【正文】 個(gè)、樓層巡邏崗1個(gè)、監(jiān)控崗1個(gè)，輪休人員3名行政部0人由經(jīng)理助理兼任，負(fù)責(zé)資料、財(cái)務(wù)及后勤管理合計(jì)33人　　備注：會(huì)所需要護(hù)衛(wèi)員3名、保潔員1名、綠化工1名，樣板房需要保潔員1名，以上6名員工的由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，其人工成本由開(kāi)發(fā)商支付。第四章：人力資源管理一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形的，主要是通過(guò)人提供的服務(wù)來(lái)達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，保障各部門(mén)的運(yùn)作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。（三）、規(guī)范性顧客過(guò)往記錄在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負(fù)責(zé)管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動(dòng)各類(lèi)資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作。長(zhǎng)城物業(yè)一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。基本遠(yuǎn)離住宅樓，減少了對(duì)居民的影響，組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。1聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門(mén)安裝。（三）、管理模式之三：客戶(hù)服務(wù)中心以客戶(hù)服務(wù)中心作為服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采用酒店式接待方式面向客戶(hù)；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，由客戶(hù)助理接待客戶(hù)的投訴、請(qǐng)修、咨詢(xún)、特約服務(wù)以及家政服務(wù)等，客戶(hù)只需將問(wèn)題和意見(jiàn)向客戶(hù)服務(wù)中心反映即可，一站式解決客戶(hù)需求。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或部門(mén)作出相應(yīng)處分。特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。提供房屋租賃服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)人群中，會(huì)有部分客戶(hù)將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶(hù)服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化?？蛻?hù)識(shí)別我們將要求員工對(duì)客戶(hù)名稱(chēng)及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報(bào)。（三）、管理處人力資源配置人員定編：（一期）部門(mén)定編子目測(cè)算明細(xì)物業(yè)經(jīng)理1人　全面負(fù)責(zé)頤園世家管理處事務(wù)經(jīng)理助理1人協(xié)助經(jīng)理工作,兼管客戶(hù)服務(wù)中心、工程組、環(huán)境組工作客戶(hù)服務(wù)中心3人客戶(hù)助理2人收款員1人早晚兩班14小時(shí)受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、請(qǐng)修、收費(fèi)事務(wù)。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。公用工具由班長(zhǎng)或主管保管，履行借用登記手續(xù)，誰(shuí)遺失或損壞誰(shuí)賠償，屬于管理不當(dāng)?shù)脑蛴晒芾砣素?fù)責(zé)。2005年10月6配置人力資源根據(jù)組織架構(gòu)，編制人力資源招聘計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，分批招聘工作人員、開(kāi)展上崗培訓(xùn)。2005年11月27制定房屋使用情況示意表對(duì)房屋的入伙、裝修、入住情況給予標(biāo)識(shí)并張貼在客戶(hù)服務(wù)中心。特別在進(jìn)住裝修期間注意謹(jǐn)防占用公共通道的行為發(fā)生10溝渠、池、井每周巡視檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好《公共設(shè)施巡查記錄》并及時(shí)處理。做好季節(jié)性預(yù)防巡查，特別是雨季有關(guān)電氣線(xiàn)路及娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備等的檢查工作，確保安全可靠。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)建筑滅火器配制設(shè)計(jì)規(guī)范(GBJ14090)建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范(GBJ1687)。公司《維修過(guò)程的檢驗(yàn)》。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每季度保養(yǎng)一次，每年檢修一次；每6年進(jìn)行一次大修或更新改造。維修組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每月清潔標(biāo)識(shí)一次；每季度對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)；中修4年，更新改造8年。公司《維修過(guò)程的檢驗(yàn)》。完好率達(dá)到98％以上。特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升業(yè)主生活質(zhì)量；服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；按公司規(guī)范執(zhí)行定期上門(mén)回訪(fǎng)及開(kāi)展TCS活動(dòng)；全面開(kāi)展頤園世家社區(qū)文化建設(shè)，（精心策劃的活動(dòng)一年不少于6次）；詳見(jiàn)社區(qū)文化工作計(jì)劃入伙半年內(nèi)開(kāi)展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南；繼續(xù)協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好樓盤(pán)的銷(xiāo)售工作，向開(kāi)發(fā)商以及銷(xiāo)售部門(mén)提供業(yè)主對(duì)物業(yè)的集中性改進(jìn)建議；管理工作的定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容時(shí)間報(bào) 告 名 稱(chēng)責(zé)任人提交時(shí)機(jī)提交頻次送達(dá)機(jī)關(guān)前期介入期《物業(yè)前期介入規(guī)劃建議書(shū)》前期小組視工程進(jìn)度視工程進(jìn)度發(fā)展商《物業(yè)前期介入施工建議書(shū)》前期小組視工程進(jìn)度視工程進(jìn)度發(fā)展商《物業(yè)管理方案》管理處前期介入時(shí)入伙前3個(gè)月發(fā)展商《物業(yè)前期介入管理處物資裝備計(jì)劃》前期小組前期介入時(shí)介入時(shí)一次發(fā)展商正常管理期《管理處與發(fā)展商溝通報(bào)告》管理處季度末每季度一份送發(fā)展商、抄送業(yè)委員會(huì)《管理處與業(yè)主委員會(huì)溝通報(bào)告》管理處季度末每季度一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處年度工作計(jì)劃》管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處工作報(bào)告》管理處季度末每季一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《維修基金年度使用計(jì)劃》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商正常管理期《管理處年度物料使用計(jì)劃》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處年度工程改造計(jì)劃》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處年度收支預(yù)算書(shū)》 管理處上一年底每年一份送業(yè)委員會(huì)、抄送發(fā)展商《管理處物業(yè)管理費(fèi)收支報(bào)表》管理處月末每季一份通告業(yè)主、抄送發(fā)展商公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表序號(hào)設(shè)施名稱(chēng)日 常 管 理內(nèi) 容定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí) 施 方 案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施效果備　　注01發(fā)電機(jī)組每天巡查一次每?jī)蓚€(gè)星期空載試機(jī)一次，每次半小時(shí)檢查機(jī)器有無(wú)泄漏，各開(kāi)關(guān)是否處在自動(dòng)狀態(tài)，蓄電池液位是否正常，電力是否充足試機(jī)時(shí)能否正常啟動(dòng)，各項(xiàng)指標(biāo)是否正常檢查室內(nèi)通風(fēng)、滅火系統(tǒng)是否正常每?jī)尚瞧诳蛰d試機(jī)一次（半小時(shí)）每月保養(yǎng)并試機(jī)一次（一小時(shí)） 檢查蓄電池狀態(tài) 清洗各濾清器 檢查機(jī)組有無(wú)漏油現(xiàn)象運(yùn)行時(shí)各儀表及其指示是否正常測(cè)試絕緣電阻《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《發(fā)電機(jī)保養(yǎng)規(guī)程》《發(fā)電機(jī)操作規(guī)程》《柴油發(fā)電機(jī)組使用手冊(cè)》停電5分鐘內(nèi)能啟用發(fā)電機(jī)組，正常供電電流電壓等各項(xiàng)指標(biāo)均在額定范圍內(nèi)，且電壓穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，聲音正常，排放達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)各儀表、指示燈指示正常如通知停電，須提前進(jìn)行一次全面檢查及試機(jī)02變配電柜正常運(yùn)行時(shí)，每班巡查二次用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡查一次各儀表指示是否正常，是否有異常聲響及異常現(xiàn)象每半年保養(yǎng)一次除塵測(cè)試絕緣電阻、接地電阻開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)檢查緊固螺絲《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《配電柜保養(yǎng)規(guī)程》各開(kāi)關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠各儀表、指示燈等指示正常如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明原因后方可恢復(fù)合閘03變壓器正常運(yùn)行時(shí)，每班巡查二次用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡查一次 溫升是否正常電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi)警示標(biāo)識(shí)是否完好每半年保養(yǎng)一次 接地裝置檢查 除塵、緊固螺絲 測(cè)試絕緣電阻及接地電阻 查看外觀《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》運(yùn)行正常可靠，各項(xiàng)指標(biāo)均合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)異?，F(xiàn)象各指示、保護(hù)裝置正常室內(nèi)通風(fēng)正常溫升過(guò)高或電流過(guò)大時(shí)應(yīng)即采取措施04風(fēng)機(jī)每天巡查一次 外觀有無(wú)異常 皮帶是否松緊適當(dāng) 試機(jī)時(shí)有無(wú)異常聲響各開(kāi)關(guān)是否處于“自動(dòng)”狀態(tài)每半年保養(yǎng)一次每季度運(yùn)行一次機(jī)身清潔、油漆軸承檢查加油、緊固各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查絕緣電阻、接地電阻測(cè)試測(cè)試運(yùn)行電流《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《風(fēng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)程》 風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi)05水泵一般情況每班巡查兩次用水高峰時(shí)每半小時(shí)巡查一次每星期各泵輪換使用一次各消防泵每星期試運(yùn)行一次聽(tīng)聲響感覺(jué)電機(jī)溫度觀看儀表指示出現(xiàn)漏水及時(shí)處理消防泵各開(kāi)關(guān)處于“自動(dòng)”狀態(tài)6．觀看水位是否正常。2005年11月21統(tǒng)一著裝制作服裝、工牌，統(tǒng)一著裝。具體報(bào)告內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)流程環(huán)節(jié)責(zé)任人報(bào)告制度工作流程客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)主需求識(shí)別管理處各部門(mén)形成工作措施管理處各部門(mén)納入月績(jī)效目標(biāo)管理處各部門(mén)實(shí)施工作計(jì)劃不滿(mǎn)意效果檢驗(yàn)管理處經(jīng)理行政事務(wù)部不滿(mǎn)意形成工作報(bào)告管理處經(jīng)理提交業(yè)委會(huì)審議不滿(mǎn)意客戶(hù)服務(wù)中心公告欄公布報(bào)告通過(guò)二、各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排我們將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、銷(xiāo)售進(jìn)度表、入伙計(jì)劃安排，制定頤園世家的服務(wù)環(huán)節(jié)計(jì)劃，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的頤園世家開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃以及常規(guī)性物業(yè)管理項(xiàng)目工作計(jì)劃。第五章：物資裝備及管理一、物資裝備計(jì)劃（一）、預(yù)留用房：?jiǎn)挝唬浩椒矫坠芾碛梅靠傆?jì)管理處辦公室客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍及食堂合計(jì)10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*%計(jì)算。針對(duì)頤園世家的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。建立管理處與客戶(hù)之間的服務(wù)平臺(tái)。持續(xù)改進(jìn) 對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。通過(guò)各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。第三章：管理模式及管理制度一、頤園世家管理模式及設(shè)想：綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)：（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問(wèn)團(tuán)”,根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求,將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家，組建“項(xiàng)目前期顧問(wèn)團(tuán)”。合肥某小區(qū)物業(yè)管理方案作者：日期：目 錄第一章：管理項(xiàng)目調(diào)研…………………………………………2第二章：前期物業(yè)管理…………………………………………4第三章：管理模式及管理制度…………………………………8第四章：人力資源管理…………………………………………18第五章：物資裝備及管理………………………………………26第六章：工作計(jì)劃………………………………………………31第七章：客戶(hù)關(guān)系與檔案管理…………………………………44第八章：社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理……………………………52第九章：會(huì)所與商業(yè)街的管理…………………………………62第十章：公共秩序與停車(chē)場(chǎng)管理………………………………64第十一章：裝飾裝修與環(huán)境（VI系統(tǒng)）管理…………………68第十二章：公共設(shè)施設(shè)備管理…………………………………75第十三章：消防管理……………………………………………82本物業(yè)管理方案僅作為“頤園世家”實(shí)施物業(yè)管理的參考，實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過(guò)組建專(zhuān)案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開(kāi)始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下基礎(chǔ)；以專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專(zhuān)業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線(xiàn)圖、便民服務(wù)卡），填寫(xiě)《業(yè)主情