【正文】 幣一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ柤幼⒘艘恍凶郑骸芭_灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住12天，一般預(yù)付10002000元，您的預(yù)付標(biāo)明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點(diǎn)已得到客人認(rèn)可。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已?！狈?wù)員說：“電腦是不會出差錯的?！笨腿说恼Z氣中，透出一股淡淡的傲氣?！眱扇宋帐郑\懇而友好。過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。2訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。總臺服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。只要有具體的制度，落實(shí)到專人勤加打掃就可以取得成效。小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因?yàn)楣珓?wù)曾打過多次電話?！边@樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認(rèn)了客房部經(jīng)理半個老鄉(xiāng)，以后每次來上?？傋∧抢铩！霸趺锤愕?，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細(xì)地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。”[畫面] 客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事情的大概有了一個了解。 忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚(yáng)?！芭叮覜]有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。通過總臺值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實(shí)際困難。此時，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”美國客人說：“我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。”客人此時更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。“什么意思？”客人有點(diǎn)好奇不解?！靶〗悖堄貌?”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?？腿私淮戤呌撸鲇洲D(zhuǎn)身，似真似假地笑著說：“我要東航，東方航空公司的票。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費(fèi)內(nèi)。”施經(jīng)理顯得無可奈何。為了換回酒店的信譽(yù)，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度?！拔艺夷銈兝峡?cè)フf。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求?！辩R頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。實(shí)在對不起，請?jiān)??！鞍磻T例吧。”服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。因此對10樓他情有獨(dú)鐘?！笔壬@喜。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。 一張機(jī)票一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票。［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地?fù)艽螂娫?，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了?！笨腿怂坪鯖]有什么可說的了。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯的漢語，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動鞋。教授回答說一會兒下樓時會補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。[評析]：每家飯店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任!目前國內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳。[評析]：第一， 案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理?！苯又f，“我只結(jié)自己的帳?！笨腿瞬煌猓p方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。他翻開床頭柜上的賓館服務(wù)指南，“電話使用說明”提示：“國內(nèi)直撥”先撥“80”再拔地區(qū)號和電話號碼。盛經(jīng)理實(shí)事求是的態(tài)度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話?！笨腿瞬⒉粻庌q，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費(fèi)用全部由公司承擔(dān)。在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實(shí)這是人們的一種歷史偏見。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。住在306客房的客人，清早起來發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生間的地面上被馬桶內(nèi)漏出的水弄濕了，他叫服務(wù)員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛(wèi)生間大便，一進(jìn)去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強(qiáng)地使用之后，便找一個大堂服務(wù)員，對廁所不衛(wèi)生提出了意見。這時，客人也來到了收款臺前。當(dāng)爭吵聲傳到客房部，盛經(jīng)理馬上意識到問題又出在“0”上。原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好?！敝链?，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實(shí)有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？”客人馬上問道：“怎么解決？”卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：“先生，請問你們的帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。但是由于客人在用餐時往往會忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價格)有差錯，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市的飯店會負(fù)責(zé)及時轉(zhuǎn)交給李先生的。”拉門員小陳便問司機(jī)：“車費(fèi)一共要多少？”司機(jī)回答說：“人民幣56元就夠了。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。“當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后?！?，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀?！跋壬侨毡救?？中國話說得不錯嗎。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。接待員：“對不起，東方航空公司的機(jī)票已訂完。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“It won’t do”答成“It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。這就麻煩了?！澳敲聪壬?樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案?！?畫面定格)［旁白］現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進(jìn)干涉下屬的決定。正好銷售經(jīng)理也在前臺。第二天當(dāng)客人的朋友送來東西時，另一位當(dāng)班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。酒店服務(wù)管理案例100則作者：日期：酒店服務(wù)案例100則目 錄前廳部分 記住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 從交談到賀禮 ……………………………………………………………(2) 離店之際…………………………………………………………………..(3) 總臺“食言”以后………………………………………………………..(4) 總經(jīng)理的客人……………………………………………………………..(5) 客房重復(fù)預(yù)訂之后………………………………………………………..(6) 開房的抉擇………………………………………………………………..(7) 與的錯位……………………………………………………………….….(8) 一張機(jī)票…………………………………………………………………..(9) 辦公室主任的應(yīng)變絕招…………………………………………….…...(10) 1清規(guī)戒律…………………………………………………………………(11) 1當(dāng)客人突然襲來之際……………………………………………………(12) 1轉(zhuǎn)怒為喜的客人………………………………………………………….(13) 1巧妙推銷豪華套房