【正文】 ，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是“XXXXX”，電話號(hào)碼是XXXXXXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明VIP卡號(hào)、房號(hào)、金額及日期。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請(qǐng)單》交由案場(chǎng)秘書統(tǒng)一保管、存檔。七）客戶資源管理1．意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)保管。7）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。3．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，三組以上客戶需喊控臺(tái)，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定?！哆^失通知存根》由經(jīng)理保管待查。 職務(wù)降級(jí)：年度考評(píng)一次不合格或連續(xù)兩年基本合格的員工給予行政降級(jí)處理。 公平、公正、公開原則。 3 、人事部門提前一個(gè)月通知員工本人，并向員工下發(fā)《離職通知書》。10．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問接待。2．客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益之行為，對(duì)活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以過失單，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4．置業(yè)顧問不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5．置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7．置業(yè)顧問應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。而且要說：對(duì)不起，打擾……。，化淡妝，配深色皮鞋 。三、考勤制度：上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。 銷售部管理制度目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 3一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 41）組織架構(gòu)示意 42）主要崗位職責(zé) 4二．案場(chǎng)管理制度 51）工作守則 52）考勤管理制度 53）儀容著裝規(guī)范 64）業(yè)務(wù)規(guī)范 75）審查制度 7三．項(xiàng)目例會(huì)制度 81）早會(huì) 82）周會(huì) 83）項(xiàng)目月例會(huì) 84）項(xiàng)目推廣會(huì)議（按需） 8四．業(yè)績(jī)分配制度 91）業(yè)績(jī)判定 92）業(yè)績(jī)分配 9五．員工培訓(xùn)制度 91）目的 92）培訓(xùn)內(nèi)容 93）培訓(xùn)計(jì)劃 94）培訓(xùn)考核 9七． 人事管理制度 101）入職與試用 102）招聘條件 103）試用期限 104）工作請(qǐng)示、工作協(xié)作 105）工資 107）辭職管理 108）辭退管理 109）其他情況 11八．薪酬福利制度 111）薪酬 112）銷售傭金提成制度 12九．考核、晉升制度 131）考核周期 132）考核內(nèi)容及分值 133）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 134）案場(chǎng)處罰制度 13第二部分 業(yè)務(wù)流程 15一．來電流程管理 151）來電接聽流程示意 152）來電接聽基本要求 15二．來訪流程管理 161）來訪接待流程示意 162）來訪接待基本要求 163）客戶接待程序 164）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 16三．成交、簽約流程管理 171）成交、簽約流程示意 172）銷控管理 183）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 184）定金、發(fā)票 185）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 186）合同管理 187）客戶資源管理 18四．退房流程管理 211）退房流程示意 212）說明 21五．特殊需求審批流程管理 211）審批流程示意 222）說明 22第三部分 表格清單 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意組織架構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān) 銷售經(jīng)理 駕駛員銷售主管置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問業(yè)顧問理置業(yè)顧問置業(yè)顧問辦公室主任二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常管理工作；2）完成公司下達(dá)的銷售部的各項(xiàng)銷指標(biāo)和任務(wù)；3）根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動(dòng)4）負(fù)責(zé)銷售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5）制定項(xiàng)目營(yíng)銷體系和銷售價(jià)格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)；9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。五．員工培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組置業(yè)顧問的素質(zhì)，為公司儲(chǔ)備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1)置業(yè)顧問必備素質(zhì)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素質(zhì)2)置業(yè)顧問禮儀3)銷售前的準(zhǔn)備工作﹡學(xué)會(huì)自我管理﹡分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價(jià)和守價(jià)﹡逼定技巧1)發(fā)展商實(shí)力背景介紹2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)項(xiàng)目基本資料介紹和答客問4)統(tǒng)一說辭、答客問5)案場(chǎng)行政管理制度6)案場(chǎng)銷售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)管理公相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計(jì)劃四）培訓(xùn)考核1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。 4 、員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù)；員工在約定日期到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。 多角度考評(píng)原則。 工資晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或年度考評(píng)連續(xù)兩次為中等以上的員工，在本工資崗位級(jí)別內(nèi)晉升檔次。五）、案場(chǎng)口令和SP營(yíng)造：第二部分 業(yè)務(wù)流程一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意 您好，xxxxx ↓ 詢問信息獲知途徑 ↓ 項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹 ↓ 了解對(duì)方需求 ↓ 針對(duì)需求估邀約 ↓ 記錄至來電登記 二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。四）定金、發(fā)票1．定金由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。第三部分 表格清單A 客戶登記表：1．來訪客戶登記表2．來訪客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）3．來電客戶登記表4．來電客戶登記表（電子統(tǒng)計(jì)）B 日?qǐng)?bào)表：5．銷售日?qǐng)?bào)表C 周報(bào)、月報(bào)表7．銷售月報(bào)表（來電、來訪、已購(gòu)客戶分析）8．月度工作總結(jié)匯報(bào)D 認(rèn)購(gòu)、簽約9．VIP認(rèn)籌單 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書10．客戶檔案資