一廁循環(huán)清潔，每2個(gè)小時(shí)做到巡查一次，并在明顯位置設(shè)置巡查記錄，接受監(jiān)督，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面、大小便池等清潔無異味。二、物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制；構(gòu)建 三化四定五制 的系統(tǒng)化管理模式，即專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化“三化”模式員工隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作 , 堅(jiān)持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn) , 據(jù)此形成管理機(jī)制。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。 保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長(zhǎng)指甲。要求具有開放物業(yè)保潔服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，有開荒管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理院校畢業(yè)。也是選拔物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的首要條件。四、省心、放心委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。新航站樓設(shè)計(jì)流暢，造型優(yōu)美，是中國(guó)最具現(xiàn)代化的航站樓之一。所有員工都有崗位職責(zé)，有章可循、照章辦事，保證工作質(zhì)量，把人治變?yōu)榉ㄖ危瑢?shí)行“說到、做到、記錄到”的程序化操作。優(yōu)勢(shì) 在管理營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所方面，物業(yè)得心應(yīng)手，物業(yè)從汽車展廳物業(yè)入手，發(fā)展到超市物業(yè)、火車站等商業(yè)流通物業(yè)。 ◆質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) 物業(yè)管理公司建立了ISO9001（2000）質(zhì)量保證體系，通過實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，物業(yè)擁有嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)管理制度同高效的管理方案相結(jié)合，將全面保障項(xiàng)目物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行。集團(tuán)山東物業(yè)管理有限責(zé)任公司是集團(tuán)旗下的國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，成立于一九九六年?！艚庸芙?jīng)驗(yàn) 在極短的時(shí)間內(nèi)接管濟(jì)南國(guó)際機(jī)場(chǎng)保潔工作，畢竟不是一個(gè)普通的物業(yè)管理項(xiàng)目，人員眾多，工作重要，容不得半點(diǎn)馬虎。服務(wù)是機(jī)場(chǎng)的核心產(chǎn)品，效益是機(jī)場(chǎng)生存的基礎(chǔ)。根據(jù)國(guó)際機(jī)場(chǎng)物業(yè)特點(diǎn)，我們擬采取經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式、模塊化管理思路，并制定詳盡的工作計(jì)劃確保管理工作平穩(wěn)過渡。有效的成本控制。第三章 服務(wù)目的與承諾一．委托管理目的（一）物業(yè)外觀的保值增值。有效投訴率為0，投訴處理率100%。協(xié)調(diào)能力 保潔服務(wù)是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型工作，隊(duì)伍的龐大、服務(wù)對(duì)象的多樣化、工作的瑣碎性，要求項(xiàng)目經(jīng)理將大部分時(shí)間花在協(xié)調(diào)上。第三條 培訓(xùn)要求 所有保潔人員上崗前必須經(jīng)系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100％ 承包方須建立完善的培訓(xùn)教材和人員培訓(xùn)檔案，并做到定期考核。 遇有人員調(diào)整時(shí)及時(shí)通報(bào)，管理人員定期召開保潔工作例會(huì)，監(jiān)管人員共同參加。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。 專人對(duì)大廳走廊地面進(jìn)行不間斷清潔，隨時(shí)保持地面潔凈。1 所有保潔人員不能穿皮鞋到易劃傷的地面、物面、墻面進(jìn)行保潔工作。2 柜臺(tái)衛(wèi)生清理徹底，不得留有任何粘貼類標(biāo)簽等。 廁紙手紙箱、烘手器、皂液盒明亮無污跡、無積塵，廁紙（大卷及小卷用紙）擦手紙、皂液、一次性廁墊安放及時(shí)，保障使用。 玻璃幕墻一年保潔2次。完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)，按時(shí)進(jìn)行月工作總結(jié)，上交管理處。:設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中,保潔員配合作好場(chǎng)地周圍的保潔工作；:當(dāng)機(jī)場(chǎng)內(nèi)空調(diào)水管,給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時(shí)保潔應(yīng)按如下步驟處理:1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知護(hù)衛(wèi)和維修人員前來救助；2)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進(jìn)地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓風(fēng)機(jī)干地面。5)保潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。玻璃門、窗、鏡面的清潔 目的: 確保機(jī)場(chǎng)內(nèi)及周圍玻璃門、窗、幕墻、鏡面的清潔。 5) 將潔廁水倒入水勺內(nèi), 用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。3)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對(duì)不銹鋼表面拭抹。2）日產(chǎn)日清100%。2） 消殺員根據(jù)部門消殺工作計(jì)劃，按時(shí)進(jìn)行消殺并做好相關(guān)記錄。b） 地毯清潔劑稀釋后，裝入壺內(nèi)，噴灑在地毯上。②用干凈布擦凈機(jī)器、電線，將電線繞回機(jī)掛鉤，機(jī)器必須存放在干燥地方。③吸水機(jī)如果滿水時(shí) , 會(huì)發(fā)出不同的響聲。(2) 注意事項(xiàng)。 (2) 注意事項(xiàng)。①使用前檢查機(jī)器及水管是否損壞。不講與工作無關(guān)的話，不講有損管理部形象的話。2）由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。七、常用的保潔工具各種用具名稱用途1 、靜電塵推 :于保潔己打蠟地面和木質(zhì)地面，除去污漬和灰塵它由塵推桿塵推罩塵推架組成。②當(dāng)機(jī)器的格柵與風(fēng)罩受損時(shí)，不要操作機(jī)器。②不可用易燃的液體來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機(jī)器。①使用前，檢查機(jī)內(nèi)是否已倒水。①把軟管接駁在機(jī)身，插入 220 伏電源。 清洗后達(dá)到無污漬、斑點(diǎn)、色澤光鮮。適用范圍適用于機(jī)場(chǎng)內(nèi)各售票、候車大廳及貴賓廳、軟席休息室等大理石、木質(zhì)地板的清潔保養(yǎng)工作。2）倒垃圾進(jìn)壓縮車工作由固定熟練人員操作，謹(jǐn)防意外事故。標(biāo)準(zhǔn)1)亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影。 7) 先將濕毛巾擰干擦鏡面, 然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃及時(shí)清理（陰雨天、風(fēng)天更需注意清理）。 作業(yè)程序： 1) 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。注意事項(xiàng)1)在梯子上作業(yè)時(shí)應(yīng)注意安全，防止摔傷。三、作業(yè)流程道路、地面的保潔范圍機(jī)場(chǎng)內(nèi)道路、通道、活動(dòng)場(chǎng)地等。負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)內(nèi)各層過道、樓梯及扶手、門窗、管線、電表箱、物品寄存箱、消防栓箱、樓道開關(guān)、燈具的保潔,負(fù)責(zé)樓道、天面的雜物清理。 鋼結(jié)構(gòu)距地面2m以下隨時(shí)清潔。1 洗手間內(nèi)烘手器、洗手池臺(tái)下柜、皂液盒、紙盒、掛鉤、自動(dòng)感應(yīng)標(biāo)牌等設(shè)備設(shè)施完好無損。 所有地墊清潔干凈，每天航班結(jié)束后必須清潔一次。1 公共區(qū)域走道無非法廣告、無蜘蛛網(wǎng)、無印跡、無積塵、無雜物、無污跡、煙頭。航站樓每天航班結(jié)束后定時(shí)消毒，每季度徹底消殺一次，做到無蚊蠅。培訓(xùn)的評(píng)估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。第四條 服裝要求 保潔人員在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，并佩帶禁區(qū)通行證及服務(wù)工號(hào)牌，遵守機(jī)場(chǎng)相關(guān)管理規(guī)定。創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)是否具備競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。項(xiàng)目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的