【正文】 好本職工作，以實(shí)際行動配合好文明社區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作的目標(biāo)落到實(shí)處。經(jīng)常匯報(bào)物業(yè)管理過程中的問題，主動爭取業(yè)主委員會的支持和監(jiān)督，真正體現(xiàn)業(yè)主自治與專業(yè)管理公司管理相結(jié)合。特約性服務(wù)的具體內(nèi)容：預(yù)約上門維修水電管道、家政服務(wù)、商務(wù)助理、保健服務(wù)、鐘點(diǎn)工、地板打蠟、房間整理、送餐服務(wù)（如條件許可）、房產(chǎn)租賃中介、房屋裝修、電腦、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、空調(diào)維修和網(wǎng)上購物。 ３、無償便民服務(wù)項(xiàng)目類別序號服務(wù)項(xiàng)目家政服物01代訂牛奶02電話留言服務(wù)03送取干洗衣服04調(diào)試電視節(jié)目05代辦有線電視開通06代訂酒店客房07保安對講檢修服務(wù)08代辦電話開戶09代辦煤氣開戶10代辦收訂報(bào)刊雜志11介紹保姆文化娛樂服務(wù)12組織體育鍛煉活動13代購部分車船、飛機(jī)票14組織各種展銷活動15開設(shè)棋類、書法活動16組織小區(qū)內(nèi)少兒活動17組織老年人活動４、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1安裝窗玻璃、落地玻璃2030元/窗不含材料2調(diào)換、維修換氣扇20元/臺不含材料3掛畫、掛鏡框、安裝門鈴、毛巾架20元/個不含材料4門鈴安線15元/不含材料5安裝抽油煙機(jī)、拆窗式空調(diào)1535元/臺不含材料6空調(diào)移機(jī)、維修現(xiàn)場定價7拆熱水器1015元/臺8安裝窗軌、掛窗簾15元/付不含材料9更換馬桶水箱配件（水壓/外水壓）1530元/次不含材料10更換鐵門鎖（需電焊）木門鎖1530元/把不含材料11調(diào)換家俱、門鉸鏈（合頁）510元/副不含材料12安裝白熾燈、日光燈、消毒柜10－15元/臺不含材料13更換空氣、漏電開關(guān)15元/臺不含材料14檢修電路30元/15修理更換開關(guān)、插座、電話盒、信箱鎖10元/個不含材料16更換日光燈管、燈泡25元/次不含材料17安裝吊扇、壁燈、吊燈15元/臺不含材料18管道疏通、洗練盆、水漕、馬桶、浴缸205 0元/次不含材料19管道、龍頭堵漏，調(diào)換520元20其他維修、調(diào)換、安裝現(xiàn)場定價21全面清掃已入住居室㎡22擦洗已入住居室玻璃㎡23新居全套打掃㎡24新居清潔玻璃窗（包括窗、框、檔）㎡25皮沙發(fā)保養(yǎng)（2單1雙）5080元26衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)（含水龍頭等五件）2040元/只27二衛(wèi)生間、一廚房清潔、保養(yǎng)100150元28廚房（脫排僅清潔表面）3050元29代辦有線電視20元/戶30代辦電話開戶（移機(jī)）20元/戶31代辦煤氣開戶、網(wǎng)通開戶20元/戶以上價格均需與業(yè)主委員會溝通，并經(jīng)業(yè)主委員會同意后報(bào)物價局批準(zhǔn)后執(zhí)行，對于困難戶、孤寡老人、烈軍屬、殘疾人僅收材料費(fèi)。（7）其他。（4）小區(qū)服務(wù)指南和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。（４）精神要求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高，特別是像**小區(qū)這樣的小區(qū)住戶，他們文化水平較高，因此，人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境，即社區(qū)營造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價值觀的文化大氛圍。已驗(yàn)收的，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)查。管理處將經(jīng)常與社區(qū)居委會合作，組織集體義務(wù)宣傳等活動，共同開展豐富多彩的環(huán)?；顒?。我們擬定，社區(qū)文化的主題:第一年為“**小區(qū)我的家”，第二年為“我們的家園，我們的物業(yè)，您的參與”。(3)監(jiān)控崗：依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤容量撿查、調(diào)換，保存期二周，對于重要證據(jù)及時刻錄到光盤，查看存盤經(jīng)主任同意后方可進(jìn)行；執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對講機(jī)向班長報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時，立即用對講機(jī)向班長報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到業(yè)主電子對講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好記錄，根據(jù)需要向班長報(bào)告；負(fù)責(zé)對講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負(fù)責(zé)防汛防臺期間應(yīng)急通訊；對備用鑰匙使用進(jìn)行登記。24小時執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理?；酒贩N數(shù)量及生長情況有記錄，主要品種掛牌標(biāo)識，養(yǎng)護(hù)工作有計(jì)劃、有實(shí)施、有記載。如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建設(shè)公約”，倡導(dǎo)業(yè)主環(huán)保意識，形成良好習(xí)慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。(三)日常維護(hù)。例如開泵前檢查進(jìn)出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運(yùn)行。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機(jī)、道閘、主機(jī)，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進(jìn)出聯(lián)動正確，主機(jī)設(shè)定、維護(hù)、查閱、報(bào)表等功能有效。明確各級管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。(二)加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作通過落實(shí)巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達(dá)到**市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達(dá)到市級“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。第三章第三年小區(qū)管理水平達(dá)到“全國示范”標(biāo)準(zhǔn)。 (3)管理處員工的反饋信息。 (2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系?！　　　〉诙?管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)**小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。（七）構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。 ●**小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把**小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。我們擬逐步建立**小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標(biāo)并中標(biāo)　 　　　　　 自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)，使 “**小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。我們將了解業(yè)主的共性和個性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動場所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無論大小老幼，都能有機(jī)會滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機(jī)會。對管理處實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。請人讓路先講對不起。(四)員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。公布《維修服務(wù)承諾制度》，切實(shí)做好回訪和記錄，接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報(bào)警系統(tǒng)。機(jī)房定時巡視，水泵運(yùn)行狀態(tài)、管道壓力有記錄。(二)建立設(shè)備管理臺賬。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設(shè)立健康教育專欄。通過日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動、社區(qū)文化活動，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強(qiáng)化業(yè)主的綠化保護(hù)意識，防止人為毀壞。六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案安全防范管理方案保安隊(duì)伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊(duì)長和班長，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。裝修期間，加強(qiáng)流動人口管理。檔案內(nèi)容包括:設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊、使用說明書、安全檢驗(yàn)報(bào)告、安裝質(zhì)量等級核定書、分部工程質(zhì)量評定書、設(shè)備管理撿查記錄表、安裝大修檢驗(yàn)報(bào)告、維修合同、維修報(bào)告、日常運(yùn)行撿查記錄等。公共場所作為配套娛樂場所，并可組織各類文體活動。完善管理方案及相關(guān)管理制度。**小區(qū)地處鬧市周邊，來往車輛較多，周邊環(huán)境較復(fù)雜，因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。包括房屋開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位，配套設(shè)施的配置，住宅內(nèi)配備的設(shè)施，注意事項(xiàng)等。入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度（1）入住手續(xù)流程：驗(yàn)證—發(fā)放資料—填表和簽協(xié)議—收費(fèi)—發(fā)放鑰匙—驗(yàn)房。安排好入住辦理場地，準(zhǔn)備好辦公設(shè)施，并將有關(guān)入住流程的指示、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等公示的文件上墻。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐，我公司形成了一套完善的服務(wù)工作體系。介入方案由管理處主任負(fù)責(zé)起草，工程主管負(fù)責(zé)實(shí)施。因此，管理處同社區(qū)居委會緊密配合，在管理預(yù)算中安排社區(qū)活動經(jīng)費(fèi)，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使小區(qū)住戶團(tuán)結(jié)互助，和睦相處。（四）業(yè)主檔案管理管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行；業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改；業(yè)主檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務(wù)協(xié)議、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗(yàn)收單、入住資料發(fā)放簽收單、產(chǎn)權(quán)(租賃)清單、售房合同復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、權(quán)證復(fù)印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費(fèi)情況一覽表、其他有關(guān)業(yè)主資料。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進(jìn)入小區(qū)的可疑人員進(jìn)行監(jiān)視和跟蹤，必要時進(jìn)行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運(yùn)用無線對講機(jī)，紐織保安人員處置緊急事件。及時修剪整形，達(dá)到形狀整齊，造型美觀，層次分明。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，秩序良好，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、跨門營業(yè)，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實(shí)，并檢查考核，達(dá)到建設(shè)部全國示范標(biāo)準(zhǔn)。一般采取自行維護(hù)，故障報(bào)修的方法。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進(jìn)行巡檢和維修。(4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用。效率——提供高效率的服務(wù)。來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報(bào)單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時做好耐心解釋。根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。經(jīng)營用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開設(shè)各類商店。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃“**小區(qū)”的管理目標(biāo)“**小區(qū)”的物業(yè)管理實(shí)行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機(jī)制：目標(biāo)激勵：對新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。 　 　 　 　在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化