【正文】 善★策劃評估收集各市公司銷售單位對本部門銷售策劃方案的實(shí)際執(zhí)行的反饋情況，負(fù)責(zé)對本部門提出的銷售策劃（銷售方案質(zhì)量、技術(shù)支持、策劃六要素情況等）進(jìn)行評估、改善并反饋給各相關(guān)部門★執(zhí)行評估對各市公司銷售執(zhí)行情況進(jìn)行全程監(jiān)控，抽查相關(guān)記錄，及時(shí)進(jìn)行評估和糾偏★業(yè)績評估以客戶群為中心，負(fù)責(zé)對全省客戶群銷售業(yè)績及市公司相應(yīng)銷售單位的銷售業(yè)績進(jìn)行評估并反饋給各相關(guān)部門★部門核心職責(zé)216?！镌隽渴袌雠嘤_定新建資源投資市場和重點(diǎn)市場。江蘇網(wǎng)通自今年起面臨著新的市場競爭環(huán)境，也同時(shí)面臨著巨大的市場機(jī)遇，為了更好更快地適應(yīng)競爭的市場、不斷擴(kuò)大市場份額，建立一個(gè)“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)”的銷售體系勢在必行。電信產(chǎn)品的促銷策略：根據(jù)電信產(chǎn)品自身的特點(diǎn)以及在不同產(chǎn)品所針對的目標(biāo)用戶群，其促銷策略的基本原則是在目標(biāo)用戶的體驗(yàn)環(huán)境中，通過其可以接受的方式完成對于產(chǎn)品的認(rèn)知、知識甚至傾向的過程。渠道績效評估是銷售渠道管理及優(yōu)化整合工作中的關(guān)鍵一環(huán)。渠道發(fā)展策略的制定是以公司整體發(fā)展戰(zhàn)略為指引，同時(shí)與公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、年度營銷計(jì)劃、渠道現(xiàn)狀以及行業(yè)信息有機(jī)結(jié)合。通?？蛻暨x擇的業(yè)務(wù)種類越多，單項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格越便宜。l 以一種產(chǎn)品為核心（如長途電話），通過資費(fèi)和服務(wù)的包裝來滿足不同細(xì)分客戶群的需要；l 以幾種不同產(chǎn)品的組合為核心（如數(shù)據(jù)和語音、固定電話和移動(dòng)電話）來滿足客戶多方位的通信需求，并同時(shí)降低公司的營銷成本。l 以行業(yè)類別可將客戶細(xì)分為住宅客戶、加工制造、農(nóng)林養(yǎng)殖、公共服務(wù)業(yè)、商業(yè)流通、中小型商業(yè)企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)、能源加工、網(wǎng)吧/話吧、金融保險(xiǎn)、建筑/房地產(chǎn)、學(xué)校教育、餐飲賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、其它等十五類，并且可進(jìn)一步細(xì)分子行業(yè)。在物質(zhì)豐裕的社會(huì)，需求往往從低層次的功能性需求向高層次的體驗(yàn)性需求發(fā)展，客戶除了對商品的物理功能提出更高要求外，對品牌所附帶的價(jià)值內(nèi)涵和生活信息也有所期待。首先要確定電信產(chǎn)品的目標(biāo)市場，進(jìn)行市場細(xì)分和客戶細(xì)分，并進(jìn)行必要的市場調(diào)查工作，再進(jìn)行電信產(chǎn)品的客戶需求研究，要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對客戶偏好和消費(fèi)行為進(jìn)行分析并加以利用，對可以控制的各種營銷方式和手段進(jìn)行最佳組合及應(yīng)用。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了以客戶需求為導(dǎo)向的4C理論，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 銷售體系優(yōu)化整合主要參考理論簡介 eTOMeTOM作為電信運(yùn)營業(yè)務(wù)流程向?qū)У乃{(lán)圖，是NGOSS（即下一代運(yùn)營系統(tǒng)和軟件）的重要概念和關(guān)鍵組成元素。在新電信市場時(shí)代，根據(jù)第四次浪潮理論，消費(fèi)電子產(chǎn)品、通訊、電腦和內(nèi)容（4C）的重疊、競爭和融合，將最終聚合成新型的綜合信息服務(wù)市場。對于運(yùn)營商來說，當(dāng)他們考慮內(nèi)部流程重組需求或其他業(yè)務(wù)模式變革時(shí)，eTOM提供了一個(gè)中立性的參考點(diǎn)。近20年來，人們認(rèn)識到，只有4Ps的組合，已經(jīng)很難使企業(yè)獲得營銷成功，隨著企業(yè)外部環(huán)境越來越復(fù)雜，許多營銷專家認(rèn)為，應(yīng)在4Ps的基礎(chǔ)上，再增加2Ps，即政治力量和公共關(guān)系。 客戶細(xì)分與市場定位原則客戶細(xì)分、市場細(xì)分在營銷中起著提綱挈領(lǐng)的作用，因?yàn)樗侵贫ㄆ渌麪I銷策略的前提和基礎(chǔ)?？蛻糍徺I某種商品都是為了追求某種利益，滿足某種需求。根據(jù)客戶通信消費(fèi)值大小，將商務(wù)客戶分為不同等級（如金牌客戶、銀牌客戶、普通客戶等）。雖然近年來非價(jià)格因素對購買者的作用越來越大，但價(jià)格仍然是決定企業(yè)市場份額和贏利率的最重要的因素之一。l 促銷定價(jià)法：促銷定價(jià)法是在推出某種新業(yè)務(wù)、推廣特定業(yè)務(wù)的時(shí)候所采取的優(yōu)惠定價(jià)方法。渠道管理部門應(yīng)該在公司渠道戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，根據(jù)渠道現(xiàn)狀分析及客戶需求、產(chǎn)品需求制定年度渠道設(shè)計(jì)開發(fā)及優(yōu)化整合實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)批。 電信產(chǎn)品的促銷策略不同的促銷組合形成不同的促銷策略，諸如以人員推銷為主的促銷策略，以廣告為主的促銷策略。  電信客戶生命周期管理理論作為企業(yè)的重要資源，客戶具有價(jià)值和生命周期。打破部門、職能壁壘，建立一個(gè)以客戶為中心、端到端的、無縫連接、高效運(yùn)作、閉環(huán)管理的流程化運(yùn)作銷售體系。存量市場培育對各客戶群部門的培育計(jì)劃進(jìn)行審批，必要時(shí)統(tǒng)一組織相關(guān)市場培育活動(dòng)。 對本部門負(fù)責(zé)的新產(chǎn)品進(jìn)行研究，按照銷售策劃六要素制定全省產(chǎn)品銷售策劃方案，對新產(chǎn)品的市場培育進(jìn)行策劃、實(shí)施、總結(jié)和評估，在新產(chǎn)品的銷售策劃和市場培育方案實(shí)施前組織對銷售單位的培訓(xùn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)控并及時(shí)修正方案實(shí)施過程產(chǎn)生的問題，對銷售策劃方案的策劃和執(zhí)行效果進(jìn)行評估?！镤N售管理組織保障負(fù)責(zé)根據(jù)省公司要求進(jìn)行本市銷售管理職責(zé)的落實(shí)；★負(fù)責(zé)根據(jù)省公司要求進(jìn)行本市客戶群管理部門、產(chǎn)品管理部門總體的溝通和協(xié)調(diào)，理順客戶群、產(chǎn)品和渠道的關(guān)系。★廣告按省公司要求進(jìn)行客戶群的廣告宣傳，并對廣告過程和完成效果進(jìn)行反饋。☆存量市場培育根據(jù)客戶需求,提出相應(yīng)匹配產(chǎn)品方案,或進(jìn)行產(chǎn)品策劃。接收涉及本部門的信息，特別是其他渠道收集的各業(yè)務(wù)辦理的潛在目標(biāo)客戶、客戶的潛在需求、客戶的反映等，及時(shí)進(jìn)行跟蹤和處理。 省公司市場經(jīng)營部/市公司市場銷售部每年11月中旬組織財(cái)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部和企業(yè)發(fā)展部以及政企客戶、商企客戶、公眾客戶部（針對住宅小區(qū)）對客戶規(guī)劃信息進(jìn)行分析，形成全區(qū)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃報(bào)告；216。 客戶經(jīng)理根據(jù)基本信息為政企客戶制定個(gè)性化營銷方案，為商企客戶、公眾客戶找到適合其的相應(yīng)產(chǎn)品；216?！锍掷m(xù)不斷地按照客戶關(guān)鍵字段進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的收集、錄入、更新，完善客戶檔案，對超權(quán)限數(shù)據(jù)提交后臺(tái)IT部門進(jìn)行錄入和更新；存量客戶需求挖掘持續(xù)不斷地按照客戶關(guān)鍵字段進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的收集、錄入、更新，完善客戶檔案，對超權(quán)限數(shù)據(jù)提交后臺(tái)IT部門進(jìn)行錄入和更新；★客戶群銷售策劃/銷售策劃（六要素）/增量市場培育按照增量市場培育方案進(jìn)行相關(guān)增量市場培育工作,對增量市場培育過程和效果進(jìn)行反饋★存量市場培育按照存量市場培育方案進(jìn)行相關(guān)存量市場培育工作,對存量市場培育過程和效果進(jìn)行反饋★試銷按照試銷方案進(jìn)行相關(guān)試銷工作,對試銷過程和效果進(jìn)行反饋★體驗(yàn)按照體驗(yàn)方案進(jìn)行相關(guān)客戶體驗(yàn)工作,對客戶體驗(yàn)過程和效果進(jìn)行反饋★廣告按照廣告方案進(jìn)行相關(guān)廣告宣傳,對廣告過程和效果進(jìn)行反饋★外呼對外呼腳本進(jìn)行培訓(xùn)和演練,按照銷售方案進(jìn)行外呼, 對外呼過程和效果進(jìn)行反饋★銷售模式按照銷售方案進(jìn)行外呼、電話銷售、主動(dòng)銷售等, 對銷售過程進(jìn)行管控,統(tǒng)計(jì)銷售成功率★任務(wù)分派按照市場部要求,進(jìn)行主動(dòng)銷售指標(biāo)分派,并進(jìn)行階段性管控和調(diào)整★培訓(xùn)按照銷售方案進(jìn)行方案培訓(xùn)、演練,并對培訓(xùn)進(jìn)行評估，確保各銷售人員熟練業(yè)務(wù)★銷售行為管理利用主動(dòng)銷售記錄、晨會(huì)記錄、客戶需求信息記錄和傳遞、銷售成功率統(tǒng)計(jì)等，對銷售人員的主動(dòng)銷售過程、客戶電話拜訪過程進(jìn)行管理★策劃評估按銷售方案要求進(jìn)行方案本身的評估，提出本部門遇到的客戶反饋和策劃建議☆執(zhí)行評估按銷售方案要求進(jìn)行方案執(zhí)行的評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出改善措施★業(yè)績評估對本部門及各銷售人員的業(yè)績進(jìn)行評估，激勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后人員，提出相應(yīng)改善計(jì)劃★部門核心職責(zé)216?！钤隽靠蛻粜枨笸诰蚋鶕?jù)客戶需求,提出相應(yīng)匹配產(chǎn)品方案,或進(jìn)行產(chǎn)品策劃?！镌隽渴袌雠嘤x擇和確定本市客戶群增量市場，制定相關(guān)客戶群培育計(jì)劃，并組織實(shí)施。增量客戶需求挖掘?qū)η皝碜稍冇袠I(yè)務(wù)辦理意向的客戶，進(jìn)行記錄并傳遞到一線銷售單位。★存量市場培育建立和完善客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶需求，制定相關(guān)客戶群培育計(jì)劃，并組織實(shí)施。增量客戶需求挖掘/存量客戶需求挖掘/客戶群銷售策劃依據(jù)全省業(yè)務(wù)完成情況、競爭對手的促銷策略提出針對性的銷售策劃需求；★評審集團(tuán)產(chǎn)品策劃方案是否直接可在本地實(shí)施，是否允許本地化銷售策劃，后臺(tái)能否實(shí)現(xiàn)；組織銷售策劃的可行性分析（包括市場預(yù)估、后臺(tái)支撐方面），如可行，列出后續(xù)具體工作計(jì)劃（如調(diào)研、客戶定位、數(shù)據(jù)挖掘等）和分工；審核銷售方案是否達(dá)到策劃需求；銷售計(jì)劃中渠道交叉銷售的執(zhí)行是否可行；銷售計(jì)劃是否合理，調(diào)整銷售計(jì)劃；銷售策劃（6要素）對各客戶群管理部門、各專業(yè)產(chǎn)品中心上報(bào)的銷售策劃方案進(jìn)行審核和審批，重點(diǎn)關(guān)注方案中產(chǎn)品賣點(diǎn)、目標(biāo)客戶、數(shù)據(jù)挖掘、渠道選擇、銷售模板和價(jià)格等六要素的擬訂情況。由于市場在變、客戶的需求在變，組織的運(yùn)營流程、業(yè)務(wù)流程相應(yīng)也要隨之變化，以快速響應(yīng)客戶需求，必要時(shí)甚至要進(jìn)行優(yōu)化重組。公司需要將推動(dòng)和拉引策略結(jié)合成為整合的促銷計(jì)劃，去滿足目前的客戶和渠道的需求，以及長期的戰(zhàn)略需求。外部代理與內(nèi)部渠道之間的沖突是外部代理的利益與內(nèi)部渠道的業(yè)務(wù)指標(biāo)存在沖突。對渠道進(jìn)行評估后，就能夠發(fā)現(xiàn)渠道的不足之處和今后的工作方向，并以此制定新一輪的渠道戰(zhàn)略和改進(jìn)計(jì)劃來調(diào)整銷售渠道工作。l 捆綁定價(jià)法：捆綁定價(jià)法是將各種電信業(yè)務(wù)分類打包定價(jià)，如話音業(yè)務(wù)中的本地電話、長途電話、PHS電話，增值業(yè)務(wù)中的來顯、彩鈴、電話 Q吧、電話伴侶等捆綁為一個(gè)套餐，用戶自由選擇?？梢钥紤]以下一些經(jīng)驗(yàn)：l 套餐的設(shè)計(jì)應(yīng)該在一開始主要針對低端用戶和高端用戶，而不要涉及中端用戶，因?yàn)橹卸擞脩魯?shù)量龐大，且是話費(fèi)來源的主體，如果不能確定他們的價(jià)格需求彈性，會(huì)對運(yùn)營商的收入造成很大影響； l 套餐也應(yīng)該結(jié)合用戶通話時(shí)間的分布規(guī)律，分別設(shè)計(jì)忙時(shí)和閑時(shí)的通話費(fèi)率，以影響和調(diào)節(jié)用戶的通話行為，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的合理利用； l 套餐的設(shè)計(jì)應(yīng)該兼顧當(dāng)?shù)馗偁帉κ值馁Y費(fèi)套餐和資費(fèi)水平，從而使運(yùn)營商的資費(fèi)套餐計(jì)劃更具競爭力。針對電信商務(wù)客戶的特點(diǎn)，同時(shí)考慮到操作的規(guī)范性和漸進(jìn)性，我們建議將電信客戶的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)確定為以下三個(gè)維度： 行業(yè)類別、競爭因素、客戶價(jià)值。心理特征和生活方式是新環(huán)境下市場細(xì)分的一個(gè)重要維度。電信運(yùn)營商經(jīng)過多年的市場營銷的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，逐步認(rèn)識到電信企業(yè)要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場營銷工作。這樣客戶導(dǎo)向的市場營銷4C理論便產(chǎn)生了。 銷售體系優(yōu)化整合的總體過程l 選擇江蘇網(wǎng)通省公司市場線相關(guān)部門和五個(gè)試點(diǎn)市分公司(南京、無錫、蘇州、常州、鎮(zhèn)江)進(jìn)行系統(tǒng)、深度的訪談和調(diào)研；l 分析訪談現(xiàn)狀，總結(jié)分析現(xiàn)有可能存在的問題；l 項(xiàng)目組雙方(咨詢公司、江蘇網(wǎng)通省公司項(xiàng)目組)共同討論給出問題初步解決方案；l 解決方案系統(tǒng)整合，形成初步框架；l 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)初步框架，優(yōu)化、完善方案框架；l 細(xì)化方案，完成方案初稿；l 項(xiàng)目組內(nèi)部討論、優(yōu)化、完善方案初稿；l 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)方案初稿，優(yōu)化、完善項(xiàng)目方案，方案定稿；l 方案培訓(xùn)和推廣；l 方案執(zhí)行督導(dǎo)和檢查；l 方案推廣后，階段性的系統(tǒng)總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)。中國網(wǎng)通高瞻遠(yuǎn)矚，提出了2015年成為世界一流寬帶通信與多媒體服務(wù)提供商的目標(biāo)。在運(yùn)營流程方面，eTOM體現(xiàn)了面向客戶關(guān)系管理、對客戶提供區(qū)別服務(wù)和營銷的理念；eTOM定義了運(yùn)營支持與就緒縱向流程群組。這兩個(gè)尤其適用于中國的電信運(yùn)營商。電信運(yùn)營企業(yè)要實(shí)現(xiàn)營銷工作的科學(xué)化、規(guī)范化，市場細(xì)分是重要的突破口和切入點(diǎn)。利益點(diǎn)的不同就導(dǎo)致需求實(shí)質(zhì)上的不同。 電信產(chǎn)品組合與捆綁原則在國內(nèi)通信市場中，隨著市場競爭的日趨激烈，以及國家逐漸放寬對資費(fèi)價(jià)格的管制政策（包括實(shí)際操作過程中監(jiān)管的滯后和監(jiān)管的轉(zhuǎn)型），使得電信運(yùn)營商在一定程度上獲得了自主定價(jià)權(quán)，不斷調(diào)整資費(fèi)作為一種有效的市場競爭手段得到了廣泛的運(yùn)用。因此，電信運(yùn)營商應(yīng)靈活運(yùn)用產(chǎn)品的定價(jià)策略，通過科學(xué)合理的價(jià)格策略吸引用戶、創(chuàng)造市場。在促銷剛投入市場的新產(chǎn)品時(shí)，可以采取一些限時(shí)或限量的特別促銷措施，以使這些新產(chǎn)品盡快地為客戶所知曉并接受，待客戶養(yǎng)成使用習(xí)慣時(shí)再恢復(fù)正常定價(jià)。各渠道主管部門負(fù)責(zé)計(jì)劃的具體執(zhí)行。從促銷活動(dòng)運(yùn)作的方向來分，有兩種基本的促銷組合戰(zhàn)略：推動(dòng)策略和牽引策略?？蛻羯芷诶碚撘卜Q客戶關(guān)系生命周期理論是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。l 組織架構(gòu)相對穩(wěn)定的原則。★試銷負(fù)責(zé)組織安排相關(guān)部門開展試銷活動(dòng)，并對活動(dòng)過程和完成效果進(jìn)行評估★體驗(yàn)負(fù)責(zé)對各產(chǎn)品專業(yè)中心上報(bào)的體驗(yàn)方案進(jìn)行審批，組織相關(guān)部門開展體驗(yàn)活動(dòng)。部門詳細(xì)職責(zé)職責(zé)分類具體職責(zé)主管主責(zé)配合銷售體系管理/銷售管理組織保障/信息管理按市場經(jīng)營部的要求收集客戶需求的信息，使用相關(guān)部門傳遞來的客戶需求信息，為銷售策劃提供依據(jù)。信息管理負(fù)責(zé)對省公司擬訂的信息共享管理原則、信息分類標(biāo)準(zhǔn)、信息收集責(zé)任部門和信息上報(bào)時(shí)間等內(nèi)容進(jìn)行本地化；☆負(fù)責(zé)對收到的各部門上報(bào)的信息進(jìn)行處理，及時(shí)反饋到相關(guān)部門；關(guān)鍵信息上報(bào)省公司?！锿夂糌?fù)責(zé)策劃本市外呼方案或本地化省公司外呼方案，并提取相應(yīng)外呼客戶名單，或制定客戶名單挖掘原則和方法?！钤囦N對省公司新產(chǎn)品試銷方案進(jìn)行本地化,批準(zhǔn)后組織試銷工作,并對試銷過程進(jìn)行管控,對結(jié)果進(jìn)行評估，并上報(bào)省公司。增量客戶需求挖掘負(fù)責(zé)尋求本區(qū)域增量客戶、建立并完善客戶檔案；★負(fù)責(zé)分析本區(qū)域客戶需求、對客戶需求進(jìn)行匹配并制定相應(yīng)銷售計(jì)劃。 根據(jù)編制完成的全區(qū)客戶發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃報(bào)告的要求進(jìn)行具體工作的安排。5）信息應(yīng)用信息種類信息應(yīng)用例舉客戶基本信息216。增量客戶需求挖掘?qū)η皝碜稍兊挠袠I(yè)務(wù)辦理意向的客戶，進(jìn)行記錄并傳遞到一線