【正文】 用途；☆ 給予顧客觸摸貨品；避免：對產(chǎn)品資料不熟悉。避免：修改時(shí)間不確定或延長修改時(shí)間；☆ 讓顧客確認(rèn)修改效果；☆ 瞭解顧客對修改滿意度；完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，並建立長遠(yuǎn)關(guān)係。接待法：要耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓誇誇其談的顧客，將你引入和銷售無關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會引入正題。1 守向型這類顧客聆聽但推遲購買，甚至贊同你提出的意見。第六條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則顧客就是你的收入；態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；顧客只有一個目的，需要幫助；一位顧客的價(jià)值是年銷售額的20倍；繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；顧客滿意不是目的，顧客忠誠才是無價(jià)之寶；口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；親切友善和樂於助人與成功成正比；公司政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)是一種感覺；1優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開始；1顧客的認(rèn)同是評定成功唯一的標(biāo)準(zhǔn)?；仡^客 = 豐厚的收入研究專家認(rèn)為，如果我們能5℅的客戶成為商場的回頭客，那麼我們商場的收入就會增加一倍。人事部：通過培訓(xùn)、共同學(xué)習(xí)、探討服務(wù)中技巧，使員工提高服務(wù)品質(zhì)。接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽，分辨清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客徵求過並非是行家的建議時(shí)，銷售員可能會當(dāng)場被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多麼要強(qiáng)的顧客都會要求助於銷售員的。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須儘量不讓顧客等?！?清楚地復(fù)述；避免：價(jià)位不清楚；☆ 清楚有禮地將價(jià)位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯，耽誤顧客的時(shí)間?！?關(guān)心的態(tài)度；☆ 主動詢問顧客的需要，以便推薦；避免：強(qiáng)迫顧客接受。☆ 顧客的左側(cè)；身體語言：保持精神奕奕的狀態(tài)?！?燈光設(shè)備操作正常；避免：室內(nèi)溫度太熱或太冷?！?妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺。不論是理論方面，還是具體實(shí)踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)並把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會對大家有所幫助和指導(dǎo)的。應(yīng)制定定期（年、月）檢修計(jì)畫，並能及時(shí)解決電梯設(shè)備日常維修保養(yǎng)範(fàn)圍內(nèi)的所有問題6各項(xiàng)記錄齊全 應(yīng)有：定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機(jī)房外來貨人員登記記錄；管理人員檢查記錄，並能認(rèn)真填寫，字跡清楚，保存完好7電梯運(yùn)行正常無重大事故 保證電梯運(yùn)行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過高或控制失靈現(xiàn)象8制動器動作靈敏可靠 應(yīng)做到電梯運(yùn)行時(shí)制動器無異常響聲，不允許發(fā)生線圈過熱現(xiàn)象9載重部件和鋼纜及補(bǔ)償鏈完好無損 電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)重缺陷，年度檢驗(yàn)報(bào)告中所提出危及安全的嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時(shí)整改10電梯內(nèi)外門開閉靈活 應(yīng)保持電梯內(nèi)外門開閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠 應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗(yàn)記錄12極限行程開關(guān)靈敏可靠 應(yīng)做到極限開關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗(yàn)記錄13超載保護(hù)裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗(yàn)記錄14斷錯保護(hù)裝置靈敏可靠 應(yīng)做到斷錯相保護(hù)裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層要求 應(yīng)做到電梯運(yùn)動無異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求16電梯潤滑系統(tǒng) 應(yīng)對潤滑系統(tǒng)定期和加換潤滑劑，無缺油、漏油、潤滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄17電梯控制櫃良好 電梯各控制櫃接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔18電梯機(jī)房要求 機(jī)房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動物等措施；地面、門窗、設(shè)備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時(shí)清掃，保持清潔整齊；機(jī)房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機(jī)房照明和維修電源插座及電源開關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求；機(jī)房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大允許負(fù)荷量標(biāo)誌19井道要求 應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑要求 地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開關(guān)是否有效第五章 客戶服務(wù)手冊第一條 前言什麼是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。一年內(nèi)無重大事故發(fā)生。，立即採取有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關(guān)閉著火房間通向走道的門等），在及時(shí)進(jìn)行撲救的同時(shí)，迅速向市場管理處或“119”正確報(bào)告火情及火場情況。嚴(yán)禁在市場內(nèi)聚眾賭博、打架、鬥毆。特殊情況急需用車而無取車牌，須憑單位開具證明並出示本人有關(guān)證件，由保安員登記後方可取車。要養(yǎng)成愛清潔，講衛(wèi)生的習(xí)慣，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。具體包括：（1）強(qiáng)勢廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢，讓全市人民都來此消費(fèi)。 乙方在甲方商場經(jīng)營過程中發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)問題，均由乙方自行負(fù)責(zé)。 乙方須無條件的執(zhí)行華潤萬象城的《顧客生日禮惠卡》的使用標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。乙方應(yīng)接受並服從該處理決定。 乙方不得將經(jīng)營場地轉(zhuǎn)租，經(jīng)營場地只允許經(jīng)營零售業(yè)務(wù)，不允許經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)。（2） 考核時(shí)間甲方對乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際經(jīng)營的天數(shù)考核。華 潤. 萬 象 城 經(jīng) 營 管 理 手 冊經(jīng)營（3） 完成標(biāo)準(zhǔn) 乙方每月實(shí)際銷售額達(dá)到當(dāng)月80%時(shí)，視為完成任務(wù)，甲方按實(shí)際銷售額提成，不足80%時(shí)，按任務(wù)的80%提成。 乙方遵守甲方規(guī)定的經(jīng)營時(shí)間，除甲方另有規(guī)定外，不得於營業(yè)時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)。 乙方在甲方商場經(jīng)營時(shí)在顧客售後服務(wù)方面，必須無條件的按華潤萬象城對顧客的《服務(wù)承諾》執(zhí)行，並由華潤萬象城客戶服務(wù)中心全權(quán)解決。 對於甲方因進(jìn)行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，乙方應(yīng)全力配合，並依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔(dān)由雙方另行協(xié)商（乙方可不參加本次促銷活動）。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。（2）每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場形象。要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。不得在停車場和市場範(fàn)圍內(nèi)洗車和修車及清掃車上的雜物於地面。嚴(yán)禁市場內(nèi)賣淫、嫖娼。，除滅火人員外，其他人員應(yīng)迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導(dǎo)燈路線等）。8各種儀錶及計(jì)量、溫度計(jì)探頭完好 應(yīng)定期核驗(yàn)各種儀錶包括流量計(jì)、溫度計(jì)、壓力錶、電流、電壓表、屬於壓力壓力容器的設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期年檢。，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。我們的服務(wù)理念在萬象城，顧客總是正確的；在萬象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在萬象城，每個人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值和帶來精神的愉悅；在萬象城，顧客是企業(yè)價(jià)值的來源和根本，服務(wù)讓價(jià)值增長和永續(xù)；在萬象城，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，並且無論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個個性和差異的時(shí)代：在萬象城，我們針對每一個顧客都提出針對性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對個性服務(wù)的滿意；我們提供獨(dú)特的購物環(huán)境！營造獨(dú)特的文化氛圍！提供隨時(shí)可以享有卻又不為過分的服務(wù)！我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恆追求的主題！讓價(jià)值永恆！讓滿意超越！讓感受與眾不同！??！第二條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素 人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為夥伴。☆ 飾物：不宜戴誇張的飾物?！?玻璃及鏡子保持乾淨(jìng)避免：玻璃及鏡子有塵埃或指紋。避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語言：雙手自然擺放。顧客對商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時(shí)，說明顧客對起感興趣；b開始對商品展開聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時(shí)；d顧客重複觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；g似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)?！?用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務(wù)目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，並提供相關(guān)服務(wù)。沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不願意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣。1 思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時(shí)較冷靜和慎重，善於控制自己情緒，說話很有條理，同時(shí)也要求銷售人員能按此要求介紹。同時(shí)，對員工工作中各項(xiàng)行為規(guī)範(fàn)進(jìn)行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；灌輸員工好的思想、歷年，多瞭解員工的真實(shí)想法，幫助員工解決實(shí)際上的問題；做好工作中員工資料的管理、儲備；各部門的溝通，及時(shí)回饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績。很可觀是嗎？客戶服務(wù)工作中的“數(shù)位化”規(guī)律開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5—6倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位元新客戶才能彌補(bǔ)；開發(fā)一個新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位元客戶不需1分鐘！做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12℅，市場佔(zhàn)有率增長6℅；?？蛻羧藛T每天保持“八顆牙”的微笑；對所處理投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，以便後期回訪，延伸服務(wù)；客戶中心與各部門及時(shí)聯(lián)繫溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，並服務(wù)好各部門；做好與代理商、員工的及時(shí)溝通，達(dá)成共識，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)品質(zhì)；定期的顧客意見調(diào)查，回饋顧客意見。1 愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開，並用事實(shí)說明。愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情?！?邀請顧客協(xié)助測量尺寸；☆ 徵詢顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼?！?有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽，給顧客80%的時(shí)間去講；☆ 與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡單。避免：與同事聊天、大說大笑?！?貨倉門要經(jīng)常保持關(guān)閉；避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀。☆ 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放鬆肩部的力量，手自然貼身，指尖放鬆，五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左手上，並右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中佔(zhàn)有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，將對手拋離是企業(yè)共同的課題。，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處：（1）門的開和關(guān)失去控制；（2）運(yùn)行時(shí)有明顯的速度異常；（3）運(yùn)行時(shí)有異常的振動和響聲；（4）有漏電現(xiàn)象。10電器櫃完好 定期清除電器櫃塵灰，定期校驗(yàn)各電器元件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)範(fàn)要求。，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。嚴(yán)禁攜帶淫穢的書刊、畫片、錄音帶、錄影帶進(jìn)入市場。為杜絕車庫內(nèi)發(fā)生意外事故，凡進(jìn)入車庫的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時(shí)，在車庫內(nèi)不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。不準(zhǔn)在市場內(nèi)擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動。（4）定期邀請知名演藝明星，現(xiàn)場獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費(fèi)。 火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭或者勞工糾紛。 乙方的商品或服務(wù)在其他商場或?qū)櫋⑸痰?、連鎖商店有折扣特賣活動時(shí)，應(yīng)事先通知甲方，並使其設(shè)置於甲方專櫃的商品享有同等的優(yōu)惠處理。該人員須是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經(jīng)甲方審核同意，經(jīng)過甲方統(tǒng)一培訓(xùn)方可上崗。 顧客使用信用卡消費(fèi)，乙方應(yīng)接受並承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，該手續(xù)費(fèi)甲方于支付乙方應(yīng)結(jié)貨款時(shí)扣除。（5）甲、乙雙方十五天結(jié)算一次銷售貨款，如有經(jīng)濟(jì)困難，乙方可向甲方提前申請結(jié)算貨款。1983年，改組為華潤（集團(tuán)）有限公司，總部位於香港灣仔港灣道26號華潤大廈。 甲方提成標(biāo)準(zhǔn)乙方商品所銷售的貨品，由甲方統(tǒng)一收款，甲方按17+2%（廣告費(fèi)）的提成比列。 如乙方違反有關(guān)法律法規(guī)，從事違法經(jīng)營活動的，由乙方自行負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。第九條 售後服務(wù) 乙方保證所銷售商品的售後服務(wù)，並對其實(shí)行三包。 甲方展開促銷活動時(shí)，乙方應(yīng)給予合作，以求共同發(fā)展，所涉及的經(jīng)費(fèi)分擔(dān)，甲方應(yīng)事先與乙方協(xié)商（乙方如不原分擔(dān)經(jīng)費(fèi)，可事先申明不參加本次活動，並在營業(yè)區(qū)明示）。 若乙方在經(jīng)營場所交付次日，仍未能進(jìn)店裝修，視為乙方違約，甲方有權(quán)解除合同，而不承擔(dān)任何責(zé)任。時(shí)尚之都第四條 管理理念：品牌管理創(chuàng)造品牌效益第五條 組織架構(gòu)：垂直化管理架構(gòu) 總經(jīng)辦（1） 總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場事務(wù)的全面管理；（2） 常務(wù)副總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場日常事務(wù)管理，總經(jīng)理不在時(shí)，代理行使總經(jīng)理職權(quán)；（3） 總經(jīng)理助理一名，協(xié)助總經(jīng)理管理商場日常事務(wù)； 行政部（1） 辦公室主任一名，負(fù)責(zé)商場辦公事務(wù)管理和各部門的協(xié)調(diào)工作；