【正文】 望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給5美元優(yōu)惠是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。以上案例是酒店服務(wù)中常遇到的小事，但是能反映出服務(wù)員的應(yīng)變能力和服務(wù)技巧，我們有些服務(wù)員在工作中確實存在上述問題，規(guī)范和是不能滿足所有的客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求服務(wù)員在工作中一定要靈活機智地處理每件事情，絕不能麻痹大意造成不好的后果，減少飯店潛在客源。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是：做好營業(yè)前的工切準(zhǔn)備工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內(nèi)不準(zhǔn)聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應(yīng)該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實際工作中，主要還是因為服務(wù)意識、經(jīng)營意識不到位，部門將加強這方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識，使這一現(xiàn)象得以改觀。點評：　　這個事件是一個典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。在這種情況下，要求飯店承擔(dān)賠償損失顯然是不合理的?！⌒●R立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。點評：　　這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進(jìn)這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。幾個月后，這位客人又來到該飯店。紐曼先生是個老記者了，長期以來養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。紐曼先生丟失了記事本，他將無法按原計劃在上海開展工作。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再檢查是否有瓜皮之類的東西，這些都被否定后，大堂副理告訴客人一切正常。第二、 他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責(zé)任?！睏钕壬吲d地連聲說：“給您們添麻煩了，非常感謝！”點評：從上面的例子分析，市場營銷部訂房中心的員工在處理楊先生預(yù)訂九十九朵紅玫瑰的事情上遇到了困難和矛盾。您看行嗎？”等對方點頭表示同意后，曉紅又解釋道：“我們賓館的套間每間780元一晚，標(biāo)間是每間380元一晚?！睍约t和崔麗兩人互看了一眼，打定主意不能讓他們住進(jìn)來。認(rèn)真履行了自己和職責(zé)，執(zhí)行了賓館的規(guī)定，也維護(hù)了住店客人的切身利益。于是，她加強了培訓(xùn)的工作，從一周一次更改為一周三次。曉紅這才恍然大悟：原來碰上公安人員暗訪檢查了。來來來，給我電話，我馬上打。此時，從賓館正門進(jìn)來四位男士，為首的兩位一個身材高高大大，體型稍胖，另一位則相形較矮?？墒?，此方法楊先生還是不同意?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費最少的修補辦法，提供100美元賠償費。也許是他剛打完高爾夫球歸來，腳上還穿著特殊的運動鞋，底下有幾枚鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時心急，走到最后第三階樓梯時滑了下來，一直滑到地上。大堂副理邊聽邊記，紐曼先生講完了，他開始沉思?！『谏浭卤静灰矶w澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開發(fā)的信息。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。王SIR邊交代服務(wù)員馬上通知保安人員，邊迅速沖上去抓竊賊。他如實告訴了客人。公安機關(guān)由此確認(rèn)審一起盜竊案件，已經(jīng)立案偵查。完成后，我再次向鞠萍道歉。同時作為服務(wù)員，應(yīng)具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應(yīng)不同客人的需要。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進(jìn)行，早上8點半開始打掃801房，然后是80805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右……“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道。如果一線服務(wù)員為了盡可能多地推銷酒店產(chǎn)品，顯得迫不及待或硬纏死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也會跑掉，因此各酒店還應(yīng)在部門內(nèi)加強促銷技巧的培訓(xùn)?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。（3） 客人的投訴是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真便往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定?？吹绞抢峡腿?，火氣卻是那么大，沈經(jīng)理先是一番安撫，并不時插進(jìn)充滿誠意的道歉，又不時遞上毛巾和熱茶。因此，酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬美元的暴利成了泡影。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實到實處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。因此三名消費者的行為就格外受人關(guān)注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀念加強了。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。點評這是把“對”讓給客人的典型一例。”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。半小時過去了，翻遍了整個垃圾場，沒有發(fā)現(xiàn)簽證的蹤影。用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進(jìn)入餐廳。臺灣客人泡上一杯茶由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。服務(wù)員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應(yīng)向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。9月2日，一男性黑人和一女性白人駕駛一輛桑塔納2000黑色轎車，來到曹后村某快運公司與公司經(jīng)理打手勢要求換錢。解決這個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結(jié)伴一起來到商場。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！蹦菢?，張先生不會回為服務(wù)員“不知道”而怪罪?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭?！闭f著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發(fā)票?！耙痪湓捠谷诵?，一句話使人跳”?！皩Σ黄?，我們工藝品柜臺供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。受害人有的是抱著友好的態(tài)度。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務(wù)臺走去。本例中，由于一名服務(wù)缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)的確良1001=0這一算公式。具體表現(xiàn)在兩個方面：第一， 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。他是昨天住店的德國馬耶斯團(tuán)領(lǐng)隊，叫歐思敏，剛才發(fā)現(xiàn)該團(tuán)的集體簽證原件不見了，估計有可能今天早晨遺失在該店。終于使德國喀人的團(tuán)體簽證失而復(fù)得，救了急厄?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面。“我們一定盡力而為，請您說吧。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。他們請求：，糾正其違法行為。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表過不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進(jìn)店，且房間有DND標(biāo)志，所以當(dāng)時未配入。這不僅對我，而且對所有驛酒店抱有好感的人來說都是件遺憾的事。你們關(guān)這我的水果籃我完壁歸還。一般說來，服務(wù)員接受點菜時應(yīng)該復(fù)述一遍，以免記錄有誤，當(dāng)然也不能排除廚房接單時讀錯或服務(wù)員送菜時誤拿等可能，總之，該加強各個環(huán)節(jié)的復(fù)核。這樣張先生才稍微地露出一點笑容，持著懷疑的目光看著大堂副理說：”真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“您就放心吧。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。”小鄭稍作停頓后又說: “這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”香港客人計算一下，5美元相當(dāng)于半折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給面子的了。離午飯還有近兩個小時，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。2 商場作為涉外飯店的一個配套服務(wù)項目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入。“啊……”一位剛從床上爬起來準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！”這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成搶竊犯了。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時許，某飯店的大堂燈光輝煌，賓客如云。他即不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷，當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。員工要盡最大的努力，不讓以為住進(jìn)五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。點評：酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見。稍稍平靜后，坐在大堂副理對面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過比較清楚地敘述了一番。使客人冷靜的普通辦法就是請他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說幾句表示理解或同情的話。您年紀(jì)大，走路要慢?！薄昂玫?，請問先生您貴姓？您的單位和電話號碼是……是。賓館員工在崗位中，每天都會遇到各種特殊事情，怎樣處理好這些事情呢？我們認(rèn)為：學(xué)會信任客人是很困難的，但往往又是非常必要的。她只得問高個子：“請問剛才登記完的那位先生去哪兒了？”高個子立即問：“你問這個干嘛？”曉紅耐心地解釋：“是這樣的，我們賓館有規(guī)定，客人入住前必須核對一下身份證和他本人是否相符。崔麗和曉紅以為他們又要住店，誰知高個子掏出上衣兜里的證件遞給曉紅，說：“來，給你看我的真證件。90年代初，旅游業(yè)的發(fā)展為她提供機會，南方A市某四星級G飯店向陳女士所在的飯店發(fā)出了需要管理人員的求助信函，陳女士和另外4位其他部門的優(yōu)秀者成了第一批外派人員，陳女士任G飯店中餐及多功能廳經(jīng)理。但是，上任的第一天，當(dāng)她在人事部經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時，面對的情景令她非常吃驚，近20個服務(wù)員（也有著黑色西服的領(lǐng)班），在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，餐廳開餐后的狼藉盡收眼底。曉紅接過來后，仔細(xì)地看了一下身份證。同時，你還會找到屬于你自己的尊嚴(yán)和久違的成就感?！靶〗?，有一件事我想請你們幫一下忙，我有一個女朋友在成都，我這次專程去看她，你能幫我訂九十九朵紅玫瑰嗎？我想當(dāng)天晚上送給她?！贝筇媒?jīng)理用一種很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因為客人遺失物品后急躁的心理往往無法使他心平常人的心情對待眼前的事情。大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半記事本仍在房中，因為一則從昨天半夜到今晨才7個小時，這段時間里紐曼先生沒有外出過；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，鞭他人不會對之感興趣。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑?！∽ベ\記某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準(zhǔn)時開門營業(yè)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房?，F(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。第一，酒店員工上班期間必須按酒店規(guī)定穿著工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進(jìn)房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內(nèi)反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務(wù)員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內(nèi)確實沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認(rèn)為客人不在房，顯然百很不妥當(dāng)?shù)?，也是造成這次誤會的主要原因之一。4 從商場的價值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益；從服務(wù)員的價值上看是認(rèn)真工作為了獲取自己的蔻報酬，從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現(xiàn)自己的消費愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現(xiàn)?！靶细笨傔€有半小時便要到達(dá)，房里還是亂七八糟的，請服務(wù)員快來打掃吧”，年紀(jì)較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。 點評： 全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔(dān)?！庇峙c洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍即可，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。事后沈經(jīng)理又送去水果籃，是再次彌補過失的有效行為。請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。 對此，酒店進(jìn)行了調(diào)查： 前一天的夜晚，W先生的確向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店的夜班經(jīng)理也證實了這一點。點評：在客房退房檢查中，會經(jīng)常遇到房間物品少的問題，有的是客人有意無意帶走，也有是客房服務(wù)員未配入或查房不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)等，在處理這方面問題時，要嚴(yán)格按照“這人永遠(yuǎn)是對的“原則辦。 二、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。三個被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作?！睂Ψ秸\懇地說道?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。該飯店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，為了給客人救急解難、就必須真有這種千方百計、想方設(shè)法、不達(dá)目的不罷休的精神。