【正文】 ，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 ◎ 大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以 原定金額予以賠償。 ◎ 解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 這里所說的顧客是 “潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應不會是：“你們所有的服務中，只有這一點讓人感到美中不足。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。 ◎ 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。 與客戶溝通時的注意事項 一、 勿悲觀消極 ，應樂觀看世界 ◎ 一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 壓力； ◎ 一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂； ◎ 一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達出來。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。 有三點特別留意： ◎ 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ◎ 你不可能將客戶的生意全包了； ◎ 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。 四、 表情語言信號 ◎ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和； ◎ 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ◎ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。 ◎ 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 豐收。 多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 然會富有情理，語言精練，容易被接受。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。 ◎ 若爭議無法解決，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 ◎ 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦 法。 ◎ 送客戶至大門外或電梯間。 七、 客戶追蹤 基本動作： ◎ 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。 注意事項： ◎ 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 三、 購買洽談 基本動作： ◎ 在客戶未主動表示時，應主動地選擇一戶作試探性介紹。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) ◎ 簡要介紹項目重點，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。 3 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客 人，也不得不理不睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 1 在服務或打 電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、 請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。切忌雙手叉腰、插入 衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。 造訪生客時，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。 頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。 綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◎做事的的干勁 ◎充沛的體力 ◎參與的熱忱 ◎明明的個性 ◎勤勉性 ◎謙虛 ◎責任感 ◎創(chuàng)造性 ◎易于親近 ◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心 ◎上進心 ◎誠實 ◎冷靜 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) ◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神 ◎積極性 ◎具有愛心 “我要根除的” —— 售樓員應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。 展銷會跟進工作 1） 對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷； 2） 與客戶服務部保持聯(lián)絡，確定客人依期簽署合同及交款。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？ “我是誰” —— 售樓員的定位 一、 公司形象的代 表 “職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。 進食 售樓部任何時間一律禁止于店面進食。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓： 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 一、 了解公司 ◎ 發(fā)展商的歷史狀況 ◎ 獲得過的榮譽 ◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理 ◎ 售后服務承諾之內(nèi)容 ◎ 公司服務理念 ◎ 公司未來發(fā)展方向 二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 ◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場 ◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 ◎ 準確把握區(qū)域市場動態(tài) ◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點 行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識： ◎ 房地產(chǎn) 經(jīng)營知識 ◎ 金融知識 ◎ 物業(yè)管理知識 ◎ 工程建筑知識 ◎ 房地產(chǎn)法律知識 專業(yè)術(shù)語 容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等 三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理 四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 4P 策略 Product 產(chǎn)品 Price 價格 Place 渠道 Promotion 促銷 4C 策略 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) Consumer 顧客 Cost 成本 Convnience 便利 Communication 溝通 “我要培養(yǎng)的” —— 綜合能力要求 一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。 五、 懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 面部：微笑、目視前方。 三、 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭 辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 2 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方 講完時應簡單復述一遍以確認。 “ CALL ME” —— 來電接聽要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。 ◎ 主動介紹 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購買意向。 ◎ 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 075583513598 ： 69031789 房策網(wǎng) 專業(yè)的房地產(chǎn)營銷策劃資料提供商 深圳華信基業(yè)營銷策劃機構(gòu) 六、 填寫客戶資料表 基本動作： ◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ◎ 恭喜客戶。 ◎ 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。 ◎ 及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相 應的應對措施。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。但是如果你的微笑運用不當， 或你的笑容與談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。 “眼腦并用” 一、 眼觀四路，腦用一方 這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。事前了解客人的性格也很重要。多稱贊對方的長處。 九、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000 平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。 三、 多稱呼客人的姓名 每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用 耳去聽。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。指客戶購房后，因口碑效應為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。 《 2020 房地產(chǎn)策劃大全》策劃必備資料庫！全國貨到付款 07558351359