【正文】 ，所扮演 的角色與眾不同。 ? 店長(zhǎng)要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保 安、防火等方面的專門(mén)知識(shí)。因?yàn)椋@個(gè)職位，將無(wú)疑地把你鑄造成一個(gè)管理行業(yè)中的強(qiáng)者。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別： ? 對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)示不明、缺貨等 ? 對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢(qián)不夠 而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品 ? 對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒(méi)有通訊設(shè)施、購(gòu)物車(chē)不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平 ? 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害 ? 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂(lè)不當(dāng)、堵塞交通 (3). 店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 11 頁(yè) 共 50 頁(yè) ? 在處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重 ? 保持心情平靜 ? 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 ? 認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在 ? 設(shè)身處地站在 顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想 ? 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題 ? 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國(guó)家的政策 ? 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期 （二） 、對(duì)廠商的管理 (1). 在每周例會(huì)上要聽(tīng)取各部門(mén)主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報(bào)。能拓展下級(jí)的視野，畫(huà)龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力 2． 培訓(xùn)的能力 ?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。 報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、 BP 機(jī)、傳呼電話號(hào)碼，以備在緊急狀況下可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。 3． 其它 職責(zé) （ 1） 樓面各區(qū)設(shè)置安全員，協(xié)同賣(mài)場(chǎng)警戒人員確保安全。 (四 ). 當(dāng)發(fā)生一般性的治安問(wèn)題時(shí)，保衛(wèi)人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場(chǎng)，盡量縮小其影響，防止事態(tài)的擴(kuò)大。 三、開(kāi)業(yè)典禮突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急方案 在開(kāi)業(yè)典禮進(jìn)行期間，現(xiàn)場(chǎng)指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場(chǎng)，北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 38 頁(yè) 共 50 頁(yè) 以現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對(duì)講機(jī)，并利用設(shè)在場(chǎng)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場(chǎng)內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 （ 5） 賣(mài)場(chǎng)警戒組： 協(xié)同樓層安全員，加強(qiáng)對(duì)各樓層的巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)處理，及時(shí)向總指揮報(bào)告。 C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。使每位員工在應(yīng)急北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 26 頁(yè) 共 50 頁(yè) 事件中都能明確自己的責(zé)任。 其組編如下： 說(shuō)明： 1． 總指揮：由店長(zhǎng)擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向并及時(shí)向總部匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。一店之長(zhǎng)是整個(gè)商場(chǎng)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。 ? 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車(chē)擦傷顧客等 ，此類問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。 店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場(chǎng)清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 5 頁(yè) 共 50 頁(yè) 第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制 一、 店長(zhǎng) 直屬部門(mén)： 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí)： 地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān) 適用范圍： 各門(mén)店店長(zhǎng) 崗位職責(zé) ： 1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)； 2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗； 3． 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列； 4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率； 5． 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)； 6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、 安全保衛(wèi)的工作； 7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。貨物的準(zhǔn)時(shí)配送與否對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時(shí)同總部采購(gòu)部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。 店長(zhǎng)巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決 2． 對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員溝通協(xié)商。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。 (2). 火警的排除和確認(rèn) 接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。 此緊急通訊錄由門(mén)店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長(zhǎng)辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。 （ 2） 消防人員職責(zé)： 按指定位置待命，嚴(yán)禁離開(kāi)，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 (五 ). 落實(shí)開(kāi)幕儀式應(yīng)急方案 的幾點(diǎn)紀(jì)律： 1． 超市各部門(mén)必須精心落實(shí)、堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗 2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)安全指揮部的安排，必要時(shí)對(duì)主要事故現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行拉閘斷電 3． 開(kāi)幕慶典活動(dòng)期間，本著“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即報(bào)告 （ 4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗(yàn)證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長(zhǎng)須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng) 運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖 ”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管 ,誰(shuí)負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行 下效的效果 12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力 。對(duì)收貨的管理主要檢查： 1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退） 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 16 頁(yè) 共 50 頁(yè) 2． 資料是否完整、條理歸檔保存 3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無(wú)長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入 4． 卸貨平臺(tái)是否有秩序 5． 是否有員工索要或接受廠商物品 6． 衛(wèi)生是否打掃干凈 7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè) 8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理 9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１ .4Ｍ左右 10． 是否有閑散員工 在收貨區(qū)域滯留 四、 收銀的管理 收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場(chǎng)的門(mén)面和親善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來(lái)負(fù)面的影響。 2． 如何處理顧客投訴 (1). 店長(zhǎng)在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。 門(mén)店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長(zhǎng)的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門(mén)店各部門(mén)的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 主要工作： １． 全面負(fù)責(zé)門(mén)店管理及運(yùn)作； ２． 制訂門(mén)店銷售、毛利計(jì)劃，并指導(dǎo)落實(shí)； ３． 傳達(dá)并執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部的工作計(jì)劃； ４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通； ５． 負(fù)責(zé)門(mén)店各部門(mén)管理人員的選撥和考評(píng)； ６． 指導(dǎo)各部門(mén)的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)； ７． 倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境； ８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營(yíng)運(yùn)成本，樹(shù)立“低成本”的經(jīng)營(yíng)觀念； ９． 進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時(shí)發(fā)放； 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁(yè) 共 50 頁(yè) １０． 督促門(mén)店的促銷活動(dòng)； １１． 保障營(yíng)運(yùn)安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)； １２． 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)； １３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)； １４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。 (2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營(yíng)人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來(lái)駐店人員。同時(shí)要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并迅速成長(zhǎng)的能力 3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力 。不得以客觀因素推 卸責(zé)任 3． 事無(wú)巨細(xì)，事事關(guān)心 4． 有重點(diǎn)地巡店 5． 解決問(wèn)題分輕重緩急 6． 已分配的任務(wù)，及時(shí)檢查有無(wú)執(zhí)行到位 二、 巡店的方式 1． 一人巡店 優(yōu)點(diǎn)：巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng) 缺點(diǎn)：因主管、經(jīng)理當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，而處理問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng) 2． 多人巡店 優(yōu)點(diǎn)：處理、安排工作時(shí)間短，有問(wèn)題共同溝通處理 缺點(diǎn)：巡店時(shí)間長(zhǎng) 三、 巡店的區(qū)域： 1． 店內(nèi)巡店：賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫(kù)）、出入口、操作間、更衣室 /食堂 /廁所、退貨 /質(zhì)檢區(qū) 2． 店外巡視：廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、收貨場(chǎng)、店的周邊 四、 巡店的時(shí)間： 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 20 頁(yè) 共 50 頁(yè) 1． 開(kāi)店前 2． 關(guān)閉后 3． 營(yíng)業(yè)高峰期 五、 巡店的內(nèi)容 1． 開(kāi)店前的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 人 員 各部門(mén)員工是否正常出勤 員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定 員工的早班工作是否都已安排好 商 品 生鮮商品是否補(bǔ)貨完畢 快訊商品補(bǔ)貨陳列是否完畢 堆頭、端架的 POP 牌是否懸掛 零星物品是否收回 清 潔 入口是否清潔 地板、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔 通道是否清潔、暢順 廁所是否干凈 商品是否清潔完畢 其 他 購(gòu)物車(chē)是否就位 購(gòu)物袋 是否就位 開(kāi)店前 5 分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢 廣播是否準(zhǔn)備完畢 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 21 頁(yè) 共 50 頁(yè) 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 賣(mài) 場(chǎng) 是否有顧客滯留 賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉 店門(mén)是否關(guān)閉 冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉 購(gòu)物車(chē)是否全部收回歸位 冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋 不必要的照明是否關(guān)掉 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機(jī)是否關(guān)閉 現(xiàn)金是否全部繳回 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫(kù) 金庫(kù)保險(xiǎn) 柜及門(mén)是否鎖好 操 作 間 水、電、煤氣是否安全關(guān)閉 生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉 操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢 冷庫(kù)的溫度是否正常 3． 營(yíng)