【正文】 顧客為關(guān)注焦點”、“用戶的滿意是我們的永恒追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美” ； 企業(yè)愿景： “以一流的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活工作環(huán)境”、“創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)” 。 b、保安人員巡邏采用巡更信息采集器，科學(xué)設(shè)計巡邏路線，定期檢查巡邏信息，提高巡邏效果。 f、供水系統(tǒng)的管理。 c、提高隱性服務(wù)。各部門、班組操作層負責實施本部門的專項管理服務(wù)工作。 維修工 男性，身高 米以上，中專以上學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有 水、電等專項上崗操作證書，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核，二年以上實際工作經(jīng)驗?？蛻舴?wù)部是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24 小時保證所以服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。 、項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系 DIS 體系圖說明： （ 1）項目形象設(shè)計與建設(shè)是在企業(yè)形象識別系統(tǒng)（ CIS）的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的最新企業(yè)形象管理體系圖，體系主要包括項目視覺識別系統(tǒng)、項目理念識別系統(tǒng)、員工行為識別系統(tǒng)； （ 2）項目視覺識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：項目整體形象的策劃、定位，各種項目標識的設(shè)計、制作、安裝，物業(yè)管理相關(guān)標識的設(shè)計、制作與安裝，企業(yè)辦公、管理、服務(wù)標識的設(shè)計與使用； （ 3）理念識別系統(tǒng)包括本項目實施物業(yè)管理過程中的管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)宗旨、經(jīng)營方針，是 H 發(fā) 企業(yè)文化的集中反映； （ 4）行為識別系統(tǒng)包括本企業(yè)的處事方式、工作態(tài)度、工作作風、員DIS 體系 視覺識別系統(tǒng) 理念識別系統(tǒng) 行為識別系統(tǒng) 工行為習慣、言行規(guī)范； （ 5）在本項目實施物業(yè)管理過程中，我們將致力于 DIS 體系的建設(shè)，把本項目辦成全國同類物業(yè)管理的典范。 監(jiān)督機制 監(jiān)督機制圖 監(jiān)督機制圖說明： 管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益 組織行為 管理制度 收費標準 消防、治安、納稅等 管理服務(wù)合同規(guī)定的 權(quán)利、責任、義務(wù) 管理處人、財、物資源 社會各界、業(yè)主、用戶（客戶）監(jiān)督 政府業(yè)務(wù)主管部門 監(jiān)督 政府相關(guān)部門 監(jiān)督 業(yè)主、業(yè)主委員會 監(jiān)督 華發(fā)物業(yè)管理 公司及ISO9000 體系監(jiān)督 員工監(jiān)督 1）監(jiān) 督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)自身。崗位競爭機制是在選聘領(lǐng)導(dǎo)崗位時不拘一格，能者上、平者讓、庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。 、實行末位淘汰制， 對操作層員工定期實現(xiàn)實行末位淘汰制，保障員工強烈的進取精神，促進員工隊伍素質(zhì)的不斷提高。 3 其它 制定設(shè)備運行、操作、保養(yǎng)制度，并嚴格實分工合理，責任明確； 制度完善、施； 嚴格實行交接班制度； 實行設(shè)備養(yǎng)護責任制； 建立設(shè)備檔案與臺帳； 統(tǒng)計分析原始記錄資料，發(fā)現(xiàn)問 題及時研究處理。 、智能化弱電系統(tǒng)的運行管理 由高素質(zhì)的專業(yè)人員進行使用和維 護設(shè)備，使設(shè)備的功能得到充分的發(fā)揮。定期清理排雨、排污渠道、管井、化糞池，保持排雨、排污系統(tǒng)暢通。不違反安全規(guī)程。 ｃ、若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障時、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時通知維修人員搶修。井蓋完好率達100%； 雨水井 池 井 污水井 題，及時維修。 由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。 由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。 公共設(shè)施定期維護計劃及實施方案 序號 類別 項 目 定期維護 計劃 方案 標準 實施效果 1 區(qū)內(nèi)道路 砼路面 由工程技術(shù) 井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕； 喬木每月修剪一次； 維護費用逐年遞增 10%。正常有效使用； 每半年檢查一次電氣線路； 如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)單位處理。 無鼓無脫、無滲水、 無違章、整 潔統(tǒng)一。發(fā)電機及水泵、中央空調(diào)機組、變配電設(shè)備等 機電設(shè)備的 維護保養(yǎng)； 防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程； 疏散標志的維修及維護； 防盜門及郵政信箱 的維修養(yǎng)護。無積水，無滲漏； 由工程技術(shù)部門按有關(guān)修繕規(guī)程實施。施工質(zhì)量原因造成 的結(jié)構(gòu)問題。安放穩(wěn)固； 雕塑小品 序號 類別 項 目 定期維護 計劃 方案 標準 實施效果 5 停 車 場 地面停車場 雨水井 污水井 化糞池 閥門井 4 園林綠地 綠化 照明系統(tǒng)正常有效啟用； 減少不必要的路面受損和破壞； 管道暢通，夫堵塞； 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好； 燈具施工技術(shù)標準。 （ 2）停水故障處理 ａ、接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)立即轉(zhuǎn)告樓內(nèi)各有關(guān)單位，并積極采取貯水保障措施，減少停水影響。緊急故障應(yīng)一邊處理，一邊匯報，無法處理的應(yīng)盡快報告維修班長。一般情況時，由巡視員處理后繼續(xù)按路線巡視，監(jiān)控中心將記錄事發(fā)原因及處理結(jié)果。 4 其它 在電梯安裝點 監(jiān)督專營公司制定和落實各項電 梯管理制度，監(jiān)督其運行管理、日常養(yǎng)護制定完善、執(zhí)行標準，運行與維保質(zhì)量高。 供電設(shè)備運轉(zhuǎn)實施方案 序號 項目 工作 地點 時間 安排 工作 頻次 實施方法 質(zhì)量標準 1 運行巡檢 變配電房 早 班 每天巡檢一次 采用“看、聞、摸、聽、測”等保養(yǎng)方法，檢查設(shè)備是否正常，及時分析、排除設(shè)備隱患或故障。 3）一次以上考核不合格者，進行再培訓(xùn)，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。） 6）評審顧客投訴及反饋信息；（管理處服務(wù)部提供顧客投訴及反饋 信息資料，并作情況報告。 顧客 （或其它相關(guān)地方） 要求 顧客 （或其它相關(guān)地方 ） 要求 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責 資源管理 測量、分析和改進 產(chǎn)品 實現(xiàn) 產(chǎn)品 輸出 輸入 增值活動 值 信 息 流 值 （ 3）堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，使管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù)得到改善。 （一）、日常物業(yè)管理工作 內(nèi)容： 物 業(yè) 管 理 物業(yè)的接管驗收 入 伙 安全護衛(wèi)服務(wù) 清潔綠化服務(wù) 機電、本體維修養(yǎng)護 交通、車輛管理 消防安全監(jiān)控 治安秩序管理 清 潔 地面衛(wèi)生 地庫衛(wèi)生 生活廢棄物處理 園林綠化養(yǎng)護管理 整體環(huán)境美化 公共維養(yǎng) 住宅維護 房屋本體維養(yǎng) 電梯維修養(yǎng)護 機電設(shè)備維養(yǎng) 消防設(shè)備維養(yǎng) 智能化系統(tǒng)維護 公用設(shè)施維養(yǎng) 水電土暖維修服務(wù) 裝修管理 投訴處理 樓層清潔 （二）內(nèi)部運作流程 整體運作流程 整體運作流程圖說明： （ 1）整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 客戶服務(wù)部主管 大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理上崗資格證書，具有三年以上物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉 IS09001 質(zhì)量管理體系，有較強的組織和協(xié)調(diào)能力，善于溝通，身體健康，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 管理處內(nèi)部采用直線 職能結(jié)構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 事務(wù)管理策劃 與措施 a、在入戶大堂設(shè)立大堂副理，體現(xiàn)酒店高貴服務(wù)享受。 d、路燈管理。 五是建立客戶滿意與信息管理體系。 塑造本項目良好社會形象，達到安全可靠、環(huán)境一流、秩序良好、物業(yè)保值、增值的目標，以最佳的管理服務(wù)，為用戶創(chuàng)造一流的生活環(huán)境。 從 一品山海 項目定位 、 顧客群特 點 和客戶需求角度上分析 ， 一品山海物業(yè)管理服務(wù)的整體形象定位是： 現(xiàn)代、文明、高雅的“自由”管理服務(wù)模式。公司的質(zhì)量方針是 “不懈追求完美，永遠真誠服務(wù)” ；公司的質(zhì)量目標是 “ 成為國內(nèi)物業(yè)管理的知名企業(yè)，堅持“社會化、專業(yè)化、市場化”的企業(yè)發(fā)展方向，為顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠的物業(yè)管理服 務(wù)” 。 公司堅持“ 全心全意為客戶服務(wù)” 的企 業(yè)宗旨，貫徹 “不懈追求完美，永遠真誠服務(wù)” 的質(zhì)量方針，以客戶為中心，為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，在吸取國內(nèi)外先進物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，積極探索有自身特色的物業(yè)管理新模式、新途徑、新方法，建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，于二 OO 二年通過 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系國際認證，并于 二 OO 三年獲得全國物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)。 社區(qū)文化生活豐富多彩，緩解職場壓力。 不僅僅滿足提供日常維修、園林綠化、保安保潔等基本服務(wù)，同時在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上滿足業(yè)主的全方位需求， 使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。 參照全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標準，制定具有 H 發(fā) 特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標準，作為檢驗日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。由 H 發(fā) 電梯工程有限公司實行專業(yè)化維修保養(yǎng)，實行電梯維保、運行一條龍服務(wù)。 c、環(huán)境消防管理。 快捷 ：準時服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反 應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時效性和完美性，服務(wù)工作做到及時、準時、高效。 8 保安班長 1 9 保安副班長 1 10 保安員 27 11 清潔綠化班 清潔綠化領(lǐng)班 1 13 清潔工 10 14 綠化工 2 合 計 61 （五）、擬調(diào)配人員簡介 為保證本項目的管理服務(wù)質(zhì)量，進一步樹立“ H 發(fā) 物業(yè)”的品牌，公司擬從其它管理處抽調(diào)一名理論知識與實踐經(jīng)驗豐富管理處經(jīng)理外，同時抽調(diào)一名高素質(zhì)的工程技術(shù)管理人員充實群英華庭物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)能力。 1綠化工 男性，身高 米以上，初中以上學(xué)歷， 45 歲以下，五官端正，動作麻利，懂園林綠化知識，從事園林綠化工作一年以上，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神。 、質(zhì)量標準體系 質(zhì)量標準體系圖說明： （ 1）本質(zhì)量標準體系按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準進行量化、細化而產(chǎn)生； 管理處質(zhì)量標準體系 基 礎(chǔ) 管 理 質(zhì) 量 標 準 保 安 工 作 質(zhì) 量 標 準 清潔工作質(zhì)量標準 綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準 公共設(shè)備 、 設(shè)施質(zhì)量標準 部門基礎(chǔ)管理質(zhì)量標準 各作業(yè)規(guī)程 崗位工作標準 員工考核標準 （ 2）各項質(zhì)量標準的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專業(yè)管理的內(nèi)容，其特點是系統(tǒng)化、具體化，便于檢驗和操作； （ 3）各質(zhì)量標準重在過程管理，結(jié)合了 ISO9001 標準體系的原理與相關(guān)內(nèi)容； （ 4）各系列質(zhì)量標準用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。） 3）評審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報告。 3）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。 8）目標激勵是將管理處的總目標分解到每一個工作崗位，使每位員工都有清晰的工作目標和努力方向，明確其職責、任務(wù)、權(quán)力、義務(wù)，對完成目標者給予肯定和獎勵，對不能完成目標者限期整改、培訓(xùn)，再不能完成目標者給予淘汰。 嚴格實行交接班制度和設(shè)備運行責任制。記錄及時、準確齊全。 保安電子巡更管理系統(tǒng)用于對巡視員的巡視管理，能自動記錄巡視員巡視到位的時間以及每次巡視的時間間隔，及時了解巡視過程 中的任何異常情況，保障巡視員的人身安全，還有防范非法入侵，監(jiān)控可疑動向的作用。 重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟損失達人民幣萬元以上；因故障引起小區(qū)停水、停電、發(fā)生火災(zāi)等。 ｄ、如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行時，應(yīng)設(shè)法將負荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。 由管理處專業(yè)維修工按專業(yè)操作規(guī)程實施。 管理處綠化班進行綠化補種，園藝維修。排水管施