【正文】 部門(mén)：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 21 頁(yè) 共 390 頁(yè) 8． 提出分理組員工培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)同組織實(shí)施，檢查培訓(xùn)效果； 9． 組織分理組員工積極參加公司和部門(mén)的各類(lèi)活動(dòng)； 10． 組織做好分理組所用資料、記錄、表單的歸類(lèi)保管和處理； 11． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。 C 級(jí)公司組織架構(gòu) 說(shuō)明： C 級(jí)公司不設(shè)立獨(dú)立的車(chē)管部，調(diào)度員歸運(yùn)作組直接管理，其車(chē)管、安全、維修等工作全部并入運(yùn)作組管理。 運(yùn)作管理部信息跟蹤員 1． 集團(tuán)各班列準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行情況的跟蹤與匯報(bào)； 2． 集團(tuán)各公司貨物及時(shí)分理情況的跟蹤、確認(rèn)與匯報(bào)； 3． 遠(yuǎn)程監(jiān)控管理平臺(tái)的管理和數(shù)據(jù)匯總、運(yùn)作質(zhì)量管理； 4． 集團(tuán)項(xiàng)目客戶(hù)運(yùn)作情況的跟蹤與協(xié)調(diào)。 6. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 。 市場(chǎng)部 品牌 經(jīng)理 1． 在部長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，擬定品牌發(fā)展策略，擬訂年度品牌推廣計(jì)劃和全國(guó)促銷(xiāo)方案； 2． 進(jìn)行品牌跟蹤調(diào)查、銷(xiāo)售狀況追蹤、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查，撰寫(xiě)區(qū)域推動(dòng)計(jì)劃 ； 3． 對(duì)全年度品牌投入費(fèi)用預(yù)算及損益預(yù)估（損益表）進(jìn)行評(píng)估 ； 4． 負(fù)責(zé)所屬品牌的廣告，促銷(xiāo)，終端，定價(jià)和包裝 。 客戶(hù)服務(wù)部 1． 制定集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范、客戶(hù)投訴與理賠工作等流程及相應(yīng)的管理制度，并指導(dǎo)、監(jiān)督各公司 執(zhí)行； 2． 擬定集團(tuán)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)資料管理要求以及銷(xiāo)售合同管理方法； 3． 接收客戶(hù)的咨詢(xún)和業(yè)務(wù)查詢(xún)； 4． 協(xié)調(diào)各公司之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，仲裁各公司間的服務(wù)問(wèn)題糾紛，協(xié)同處 理各公司和客戶(hù)的投訴以及相關(guān)的責(zé)任界定； 5． 檢查、指導(dǎo)各公司客戶(hù)服務(wù)工作，評(píng)估各公司客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量； 6． 收集、匯總和分析集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)、理賠情況，提出或監(jiān)督實(shí)施改進(jìn)措施并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 7． 組織進(jìn)行客戶(hù)滿意程度調(diào)查與分析并制訂改進(jìn)方案。 三、 營(yíng)運(yùn)中心職責(zé) 1． 收集、研究國(guó)家有關(guān)物流行業(yè)的政策、法律法規(guī)，掌握物流 行業(yè)國(guó)內(nèi)國(guó)際環(huán)境的變化與發(fā)展態(tài)勢(shì)，收集、分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，匯總集團(tuán)營(yíng)運(yùn)類(lèi)運(yùn)作和管理情況，分類(lèi)建檔，以便向集團(tuán)決策層提供相關(guān)資料與信息； 2． 根據(jù)集團(tuán)的總體目標(biāo)，分析與研究集內(nèi)外團(tuán)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，組織策劃集團(tuán)物流業(yè)務(wù)發(fā)展方向、目標(biāo)及策略； 3． 宣傳、具體化集團(tuán)經(jīng)營(yíng)政策、方針、發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合經(jīng)營(yíng)環(huán)境制訂與落實(shí)集團(tuán)中、短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃； 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門(mén)：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 3 頁(yè) 共 390 頁(yè) 4． 根據(jù)集團(tuán)中、短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，協(xié)助組織各公司制定年度財(cái)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)執(zhí)行情況的跟蹤、落實(shí)、考核，制定營(yíng)運(yùn)類(lèi)目標(biāo)管理制度，建立、健全和執(zhí)行相應(yīng)的營(yíng)運(yùn)類(lèi)目標(biāo)管理體系； 5． 組 織確定集團(tuán)發(fā)展的新項(xiàng)目，完善國(guó)內(nèi)外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行可行性調(diào)研和實(shí)施方案的制定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施、跟蹤與調(diào)整，提供相應(yīng)的廣告、品牌、信息等方面的技術(shù)支持； 6． 組織、指導(dǎo)、監(jiān)督集團(tuán)及各公司營(yíng)運(yùn)類(lèi)業(yè)務(wù)操作規(guī)范、人員的工作職責(zé)制定與落實(shí)； 7． 指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和改進(jìn)各公司的各種營(yíng)運(yùn)類(lèi)活動(dòng)、營(yíng)運(yùn)類(lèi)計(jì)劃執(zhí)行情況和營(yíng)運(yùn)類(lèi)目標(biāo)（指標(biāo)）達(dá)成情況，按規(guī)定時(shí)間和要求對(duì)其進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，提出對(duì)公司營(yíng)運(yùn)方面的改進(jìn)要求，協(xié)助各公司制定改善措施； 8． 規(guī)劃、維護(hù)、完善集團(tuán)信息系統(tǒng)，確定各部門(mén)、公司、崗位的營(yíng)運(yùn)類(lèi)數(shù)據(jù)（含營(yíng)運(yùn)狀況）的建立類(lèi)型 、涵蓋范圍、處理方式與傳遞要求； 9． 參與集團(tuán)營(yíng)運(yùn)類(lèi)人員的儲(chǔ)備、培訓(xùn)和考核工作； 10． 提出營(yíng)運(yùn)中心組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員配備需求的建議和工作規(guī)劃，各部門(mén)工作情況的匯總、上報(bào)； 11． 營(yíng)運(yùn)中心各類(lèi)物資、費(fèi)用的控制和設(shè)施、設(shè)備管理工作； 12． 營(yíng)運(yùn)中心所需、所用各類(lèi)資料的歸口、歸檔管理； 13． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。 項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)主要是充分運(yùn)用自己的職權(quán)和個(gè)人權(quán)力去影響他人，與組織成員進(jìn)行有效的溝通，對(duì)每一個(gè)成員有效地激勵(lì)，并有 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門(mén)：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 7 頁(yè) 共 390 頁(yè) 效地解決可能出現(xiàn)的各種矛盾和沖突，使項(xiàng)目組成員齊心協(xié)力地全心全意地工作。 5. 政 策 信息 。 運(yùn)作管理部運(yùn)作管理專(zhuān)員 1． 檢查、指導(dǎo)集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)作場(chǎng)所、各個(gè)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況； 2． 幫助指導(dǎo)各公司進(jìn)行有關(guān)運(yùn)作問(wèn)題診斷與分析； 3． 對(duì)各公司業(yè)務(wù)運(yùn)作場(chǎng)所、各個(gè)崗位的日常工作進(jìn)行督查，指出各公司工作中的不足，協(xié)助制定改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤； 4． 協(xié)調(diào)處理各公司間的流程運(yùn)作異常情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)重大異常運(yùn)作情況，并提交異常情況的處理報(bào)告； 5． 總結(jié)、提出全集團(tuán)運(yùn)作管理工作中存在的問(wèn)題，并提交改進(jìn)措施的建議；適時(shí) 發(fā)布營(yíng)運(yùn)操作指導(dǎo)書(shū)； 6． 協(xié)同信息開(kāi)發(fā)部門(mén)做好集團(tuán)物流信息調(diào)度管理平臺(tái)的建立、維護(hù)和管理； 7． 運(yùn)作管理方面的文件資料歸口管理和存檔； 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門(mén)：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 12 頁(yè) 共 390 頁(yè) 8． 對(duì)本職工作的保密性負(fù)責(zé)； 9． 配合開(kāi)展對(duì)營(yíng)運(yùn)操作系統(tǒng)人員的培訓(xùn)工作； 10． 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。 二、分公司組織結(jié)構(gòu) A 級(jí)公司組織架構(gòu) 說(shuō)明： A 級(jí)公司車(chē)管部可設(shè)立 安全組，調(diào)度組在業(yè)務(wù)操作上歸運(yùn)作部管理。 返單管理員（兼職崗位） 1． 收集整理需要返還的簽收單據(jù)并對(duì)簽收單據(jù)進(jìn)行審核，對(duì)不符合要求的簽收單據(jù)采取及時(shí)補(bǔ)救措施； 2． 及時(shí)返還已審核的返單和交接人員做好交接記錄。每月整理分析并作對(duì)比，形成簡(jiǎn)明扼要的書(shū)面分析報(bào)告并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 7． 每月對(duì)車(chē)輛管理部各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、文件進(jìn)行歸檔，并妥善保管做好保密工作； 8． 對(duì)各司車(chē)隊(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)信息來(lái)源真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)，享有對(duì)提供不真實(shí)性數(shù)據(jù) 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門(mén)：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 15 頁(yè) 共 390 頁(yè) 的責(zé)任人實(shí)施處罰建議權(quán)； 9． 配合相關(guān)部門(mén)的工作，不定期為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供車(chē)輛管理部的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表； 10． 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。 銷(xiāo)售部戰(zhàn)略客戶(hù)經(jīng)理職責(zé) 1． 協(xié)助制定戰(zhàn)略客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的開(kāi)拓、維護(hù)內(nèi)容與要求，并確定不同時(shí)期戰(zhàn)略客戶(hù)開(kāi)拓目標(biāo)與計(jì)劃； 2． 選擇擬開(kāi)拓的戰(zhàn)略客戶(hù)，在了解其需求的基礎(chǔ)上制定開(kāi)拓方案并組織實(shí) 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門(mén)：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 10 頁(yè) 共 390 頁(yè) 施； 3． 指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查各公司對(duì)戰(zhàn)略客戶(hù)的維護(hù)情況； 4． 總結(jié)、匯報(bào)集團(tuán)戰(zhàn)略客戶(hù)開(kāi)拓與維護(hù)總體情況； 5． 協(xié)助定期進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案。 包括企業(yè)的市場(chǎng)占有率，顧客及潛在顧客的分布，顧客的人數(shù)、性別、類(lèi)型、收入、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)方式、對(duì)產(chǎn)品的期望等等。項(xiàng)目經(jīng)理的計(jì)劃職責(zé)主要 在 明確項(xiàng)目目標(biāo) 后 ，與項(xiàng)目組織進(jìn)行溝通交流， 共同 制定一系列計(jì)劃 。 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門(mén)：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 1 頁(yè) 共 390 頁(yè) 遠(yuǎn)成集團(tuán)有限公司 營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) （ 版） 編制部門(mén)： 營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 實(shí)施日期： 二〇〇五年八月 遠(yuǎn)成集團(tuán)營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門(mén)：營(yíng)運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 2 頁(yè) 共 390 頁(yè) 目 錄 封面 1 目錄 2 前言 9 第一部分 集團(tuán)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)組織建設(shè)情況 第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)中心組織架構(gòu) 1 第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)中心各部門(mén)（崗位）職責(zé)職權(quán) 2 第三節(jié) 分公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)組織架構(gòu) 16 第四節(jié) 分公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 各部門(mén)（崗位）職責(zé)職權(quán) 19 第二部分 營(yíng)運(yùn)操作流程 第一節(jié) 自有網(wǎng)點(diǎn)操作流程 36 第二節(jié) 聯(lián)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)操作流程 39 第三節(jié) 調(diào)度派車(chē)操作流程 41 第四節(jié) 保險(xiǎn)貨物操作流程 43 第五節(jié) 投訴處理操作流程 44 第六節(jié) 理賠處理操作流程 46 第七節(jié) 異常貨物記載處理流程 47 第八節(jié) 銷(xiāo)售管理操作流程 52 第九節(jié) 簽收單據(jù)返還