【正文】 Ⅳ Ⅰ Ⅱ 顧客盈利能力分析 ? 如果企業(yè)不了解不同顧客或顧客群對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)，就沒有辦法采取恰當(dāng)?shù)牟呗浴?F – 將專業(yè)性相近的作業(yè)整合到一個角色去執(zhí)行，可以提高留成的整體效率，降低人工成本。 消除或壓縮等待和傳遞時間 ? 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） – 流程中如果涉及得角色太多，就意味著轉(zhuǎn)手的環(huán)節(jié)太多，容易造成延誤，溝通障礙而易出錯。 （ 包括部門內(nèi)及跨部門） 顧客盈利能力分析 ? 顧客類型細(xì)分 全面成本管理 ? 1. 本公司的業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? 2. 這些業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? 的成本有多大？ ? 3. 為什么成本會很高？ ? －審查非增值業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? 4. 如何改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? －改進(jìn)機(jī)會、成本削減 ? 5. 我們的工作情況如何？ ? －績效評價 分 析 深 度 業(yè)務(wù)流程分析 作業(yè)成本計算 流程價值分析 流程改進(jìn)／ 成本削減 績效評價 全面成本管理 全面成本管理 ? 機(jī)構(gòu)不能管理成本本身，而是要管理導(dǎo)致成本發(fā)生的內(nèi)在流程和作業(yè) ? 傳統(tǒng)成本管理和成本削減方法： –降低成本預(yù)算 –在部門層次考核實(shí)際費(fèi)用 –按比例進(jìn)行成本削減 –裁員等 全面成本管理 ? 傳統(tǒng)成本管理的結(jié)果： –并未刪除產(chǎn)生成本的動因－－作業(yè) –成本會恢復(fù)到原有水平 ? 除非工作量會真正減少 ，否則，成本削減行為只能是導(dǎo)致更少的人來完成同樣的工作，最終仍會帶來企業(yè)成本的不自覺上升。 ? 因此，顧客可以分為這樣幾類： – 少量購買并滿意的不盈利顧客、 – 大量購買的不盈利顧客、 – 少量購買的盈利顧客、 – 大量購買的盈利顧客。 ? 依據(jù) ABM進(jìn)行經(jīng)營革新： – 對所有的活動進(jìn)行篩選， – 按照顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)將所有活動（作業(yè)）區(qū)分為產(chǎn)生顧客價值的 ? 增值作業(yè) ? 非增值作業(yè)。 –假定制造部門匯總的間接制造費(fèi)用為 720 000元，應(yīng)根據(jù)直接作業(yè)時間分?jǐn)偂Ｈ纾褐苯硬牧腺M(fèi) ? 共同成本 – 各種產(chǎn)品的全部或一部分共同發(fā)生的成本。 ? 解決方案： – ABC可以為多角度分析提供更好的、一致的管理信息 作業(yè)成本計算原理 ? 作業(yè)消耗資源 ? 成本對象 （產(chǎn)品、客戶、部門） 消耗作業(yè) 作業(yè)成本計算兩步制程序 資 源 成本對象 (產(chǎn)品 /客戶 /部門 ) 成本庫 (歸集點(diǎn) ): 作業(yè)或作業(yè)中心 資源動因 作業(yè)動因 作業(yè)成本計算基本步驟 ? 第一步 確認(rèn)主要 ? 作業(yè)中心 ? 第二步 將成本 (資源） ? 分配作業(yè)中心 ? 第三步 將成本分配到 ? 各種成本對象 資源成本 資源成本 資源成本 作業(yè) A 作業(yè) B 作業(yè) C 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 步驟 1－作業(yè)的確定 –采購部門 ? 銷售上的確定、訂貨、交貨期的確認(rèn)等 –銷售部門 ? 業(yè)務(wù)承攬的處理、顧客訪問、估價報告、收回貨款、投訴的處理、公司內(nèi)部營銷會議、報告等 步驟 1－識別作業(yè)并進(jìn)行作業(yè)分析 ? 4類作業(yè) – 單位級作業(yè) (unitlevel activity) – 完成單位產(chǎn)品所發(fā)生的作業(yè) – 批別級作業(yè) (batchlevel activity): – 因每批產(chǎn)品而發(fā)生的作業(yè) – 產(chǎn)品級作業(yè) (productlevel activity): – 為支持不同產(chǎn)品的生產(chǎn)而發(fā)生的作業(yè) – 設(shè)備級作業(yè) (facilitylevel activity) – 在總體上支持產(chǎn)品生產(chǎn)而發(fā)生的作業(yè) 步驟 2－作業(yè)中心的設(shè)置 –各項(xiàng)作業(yè)都設(shè)立相應(yīng)的作業(yè)中心，然后對各自的間接制造費(fèi)用進(jìn)行匯總。一般說來，超過 30％的顧客是不能為企業(yè)創(chuàng)造任何價值的，這不是特殊情況，而是規(guī)律。 ? 例如，對那些不盈利的少量顧客應(yīng)當(dāng)提供一種不同的而且費(fèi)用相對低廉的服務(wù)系統(tǒng)。 Drucker ： – “ 唯一真正有效的成本削減途徑就是同時減少作業(yè)。 消除或壓縮等待和傳遞時間 ? 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，壓縮傳遞時間 ? 壓縮每個環(huán)節(jié)的時間，規(guī)定時間期限 優(yōu)化檢查、評審點(diǎn) ? 本來目的 – 為了及時發(fā)現(xiàn)偏差并加以糾正，以減少損失。 ? 過多的檢查、評審點(diǎn)，導(dǎo)致流程整體效率的下降； ? 不能第一次執(zhí)行正確導(dǎo)致的返工，造成時間上的延誤和成本增加； ? 復(fù)雜的客戶界面，或太多的客戶接觸點(diǎn)，導(dǎo)致溝通上的障礙，造成顧客的不便、時間上的延誤和顧客滿意度的下降 控制流程中非增值作業(yè)的方法 ? 消除或壓縮等待和傳遞時間 ? 優(yōu)化檢查、評審點(diǎn) ? 減少返工 ? 優(yōu)化客戶接觸點(diǎn) 消除或壓縮等待和傳遞時間 ? 將串行活動變成并行活動 – 在產(chǎn)品開發(fā)流程中導(dǎo)入并行工程思想，市場、采購、生產(chǎn)、財務(wù)、售后服務(wù)等職能部門及早介入，可以加快產(chǎn)品上市時間。 顧客盈利能力分析 按帳戶或產(chǎn)品代碼劃分的收入、平均余額及作業(yè)量 作業(yè)定義、作業(yè)分析、及其與與產(chǎn)品的聯(lián)系 ,單位成本表 按產(chǎn)品 、 帳戶和客戶的收入 、 平均余額和作業(yè)量 帳戶與客戶相互聯(lián)系并按客戶分類的客戶靜態(tài)數(shù)據(jù) 按責(zé)任劃分的成本數(shù)據(jù) ， 以及當(dāng)成本金額較大時按產(chǎn)品和客戶劃分的例外數(shù)據(jù) 由于計算機(jī)無法自動生成或因咨詢業(yè)務(wù)而無法從系統(tǒng)中獲取的數(shù)據(jù) ， 采用人工收集 作業(yè)成本法 ， 按產(chǎn)品和客戶進(jìn)行比較分析和報告 。更深入的考察會發(fā)現(xiàn)，即使交易量很大的顧客也并不都是盈利的顧客。 資源動因 資源耗費(fèi) 業(yè)務(wù)活動 （作業(yè)） 成本對象 （流程、產(chǎn) 品、客戶 ) 成本 動因 績效評 價指標(biāo) 流程 改進(jìn) 作業(yè)動因 ABM 成本視角 成本視角 作業(yè)分析 成本動因分析 業(yè)績分析 ABM ? 從業(yè)務(wù)流程的角度消除浪費(fèi)作業(yè)，達(dá)到消減成本、改善經(jīng)營狀況的目的。 ? 間接制造費(fèi)用必須分?jǐn)偟?A、 B產(chǎn)品上。 – 當(dāng)以相同的機(jī)器生產(chǎn)兩種產(chǎn)品時，機(jī)器折舊費(fèi)等屬于共同費(fèi)用。 –例如：通過對設(shè)計、零部件集散、材料采購、機(jī)械作業(yè)、組裝、檢查、搬運(yùn)等各項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行匯總，就可以設(shè)立有效的作業(yè)中心。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè)的利潤和損失在顧客中分布的巨大不平衡性，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略問題。 – 如企業(yè)鼓勵那些零散的顧客充分利用網(wǎng)上企業(yè)或者在家里利用計算機(jī)來付款，而對大量購買但不盈利的顧客則采用另外的策略。一個應(yīng)注意的細(xì)節(jié)是，要盡量刪去那些無效的成本，但不能輕意去做那些不該做的事” 。 ? 實(shí)際執(zhí)行效果 – 銷售流程中合同評審環(huán)節(jié)太多，喪失商機(jī) – 物料采購流程中層層審批，導(dǎo)致采購周期太長 – 產(chǎn)品開發(fā)流程中審批點(diǎn)效率太低等等 – 領(lǐng)導(dǎo)審批成了行政干預(yù)，領(lǐng)導(dǎo)簽字的實(shí)際作用：體現(xiàn)權(quán)力和導(dǎo)致流程周期緩慢 優(yōu)化檢查、評審點(diǎn) ? 實(shí)際執(zhí)行效果 – 克萊斯勒公司的辦公用品審批流程 ? 流程中控制點(diǎn)過多，降低控制功效 – 某高科技公司物料報廢流程要求 4個簽字環(huán)節(jié)，通常要 1－ 2個月。 全面成本管理的細(xì)分能力 ? 1號流程 ? 這些流程 ABC ? 和作業(yè)成本 ? 有多大 ? 1號作業(yè) 2 號作業(yè) 3號作業(yè) ? 為什么 流程價 ? 成本很高